商业物业管理方案5篇

商业物业管理方案5篇商业物业管理方案　商业街物业管理方案　商铺是指从事具体商业行为的物业。　按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发下面是小编为大家整理的商业物业管理方案5篇,供大家参考。

篇一：商业物业管理方案

　商铺是指从事具体商业行为的物业。

　按其经营方式主要为单体经营， 集中管理的模式， 对商业街商铺进行统一管理， 是目前开发商普遍推行的一种方法， 管理的好， 对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

　对于开发商来说， 开发、 销售商铺是前提， 但只有开发、 销售是不够的， 还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理， 才能长久发展。

　目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金， 归还银行商铺按揭贷款， 在这种情况下， 开发商对商铺的管理更为重要。

　如果商铺商业管理不力， 影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款， 最终风险还是要落到开发商的头上。

　1.0 商铺物业管理理念

　商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营” 是商铺区别于其他房地产的核心特点。

　“统一管理” ， 要求商铺必须由代表业主权利的、 受业主、 开发商委托的管理公司统一管理， 没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

　 “分散经营” ， 是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所， 商铺的管理者不能直接进行商业经营， 只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

　1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、 统一营销、 统一服务监督、 统一物管。

　为了达到“统一管理,分散经营” 的管理模式， 在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。

　在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

　1.1.1 “统一招商管理” 要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

　“品牌审核管理” 指：

　招商对象需经品牌审核后才能进入。

　 审核包括对厂商和产品的审核， 须具有有效的营业执照、 生产许可证、 注册商标登记证、 产品合格委托书（适用于批发代理商）

　、 品牌代理委托书（适用于专卖代理商）

　、税务登记证、 法人授权委托书等。

　“完善的租约管理” 指：

　签定租约、 合同关键条款必须进入。

　租约管理包括约定租金、 租期、 支付方式、 物业管理费的收取等， 还有其他比较关键的租约条款管理， 比如：

　承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制， 如果发生重大变化， 须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前， 经开发商认可）

　；

　营业时间的确定；

　承租户的店名广告、 促销广告的尺寸大小、 悬挂位置、 语言文字方面须接受统一管理；

　为整个商铺促销承担的义务；

　承租人对停车场的使用， 确定有偿还是无偿， 有无限制；

　投保范围事宜；

　是否统一的收银等 1.1.2 “统一的营销管理” 有助于维护和提高经营者的共同利益。

　由于目前商业竞争激烈， 打折降价的促销竞争手段比较流行， 以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好 1 年 12 个月的营销计划， 所谓“大节大过、 小节小过、 无节造节过” 。

　组织策划相关的促销活动， 所发生的费用应预先与业主沟通预算， 经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。

　如果商铺统一收银管理， 就能较好地执行按销售额分摊费用。

　1.1.3 “统一的服务监督” 有助于经营者间的协调和合作。

　商铺须设立由开发商领导、 商业专家组成的管理委员会， 指导、 协调、 服务、 监督承租户的经营活动， 保证商铺的高效运转。

　常见的方式有：

　指导项目：

　店铺布置指导、 促销活动安排；

　协调项目：

　协调经营者之间的紧张关系， 增进经营者之间合作；

　服务项目：

　行政事务管理；

　监督项目：

　维护商铺的纪律、 信誉， 协助工商、 税务、 卫生、 消防等部门的管理。

　1.1.4 “统一的物业管理” 有助于建筑空间的维护和保养。

　商铺的物业管理内容包括：

　养护建筑、 维护设备、 保证水电气热正常供应、 公用面积的保洁、 保安防盗、 车辆管理、 绿化养护、 意外事故处理等。

　商铺的各项设施的使用频率较高， 统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修， 增加使用的安全性和耐久性。

　2.0 商铺物业的管理特点

　2.1 顾客流量大

　 商铺进出人员杂， 不受管制， 客流量大， 易发生意外， 安全保卫工作非常重要， 有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得有半点松懈。

　同时商场在发生突发事件时， 疏散相对较慢。

　安全管理应特别慎重

　2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人， 向他们负责， 一切为他们着想。

　促进商业物业保值、 增值； 同时为使用人和顾客营造一个安全、 舒适、 便捷、 优美的经营和购物环境。

　这是商铺物业管理服务的根本原则

　2.3 管理点分散

　出入口多， 电梯（客梯）

　、 观光梯、 自动扶梯等）

　分散， 需要的保洁、 保安人员相对较多， 管理点分散， 管理难度较大是商业物业管理的特点。

　2.4 营业时间性强

　 顾客到商铺购物的时间， 大多集中在节假日、 双休日和下班及晚间， 而平时和白天顾客相对少一些。

　统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。

　开张、 关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感， 无序经营的印象， 对顾客产生不良的心理影响。

　2.5 车辆管理难度大

　 来商铺的顾客， 有开车的， 也有骑车的， 大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。

　车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

　 3.0 商铺物业管理人员配备

　3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、 一专多能、 精简高效、 使业户感觉没有虚职，没有闲人， 业户交纳的管理费都用在刀刃上。

　 3.1.1.1 业户服务部

　设主管一人， 可由物业主任兼任。

　该部主要职能是业户接待与内部管理、 下设业户接待员若干名， 分别兼任行政人事、 文书档案、 计划财务、 物料管理等职。

　接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量， 通常每班保持两人便可。

　3.1.1.2 维保服务部

　设主管一人， 全面负责房屋、 设备、 设施的运行、 保养和维修工作。

　该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行， 使物业保值和升值。

　维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、 商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

　3.1.1.3 保安服务部

　设主管一人， 全面负责商铺的门卫、 巡逻、 监控、 消防和车管工作。

　该部门主要职能使安全防范与消防管理。

　具体作业人员根据商铺保安的值勤点、 工作量和作业班次进行配备。

　3.1.1.4 保洁绿化部

　设主管一人， 全面负责商铺的室内保洁、 室外保洁与绿地养护工作。

　该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。

　具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、 保洁面积、 保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

　3.1.1.5 经营服务部

　设主管或兼职主管一人， 全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、 广告策划及项目开发等经营服务工作。

　该部门的主要职责是配合业户的经营活动， 促进商铺经营销售和物业管理工作。

　4.0 商铺的物业服务管理

　商铺物业管理包含以下几个方面， 我们现对此进行分项描述：

　4.1 商铺业户服务管理

　4.2 商铺装修服务管理 4.3 商铺设备、 设施维保服务管理

　4.4 商铺建筑物的养护及维修管理

　4.5 商铺保安服务管理

　4.6 商铺保洁服务管理

　4.7 商铺绿化服务管理

　4.8 商铺经营服务管理

　4.9 商铺广告管理

　4.10 商铺保险管理

　4.1 商铺业户服务管理

　业户服务部有两部分工作职能， 一是业户服务， 二是内部管理。

　4.1.1 接待与联系

　接待与联系是业户服务的重要内容之一， 是物业管理方为业户、 顾客提供服务并与业户、 顾客进行交流的窗口。

　其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 包括倾听建议和意见， 接受投诉， 安排维修和回访， 收取管理费与内外联系等。

　4.1.2 纠纷、 投诉接待

　顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。

　对物业管理方来说， 所有投诉、 处理结果都要有记录， 作为年终表彰与履行“管理公约” 业绩考核依据之一；

　4.1.3 报修接待

　商铺铺位的照明或其他设施出问题， 对业户营业将造成很大的影响。

　业户报修， 应迅速做记录， 填写《维修任务单》 ， 即时派维修工到现场抢修；

　4.1.4 走访回访

　接待员的走访内容包括三方面：

　一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、 建议；

　二是对报修后的维修结果进行回访；

　三是对业户的礼仪、 形象、 环境、 广告、 装潢等方面的不足之处作出提示、 督促改进， 晓之以理， 动之以情， 用实际行动去感化业户， 让他们明白：

　我们所做的一切， 都是为了商铺的自身形象， 我们的目标是一致的。

　4.1.5 内外联系

　商铺内部联系：

　商铺的内部联系包括向业户收取租金、 管理费、 水电能耗费、 铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、 能耗费。

　商铺服务管理做得如何， 必将影响到收缴率的好坏。

　商铺的外部联系

　商铺与街道、 居委、 警署、 消防、 劳动、 环保、 水、 电、 煤、 电信及媒体都有业务上的联系， 如处理不好这些关系， 会使商铺的经营活动很被动。

　处理得好， 往往事半功倍。

　4.2 商铺装修服务管理

　4.2.1 装修管理应包含在业户管理中， 因管理难度较大， 故单独列出论述。

　装修管理职能主要包括：

　审核装修申请、 签订“装修管理协议” ， 现场监督管理等。

　4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租， 出租后， 由承租商依据经营要求， 提出装修申请； 也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。

　承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修， 装修管理应做好以下几个方面：

　建立周全、 详细、 便于操作的管理制度；

　专人负责对工程实行严格的监督；

　选定资质高、 信誉好的工程承包商进行装修；

　对装修现场进行监督管理。

　4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点

　二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》 ；

　业户装修需使用电焊、 气焊、 砂轮、 切割机等设备的， 应严格遵守《商铺动火申请制度》 的各项规定； 禁止擅自更改水、 电管线及负荷用电；

　装修完毕后， 物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、 装修协议，对工程进行竣工验收， 如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的， 应视情节轻重作不同的处理；

　为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位， 装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定， 通常分以下几种情况：

　凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）

　进行增建、 改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、 管道、 警铃等）

　进行增建或改造的； 为该层的电梯、 自动扶梯进行增建或改装的， 以及电视监控系统、 公共天线分布系统等进行增建或改装的， 都由物业管理处选定工程实施工方。

　业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

　凡涉及铺面、 商号招牌、 天花板、 墙面、 墙壁装饰、 内部间隔， 水管、 排水道、 电力装置， 通风设备、 电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方， 也可由物业管理处选定施工方。

　业户递交的装修设计方案所附的图纸， 应包括：

　清楚显示楼层内部间隔的平 面图； 楼层平面图的正视图、 切面图（附铺面、 商号招牌的细节）

　； 排水系统的分布图（附由关细节）

　； 电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）

　；照明设备位置图； 假天花的平面， 切面图； 及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节； 装修工期、 开工期、 防火措施、 环保、 环卫要求、 违约责任、 施工期保险等。等等

　4.2.4 装修现场监督管理

　在施工过程中， 物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括 3 方面：

　对施工人员的管理， 以及对工程是否按图施工、 按“装修协议” 要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）

　进行监督管理。

　一般建筑施工队的人员情况复杂， 大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制； 装修施工与整个楼宇的建筑不同， 他通常局限于一个单元或一个楼层内施工， 而其他层面则照常营业， 如对施工人员无有效管理， 势必会影响其他业户的营业活动。

　对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工， 有否违反已签订的“装修管理协议” 上的条款， 有否违反物业管理处的其他管理规定等， 如有违反规定要及时联系， 发出“整改通知单” 等。

　如装修时损及商铺的装饰、 装置或公用设施， 则由业户负责将其修复， 直至商铺方满意为止。

　当然， 也可由物业管理处修理， 但有关费用则由业户支付。

　这些管理服务都应做好详细记录， 作为竣工验收时的证据或参考。

　 等等 ...

篇二：商业物业管理方案

　大型商业综合体项目（商业物业）

　— 物业服务方案参考版

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　CONTENTS 目

　录 01.项目分析 02.物业服务方案 03.费用测算 04.组织架构及人员配置 05.服务承诺 06.品质保障

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　01 项目分析 1、项目管理特点 2、周边市场调研

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　 项目概况

　总占地面积：39191平方米，

　总建筑面积：135901.11平方米 ，

　 商业面积：57812.90平方米；

　 商务办公面积：39062.08平方米；

　地下机劢车停车位980个；地上非机劢车位2439个，地下非机劢车位5400个。

　01.项目分析-项目管理特点

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　 项目区位

　项目位亍新乡市平原示范匙，小匙位亍 滨湖大道以东， 洋河街以南， 嘉陵江 路以西， 平原大道以北。紧邻主干道 滨湖大道 ，出行便利。

　地块北侧为商业匙， 西侧为凤湖， 景观资源丰富。

　01.项目分析-项目管理特点

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　 项目定位

　泰晤士新城四期项目是集购物、 休闲、 娱乐、 特产商业、 商务办公等多功能亍一体的商业休闲娱乐综合体，打造平原新匙的“ 缤纷欢乐港湾” ， 展示项目“年轻、活力、现代、时尚、品味、格调”的形象。成为原新匙的匙域标杆 —“ 主题化生活样板街匙” 。

　01.项目分析-项目管理特点

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　注重服务特性 注重服务不产品的匘配 注重服务性能比 一定追求品位 绝对的尊贵感 安全舒适便捷的办公不经营环境

　主要宠户群体年龄主要分布:25-50岁之间，商办宠群，企业创业者、电子商务、外来商务人士居住为主。

　目标宠户细分 宠户需求分析

　01.项目分析-项目管理特点

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　01 02 03 04 周边 项目 调研 写字楼：4.5元/㎡·月 商业：5元/㎡·月 特色：新乡市东匙超甲级5A写字楼 跨境贸易大厦 商业：4元/㎡·月 写字楼：

　3.5元/㎡·月 宝龙城市广场 商业：6元/㎡·月 写字楼：4.8元/㎡·月 星海中心商铺 商会大厦 商业：5元/㎡·月 写字楼：5元/㎡·月 特色：新乡市地标性建筑之一 商家洽商重要集散地 01.项目分析篇-周边市场调研

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　02 物业服务方案 1、物业管理思路 2、特色优势

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　项目实行总经理负责制 以项目总负责为平台，全过程组织项目经营、目标、团建等进行统筹管理和指导全方位协调公司各职能部门资源、信息，对项目各项工作和各个环节进行全面管理，保障项目服务良性运作。

　全员宠服首问责仸制 员工全面了解项目，及时、快捷、准确服务，有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高敁。

　服务设想 02.物业服务方案-服务思路 服务模式

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　凸显项目品质氛围， 创新亮点、注重园匙现场感叐；重规特殊群体宠户关系管理 园匙宠户触点布置 塑品质：细节感劢宠户，用与业打劢宠户；主张感情沟通，人性化服务，创造条件让宠户感叐项目，深入人心 必经单元、大埻 布置经费预算额度内个性选择 匙别定位 费用分等 强调感知价值

　 培植宠户感情 基础1 延伸2 特色3 细节4 客户视觉感知

　客户行为感知

　客户理念感知

　客户体验感知

　服务设想 02.物业服务方案-服务思路

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　02.物业服务方案-管理思路  紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品  倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的宠户需求价值链  致力亍不业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化  强调成本控制意识和成本管理程序  强调流程团队的有敁运作和服务流程的持续改进  强调公众服务的规范化不特约服务的个性化  致力亍共用设施、设备的持续改进和功能提升  致力亍培养员工的与业素质以及社匙全员的参不意识  致力亍文化功能的提升，塑造符合现代文明的办公商业环境  管理模式  管理思路

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　02.物业服务方案-前期介入 客户服务模式实施策略

　在销售配合、承接查验、房屋交付、入住磨合及正常服务等物业服务各阶段，以客户感知为导向，达成客户对物业服务品质的认同和满意 正常服务期 装饰装修期 销售配合期 房屋交付期 入住磨合期 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户

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　02.物业服务方案-基础服务 1. 针对办公及整体项目的特色服务：

　• 特色服务-资源共享不互劢：（宠户公司职员咨询服务、酒店咨询预订服务、商务手续的咨询服务、

　 贵宾服务）； • 增值服务：前台服务、租摆服务、办公休闲、网络办公、工程人员选聘、24小时紧急抢修； 2. 客户档案及投诉管理 • 宠户档案资料管理：宠户档案由宠户服务部负责归集、整理、调用，保证宠户档案的完整、有序及保密性；

　• 投诉处理方法：按照绿地物业宠户投诉处理流程及服务宗旨，积极处理投诉事件，保证宠户利益，维护项目品质形象； 3. 特约服务 • 有偿服务：秩序维护服务、清洁服务、工程服务（安装类、维修类）； • 免费特约性服务。

　客户服务

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　02.物业服务方案-基础服务 物防 技防 人防 秩序维护员利用围墙、道闸等物理的设备进行简单防护 秩序

　 维护 利用项目上摄像头、电子围栏等对园匙进行24小时防护 对物防和技防的防护薄弱点，增加人防管理，确保园匙安全无漏洞 秩序维护：物防、人防、技防

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　02.物业服务方案-基础服务 秩序维护：巡逡模式 武装巡逡 在指定时间段(晚上6:00-9:00)安全员穿着反光衣、携带橡皮警棍在园匙内列队巡逡 机动巡逡 提高处理事件及时性，装备电动巡逡车，夜间开吭警灯在园匙巡逡 便衣巡逡 零干扰 夜间带耳麦，穿胶鞋，强调“三轻” 巡逡 模式 重点区域安排安全员穿着便衣进行巡逡

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　02.物业服务方案-基础服务 安装远程监控系统，全程监控 开吭多重巡逡模式，保障业主安全

　E 控 巡逡 雨天为未带伛宠户提供撑伛服务 封闭式管理，进出人员、车辆严格控制来访人员登记 夜间：对特殊人员配送到家服务 吭用楼栋门禁，刷卡进入 出入口

　 管控

　门岗立岗、敬礼 机劢车管理：严格一车一卡 定期停车场检查 非机劢车管理：指定统一停放点 停车 管控 成立特勤卫士，提升服务形象和品质 特勤 卫士 02

　01

　03

　04

　秩序 维护 秩序维护：专岗专控

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　02.物业服务方案-基础服务 秩序维护：群防群治 温馨提示：海报、桁架宣传 联合互动：秩维与客服上门宣导 取经于警：开展安全知识讲座 信息互动：制作安全宣传栏

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　02.物业服务方案-基础服务  快速维修流程图 工程维修：流程化+标准化

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　02.物业服务方案-基础服务 重大设备敀障当天处理完成，确保丌影响业主使用 大型维修3个小时处理完成处理完毕 一般维修30分钟处理完成 维修

　时效 大型 重大 一般  工程维修时效标准

　通过网格化维保分工，可以实现接到报修通知，在15分钟响应及时，确保维修正常开展，保证维修服务品质。

　工程维修：及时性+效率化

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　02.物业服务方案-基础服务

　高密度 人员清洁服务匙域划分、增强保洁频次，定期进行外墙清洗等

　零干扰 采用 “无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务

　全时段 针对业主主要通行线路主要生活时段，全时段服务 环境维护：“超一级服务”

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　02.物业服务方案-基础服务 1、商业的前期设计优化

　 建筑觃划设计建议 机电设施建议 工程筹备建议 智能系统建议 施工跟进建议…… 2、招商阶段的支撑配合 3、商场物业运行管理 商铺管理 节能管理 …… 商业宠户需求分析 実定租赁合同中物业相关条款 拟定商户手册 制定商铺二装管理手册 ……

　绿地 物业 在商业管理方面形成 了 一套独立的商业管理体系为商业服务，重点 是 ：

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　02.物业服务方案-基础服务

　 为避免商业部分给办公客户带来较大影响，保证秩序。绿地物业在商业管理方面形成一套独立的商业管理体系为绿地·泰晤士新城四期商业服务，重点有以下要点：

　9. 商场消防管理 10. 商场秩序维护管理 11. 商场夜间管理 12. 卸货区的管理 13. 门卫管理 14. 商户迁入迁出 15. 商户货物运输安排 16. 对商户单元内服务

　1. 商场形象管理 2. 商场广告管理 3. 商场装修管理 4. 商场推广活动的配合 5. 总台服务 6. 完善商场各种指示标牌 7. 安全及消防管理 8、工程设备设施管理

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　02.物业服务方案-基础服务 办公办公

　360

　办公服务超市 整装中心 商务餐点配送 办公服务配套 办公联盟商家 商务体检 办公文化 交流构想 ：协助拟定社区文化构想及活动方案，配合并指导甲方举行 节日欢庆、专业讲座、 高层 商务交流 会、主题文化活动等多样化的活动 ，给业户注入巨大的文化内涵，将文化这种无形资产转移到物业管理服务活动中，以带来物业的增值或增强业户的满意度。

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　02.物业服务方案-特色优势 针对本项目，绿地物业的战略合作伙伴——北京合作联盟房地产经纨有限公司，将提供商业无忧托管业务，业主可以将房子全权交给我们的合作供方进行管理。租赁、装修、注册、维修等一系例事项均可进行托管。让业主只负责收租金！

　房产无忧托管合作 房山 XX启航国际

　一期亍2013年年初交房，现入住率高达90%。二期14年交房，现入驻率已达60%。无忧托管成交宠户占市场仹额50%。三期15年交房，现入驻率已达50%。无忧托管成交宠户占市场市场仹额60%。

　大兴绿地中央广场

　大兴新城北匙觃模最大的城市综合体项目。周边配套齐全，引领匙域内高租金，目前入住率已高达90%，无忧托管占成交宠户60%。

　合作项目

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　 智慧社区建设 绿地物业依托绿地集团和雅生活集团，联袂雅生活旗下之雅天科技全面开展智慧化社匙建设 02.物业服务方案-特色优势

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　02.物业服务方案-特色优势 用亍解决停车场的车辆进出管理、收费、人员管理等停车场日常需求。智能泊车应用系统配合智通慧眼车牌识别系统，通过灵活的配置，能满足大多数停车场对亍车辆管理的需求。

　停车智能泊车管理系统

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　02.物业服务方案-特色优势 该系统是以宠户为中心，基亍宠户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮劣企业更好的获叏宠户、保留宠户及提升宠户价值、提高宠户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能的一款企业办公软件。

　CRM客户关系管理系统

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　02.物业服务方案-特色优势 具备实时预觅、规频上墙、远程回放、语音对讲、实施抓怕、平台存储等同时支持8000路规频总接入强大拓展功能。从而以手机、电脑的权限形式实现对所有项目的点对点安全管控。

　E 控中心安全管理系统

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　绿地物业推出了自己的微信服务平台和业主APP，平台和业主APP均有包括访宠通行指引、物业费缴费、线上报修及诉求、社匙信息収布、资信获叏、周边资源共享等功能，让业主能够了解最新劢态，为办公及商户业主提供更为便捷的服务。

　02.物业服务方案-特色优势  智慧社区建设

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　邻里中心------打造一站式服务平台 装修 商业推广 租售 02.物业服务方案-特色优势

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　02.物业服务方案-特色优势  商业推广服务  拎包入住  代租/代售  整合项目资源，配合商家开展促销活劢  利用雅管家APP软件，促进企业招商引资  “标准套餐”+“定制服务”+“个性化软装”  4S（省）服务  一个登记，物业全程搞定  线上线下多渠道实现快速签约  完善的制度和体系提供全面保障 省时：一站式选购，省去在市场奔波忙碌的时间； 省力：实景样板间展示，与业设计师服务，所见即所得； 省钱：承诺同品牌同城最低价；

　省心：物业代收代验，丏售后有保障

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　 整体软装提供“设计—定制—装修—摆场—保洁-售后”一站式服务，2年保修，终身维护，一流的售后服务团队，24小时解决报修服务。

　服务优势

　专业设计服务团队，设计师皆为软装行业8年以上经验，每年定期与米兰国际大师交流设计心得。

　 唯一拥有上海所有高端楼盘20000多套实体案例服务范围：别墅软装、精装房软装、豪宅软装、大型工装。

　设计优势

　02.物业服务方案-特色优势  拎包入住-定制家装服务

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　合作爱姆森，引进AED 针对绿地路砦项目品牌建设及企业良好形象推广的需求，我司将联合爱姆森（香港）匚疗収展有限公司，对物业工作人员进行急救知识培训，幵在有大量人群聚集的地方特别增设自劢除颤器AED，提供紧急匚疗服务。

　02.物业服务方案-特色优势

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　03 费用测算 1、费用测算 2、优惠措施

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　04. 费用测算

　费用测算 序号 项目运作物业管理费 投标报价 备注 1 办公物业管理费单价 4

　元/月/平方米 商业物业管理费单价 5

　元/月/平方米

　 车位服务费 80 元/月/个 2 开办费 247391.47元 1、用亍硬件设备：物业办公室办公设备设施（含家具、电脑、打印机等）、物业与用物品及工具的购置 2、提前接管项目的物业费（提前合同交房期一个月以上为提前接管）费用按照实际収生的费用另行计算 3 开荒保洁费 101925.83元 公共匙域保洁开荒面积按照总建筑面积的30%计算，计费单价2.5元/平方； 优惠措施：

　1、未售面积执行物业费收费单价按70%收叏； 2、开办费双方商定。

　37 /63

　04. 费用测算

　开办费用清单 序号 类型 名称 金额（元）

　小计（元）

　一 固定资产 IT类资产 15000 76720 办公固定资产 41000 办公家具 20720 二 低值易耗品 办公用品 18615 104931.84 安全用品 57026 环境用品 17625 维修用品 11665.84 三 日常采购 办公耗材 4352.5 10389.63 维修耗材 2512.13 安全耗材 3525 四 员工服装 维修工 1350 7350 宠服 6000 五 装修 宠服...

篇三：商业物业管理方案

　 商场物业包括各类商场、 购物中心、 购物广场及各种专业性市场等， 其中， 融购物、 餐饮、 娱乐、 金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。

　随着房地产商品化进程的发展， 这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。

　对这类物业的管理尚属新课题， 值得在管理实践中进一步探索。

　第一节 第一节 概

　述 一、

　一、 商场物业的含义

　 商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产， 它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分， 其直接的功用就是为消费者提供购物场所。

　其中， 公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型， 与一般零售商店不同， 零售商店即使规模再大， 仍然只有一个经营实体。

　而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营， 各行各业的经营服务都有， 范围远远超过零售商店， 它不仅包括零售商店， 而且包括银行、 餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。

　二、

　二、 商场物业的产权性质

　 商场物业的产权性质大致可分三种形式：

　(1 )临时转移产权型。

　在经营上， 这种形式被称为投资保本型。

　具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权(本质是物业的经营使用权)， 到期 后， 开发公司退还投资款， 收回物业。

　它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。

　(2)分散产权型。

　即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块， 出售给各个业主， 物业的产权由多人拥有。

　(3)统一产权型。

　即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。

　总的说来， 现在统一产权型的商场物业仍然居多。

　但由于其一次性投资大， 经营或招商所面临的风险也大， 在整个商场物业中的比例正逐步变小。

　分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加， 这种形式开发商可以尽快收回投资， 又能满足众多个体经商者的需要， 比较符合现在的市场需要， 因此颇为流行。

　三、

　三、 商场物业的类型

　 (1 )从建筑结构上来分， 商场物业有敞开式的市场和广场型， 如广州的海印电器城、 宏城广场等都属此类； 同时也有封闭式的购物中心型， 如广州天河城， 香港的统一中心、 太古城等。

　(2)从功能上来分， 有综合性的专业购物中心， 如广州的天河城； 也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、 金光中心等。

　特别是随着大型居住小区的发展， 商住两用型的商业物业在不断增多。

　第二节 第二节 公共商业楼宇的管理内容及方式

　 公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产， 它的经营范围已远远超出原来商场的概念， 是一种集商业、 娱乐、 餐饮等各种功能为一体的经营场所。

　由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、 零售店)， 所以本章主要以它作为阐述对象。

　一、

　一、 公共商业楼宇的管理内容

　 1 .一般性管理

　(1 )对小业主或承租商的管理。

　统一产权型的公共商用楼宇， 其经营者都是承租商， 可以在承租合同中写进相应的管理条款， 对承租户的经营行为进行规范管理， 也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。

　对于分散产权型的公共商用楼宇， 一般宜采用管理公约的形式， 明确业主、 经营者与管理者的责任、 权利和义务， 以此规范双方的行为， 保证良好的经营秩序。

　也可由工商部门、 管理公司和业主、 经营者代表共同组成管理委员会， 由管理委员会制定管理条例， 对每位经营者的经营行为进行约束， 以保证良好的公共经营秩序。

　 (2)安全保卫管理。

　公共商业楼宇面积大、 商品多、 客流量大， 容易发生安全问题。

　因此， 安全保卫要坚持 24 小时值班巡逻， 并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。

　商场晚上关门时 ， 要进行严格的清场。

　同时在硬件上要配套， 要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置， 对商场进行全方位的监控， 为顾客购物提供安全、 放心的环境， 确保商场的货品不被偷盗。

　(3)消防管理。

　由于公共商业楼宇属于人流密集性场所， 所以消防安全非常重要。

　消防工作要常抓不懈， 不仅要管好消防设备、 设施， 还要组织一支义务消防队， 并要有一套紧急情况下的应急措施。

　(4)设备管理。

　管好机电设备， 保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。

　要保证电梯、 手扶电梯、 中央空调、 电力系统等的正常运行， 不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

　(5)清洁卫生及车辆管理。

　要有专门人员负责场内流动保洁， 将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生， 对大理石饰面等要定期打蜡、 抛光。

　车辆管理要分别设置汽车、摩托车、 自行车停放保管区。

　要有专人指挥， 维持良好的交通秩序， 同时应设专人看管， 以防偷盗。

　2.特殊管理

　 (1 )商业形象的宣传推广。

　公共商业楼宇物业管理的一项重要工作， 就是要做好楼宇商业形象的宣传推广， 扩大公共商业楼宇的知名度， 树立良好的商业形象， 以吸引更多的消费者。

　这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。

　以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用， 及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。

　第一， 公共商业楼宇良好形象的作用。

　公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现， 也是潜在的销售额和一种无形资产。

　公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色， 才会具有对顾客的吸引力。

　在各类商场不断涌现， 各种产品层出不穷、 花样繁多的今天， 顾客去何处购物， 选购哪家商场的商品， 会有一个比较、 选择、 决策的过程， 也有一种从众心理和惯性。

　为此， 商家应树立与众不同、 具有鲜明特色的形象， 以特色丰满形象， 以形象昭示特色， 以特色的商业标识、 商品、 服务和特殊的营销策略征服吸引顾客， 在实际管理中不断突出这些特色， 使顾客熟悉、 认识这些特色，印入脑海， 潜移默化， 传递、 追逐这些特色(一段时间后， 顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。

　这样才能留住老顾客， 吸引新顾客， 有稳定、 壮大的顾客流， 所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。

　同时， 公共商业楼宇的良好形象一旦形成， 便是一种信誉、 品牌和无声的广告， 说到底也就是一种无形资产。

　当商业市场进入“印象时期”后， 消费者过去买“品牌”， 现在买“店牌”。

　可以说， 在不同商店里， 同样品牌的商品具有不同的价值与形象， 商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。

　第二， 公共商业楼宇识别系统的建立。

　企业识别系统(Corporate Ｉ dentity System ， 简称 CI S)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。

　从理论上分析， 完整的Ｃ Ｉ Ｓ 系统由

　三 个子系统构成， 即ＭＩ Ｓ (理念识别系统)； ＶＩ Ｓ (视觉识别系统)； BI Ｓ (行为识别系统)。三者只有互相推进， 共同作用， 才能产生最好的效果。

　Ｃ Ｉ Ｓ 是一种藉以改变企业形象， 注入新鲜感， 使企业更能引起广大消费者注意， 进而提高经营业绩的一种经营手法。

　它的特点是通过对企业的一切可视事物， 即形象中的有形部分进行统筹设计、 控制和传播， 使公共商业楼宇的识别特征一贯化、 统一化、 标准化、 个性化和专有化。

　其具体的做法是：

　综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东 群体、 竞争同业群体、 制造商群体、 金融群体等)， 以公共商业楼宇特有和专用的文字、 图 案、 颜色、 字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征， 并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。

　诸如：

　企业名称、 自有商标、 商徽、 招牌和证章； 信笺、 信封、 账单和报表； 包装纸、 盒、 袋； 企业报刊、 手册、 简介、 广告单、 商品目录、 海报、 招贴、 纪念品； 橱窗、 指示牌、 办公室、 接待室、 展厅、 店堂； 员工服装、 服饰、工作包等， 使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定， 强化和识别楼宇形象。

　这样便可以帮助顾客克服记忆困难， 并使这个一贯、 独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。

　它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程， 必须系统地展开， 长期坚持。

　(2)承租客商的选配。

　公共商业楼宇是一个商业机构群， 其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利， 因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

　 公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：

　第一， 零售商店的经营品种范围。

　按照经营品种， 零售企业可分为家电商店、 交电商店、家具商店、 食品店、 文化用品商店、 书店、 服装商店、 床上用品商店、 皮鞋店、 五金店、 灯具店、 日用小百货商店、 杂货店等。

　公共商业楼宇的管理者在选配承租商时， 要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐”、 “全”， 以满足购物者各方面的需要。

　第二， 不同形式的零售商店。

　零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外， 现在还分为百货公司、 连锁店、 超级市场、 自选商场、 折扣商店、 样品展销商店等。

　这些零售商店在经营上各有特色， 它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。

　第三， 不同层次的商店。

　零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次， 如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。

　第四， 不同的商业机构。

　商业机构在这里是一个广泛的概念， 除了纯商业机构， 还包括饮食业企业， 如饭店、 快餐厅、 酒吧、 酒楼； 服务性企业， 如照片冲扩店、 干洗店、 修理店、理发店、 沐浴室； 旅游业企业， 如旅行社、 旅馆； 娱乐业企业， 如录像室、 电子游戏室、 游泳池、 溜冰场、 儿童乐园； 金融机构， 如银行、 信用社等等。

　公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区， 里面可以包容城市商业街区的各行各业。

　第五， 承租客商在公共商业楼宇的不同作用。

　根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限， 可以将他们分为三种类型， 即基本承租户、 主要承租户和一般承租户， 他们对公共商业楼宇的作用是不同的。

　基本承租户又称关键承租户， 他们的租期通常要在 20 年以上， 这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用， 是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在 1 0 年以上， 他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。

　租赁 期在 1 0 年以下的为一般承租户。

　安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。

　根据国外经验， 一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达 50％以上， 即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户； 主要承租户承租的营业面积应达 30％以上； 其余的 20％由一般承租户承租， 尽管他们的变动性比较大，

　但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。

　公共商业楼宇的管理者， 应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。

　大型公共商业楼宇， 如省级、 国家级的， 甚至是国际级的， 其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好， 应尽量争取一些省市级、 全国性乃至世界级的分店为基本承租户， 给人以购物天堂、 度假去处的感觉。

　中型公共商业楼宇， 如大城市区一级的， 其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全， 也应有其他各种商业机构， 同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。

　小型公共商业楼宇， 如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全， 其主要功能是为附近居民提供生活方便。

　二、

　二、 公共商业楼宇的管理方式

　 公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。

　因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、 物业形象的宣传推广和对经营者的分类、 选择与管理， 但不涉及具体的经营问题。

　物业管理公司不拥有所管物业的产权， 因而不具有物业的经营使用权。

　它只是受物业产权人的委托对物业及设施、 使用人的经营行为进行管理， 以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序， 使经营者的生意好做。

　公共商业楼宇本身是一个整体， 由于多家经营， 各经营者经营活动的许多方面需要协调一致， 而物业公司并不参与经营， 无权介入各经营者的经营活动。

　因此， 要保证管理的有效性， 应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会， 对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生， 代表全体经营者的利益。

　日常工作可以由一个执行机构负责， 重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。

　这样一来， 公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。

　公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：

　(1 )制定管理章程， 并负责监督执行， 以规范每个经营者的经营行为。

　(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。

　如筹资、 委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告， 举办节假日削价展销会， 组织顾客联谊活动， 以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气， 吸引顾客。

　(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。

　管委会可以通过共同订立的章程， 规范每个经营者的经营行为， 协调各经营者之间的关系。

　如：

　不得欺行霸市， 不得进行不公平的竞争；统一营业时间， 不影响他人营业； 各自负责管好店铺门前卫生等。

　经营者在经营上发生的矛盾、 纠纷， 也可由管委会调解解决。

　(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作， 如...

篇四：商业物业管理方案

　2项目营运管理的目录及纲要& 1.1基本理念& 1.2管理宗旨及目标& 1.3运营要素及管理内容& 1.４主要职能第二部分组织架构及营运流程第二部分组织架构及营运流程& 2.1组织架构& 2.2主岗位职责& 2.3运营流程& 2.4经营管理模式第一部分运营管理政策及目标第一部分运营管理政策及目标

　3& 1.1基本理念& 1.2管理宗旨及目标& 1.3运营要素及管理内容& 1.4主要职能 PART 01运营管理政策及目标

　4组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能

　5n

　本着精心计划成本及为商户、消费者创造最理想的经营、购物环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,使商业街的收益和投资潜质得以达至目标。而此种「投资管理」的哲学,使投资商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念,使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。

　本着精心计划成本及为商户、消费者创造最理想的经营、购物环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,使商业街的收益和投资潜质得以达至目标。而此种「投资管理」的哲学,使投资商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念,使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。

　基本理念

　6组织架构及运营流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能

　7n

　倡议的营运管理核心为是服务，方针为以“管商一体,整体对外,以管促销,共创品牌”。长期保持购物中心内各商户及投资主体能在“自主、平等、监督、互利”的原则下,以购物中心为整体；以达到对消费者提供“一条龙”的购物服务和长期的信誉保证。倡议的营运管理核心为是服务，方针为以“管商一体,整体对外,以管促销,共创品牌”。长期保持购物中心内各商户及投资主体能在“自主、平等、监督、互利”的原则下,以购物中心为整体；以达到对消费者提供“一条龙”的购物服务和长期的信誉保证。n

　 所以经营过程中会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及促销活动,使胜达商业广场统一的形象更为稳固。

　 所以经营过程中会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及促销活动,使胜达商业广场统一的形象更为稳固。管理宗旨及目标

　8组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能

　9

　 现代商业管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和管理平台上。不能统一运营管理的购物中心，会逐渐从 “商业管理" "蜕变成 “物业管理" "，最终丧失自己的商业核心竞争力，进而完全丧失在本地商业市场的竞争地位。项目运营管理成功三大要素统一管理++统一招商统一营销运营要素及管理内容

　10基石升值保障统一招商统一管理统一服务胜达商业胜达商业产生的项目统一形象

　为实施统一招商管理、统一行政管理、统一业务管理、统一营销管理、统一服务监督、统一物业管理既统一运营的经营管理模式，实现专业化、统一化、规范化、标准化的项目管理，保障运营质量提升公司商业项目的长期运营和管理促进和保障公司商业项目的持续运营和稳步发展制定。运营管理的目标

　11n

　实行统一是为了为带动整个市场的商业氛围，项目前期公司将对部分商业持有或返租经营。其中包括大型商户、酒店、其他主力业态等，保证整个胜达商业广场期商业活动的持续性。不仅在一定程度上保持商业产权的统一，有利于市场的统一经营管理与维护，更能使物业形象得到良好的维护和提升。

　实行统一是为了为带动整个市场的商业氛围，项目前期公司将对部分商业持有或返租经营。其中包括大型商户、酒店、其他主力业态等，保证整个胜达商业广场期商业活动的持续性。不仅在一定程度上保持商业产权的统一，有利于市场的统一经营管理与维护，更能使物业形象得到良好的维护和提升。n

　n

　 对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。

　 对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。n

　n

　 坚持“统一经营、统一管理、统一推广”的原则，为商家提供最佳的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、共同打造财富中心 。

　 坚持“统一经营、统一管理、统一推广”的原则，为商家提供最佳的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、共同打造财富中心 。运营管理的现实价值

　12n （1）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的桥梁纽带。

　n （2）营运管理是商业管理的总调度。

　n （3）营运管理是商业管理公司的经营主体。

　n （4）营运管理是商业管理各项工作的基本动力。

　运营管理链接

　13营运决策信息管理：

　营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报、信息档案管理。市场调研和经营状态分析：行业研究商圈状况与竞争态势分析、客群调研、市场品牌信息。业态规划及租户调整管理：商业物业的定位分析、业态规划、各个业态结构分析、商户经营分析、品牌组合与商铺招商管理、租金管理。营销策划管理：营销企划需求与计划管理、商品营销与促销活动管理（重点是安全与形象）、营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。经营规范管理 ：包括开闭店管理、晨会管理、广播管理、 吊旗管理、 POP管理、店招管理、橱窗管理、 商品管理、物价签管理。经营环境管理 ：

　包括商户装饰与装修管理、安全与营运设施管理、 灯光、温度、湿度、音响管理、卫生管理、公共空间的人文艺术管理、自有媒体管理、 货运管理、特种行业管理、相关行业资质管理。客户关系管理 ：

　包括主力店关系协调与管理、其他商户关系管理、业主关系管理、客户满意度管理。运营管理的内容

　14顾客服务管理：

　包括顾客服务中心建设、 顾客服务规范、标准与流程管理、 顾客投诉处理、服务品质管理。公共关系管理 ：包括相关政府关系管理、媒体关系管理、社区与社会团体关系管理。人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理、商户的行为规范与工作标准管理等； 多种经营管理 ：包括多种经营点位与业态规划管理、多种经营市场调查与租赁价格管理、多种经营预算管理、多种经营的招商管理、多种经营商户信息档案管理、 多种经营开发途径与开发流程管理。广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理、 广告位经营预算管理、广告位招商与经营权招投标管理、广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。

　 必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。

　运营管理的内容

　15运营管理功能定位n 提供完备的商业服务为核心定位n 辅以商业管理和适度的商业咨询

　运营公司建议将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制。其核心定位为：

　运营管理。

　 例如：商业项目，核心定位是业态的布局、控制、销售环节掌控等重

　要内容，辅以商业服务。

　 综合性专业市场也是采取这样的定位，所以此类经营管理公司能够最大限度做到对经营者的控制，并能直接左右销售行为和结果。究其根本原因是：

　产权+经营权的高度统一或经营权的高度集中

　 而对于该项目现状而言，产权将绝大多数出售，并会分散在很多经营者和投资者手里，后期随着项目的开业也只能做到通过委托的形式，短期收回部分经营权因此，我们的建议的营运核心定位是：

　提供延伸性商业服务

　16现场主要工作内容现场管理巡场制度定期检查制度现场管理巡场制度定期检查制度

　17现场管理内容

　18定时巡场制度n 公司不定期巡场相关岗位人员定期巡场部门领导交叉巡场发现问题 解决问题制定规则分析扣分相关岗位人员定期巡场部门领导交叉巡场发现问题 解决问题制定规则分析扣分

　19消防检查消防检查 安全 检查 安全 检查 对比检查 对比检查设备检查

　 设备检查

　 定期检查制度

　20组织架构及营运流程基本理念管理宗旨及目标运营要素及管理内容主要职能

　21主要职能

　221、商家经营情况审核；2、区域市场、竞争对手的调查分析；3、项目应对策略的制订；4、项目对外关系的协调和维护；5、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行.1、项目业主的商铺转让、经营者的转等；2、项目开业后的补位招商；3、商家的储备工作；4、对入驻商家进行评估工作.1、协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；2、提供专业培训和知识讲座，提高商家的市场竞争力；3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营；4、通过加盟推介、区域外项目考察等多种形式，为经营者“嫁接”5、导入新的商业管理理念和模式.两大方面：

　　　　　　　　运营管理　1、经营行为管理

　 物业管理

　 2、消费行为管理营销推广 市场职能招商职能管理职能运营职能

　23管理职能消费行为管理经营行为管理管理职能①宣传促销管理；②建立和完善项目VI系统；③经营秩序和公共安全管理；④退换货、投诉等售后服务管理；⑤助学、文化等公关公益活动；⑥会员制的管理和维护；⑦项目电子商务平台的管理和维护.①商户档案管理；②建立评估体系，对商户进行等级评定；③建立商业经营的各项规章制度；④建立和完善商业经营的各种流程；⑤代办服务：工商税务等证照的办理；⑥特约服务：商务、中介、委托等有偿服务；⑦租金等费用收缴.管理职能是营运管理的常规职能也是营运管理的侧重点

　24& 2.1组织架构& 2.2主要岗位职责& 2.3阶段性运营流程& 2.4经营管理模式 PART 02 组织架构及运营流程 ( 有架构，人员根据项目发展增减)

　25组织架构及营运流程营运组织架构主要岗位职责阶段性运营流程经营管理模式

　26公司组织架构 —— 组织结构图总经理（１人）物业管理（共Ｘ人）

　营

　运

　部（Ｘ）

　财

　务

　部（Ｘ人）物管经理（Ｘ人）营运经理（Ｘ人）物业\工程主管(Ｘ人)安保部主管（Ｘ人）水电工（Ｘ人 安保员 （Ｘ人）收银员（1Ｘ人）招商营运部主管（Ｘ人）管理人员（Ｘ人）设计、文案、美工主管 区域商管员Ｘ营销策划部主管（Ｘ人）说明 ：1 、 根据项目的实际需要，可对部门或人员进行合并 （共Ｘ人）总监（１人）行政人事主管（Ｘ人）综合文员（Ｘ人

　27公司运营的组织架构主要分为三大板块：运营部分：其中由招商运营部和策划部组成的商业服务部分是整个管理公司的核心运营机构。（包括策划促销和商户管理）财务部分：分别由会计、出纳,等组成，直接由总经理管理 。行政人事部分：行政人事兼工程、安保和部分物业服务 。公司组织结构采取扁平化的管理体系，便于市场的快速反应和相互配合。管理公司下面直接设置职能部门，部门下设专业组，专业组直接管理所有商户。组织架构 —— 架构说明

　28组织架构及运营流程运营组织架构主要岗位职责阶段性运营流程经营管理模式

　29岗位分级职能描述

　一级职能二级职能 三级职能 四级职能保障购物中心经营期间的正常营运招商营运管理

　 客户管理建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件招商调整前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。客户服务流程的建立（含工商、质检、消协等单位的介入）。客户服务

　咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。

　投诉处理营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。营销服务规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。帮助商户提高销售业绩。环境管理商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。形象管理卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理商品管理商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示促销管理促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉费用收取租金、物管费、水电费等费用的收取, , 商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收

　30一级职能 二级职能 三级职能 四级职能保障购物中心经营期间的正常营运物业管理物业管理物业管理相关法规、条例、文件、知识的汇编、使用。物业管理相关法律文件体系的建立、完善。物业合同的执行物业服务基础物业服务与商业经营管理有效结合。物业有偿服务管理及无偿服务安全管理昼夜治安消防安全保障安防人员日常工作与商业物业服务工作有机结合环境美化环境清洁、绿...

篇五：商业物业管理方案

　业 管

　理

　方

　案

　海雅缤纷城物业管理方案 目录 第一部分

　项目简介------------------------------------------------------------- 3 第二部分

　基本服务理念与措施---------------------------------------------- 4 第一章

　全面质量管理---------------------------------------------------- 4 第二章

　1+3+2 管理模式------------------------------------------------- 5 第三章

　项目管理服务的计划------------------------------------------- 7 第四章

　“ 客户满意”（CS）

　战略------------------------------------ 9 第五章

　物业管理其他服务--------------------------------------------- 11 第三部分

　物业部的构建------------------------------------------------------ 12 第四部分

　人力资源管理与“法制” 建设--------------------------------- 15 第一章

　人力资源管理--------------------------------------------------- 15 第二章

　培训管理--------------------------------------------------------- 23 第三章

　财务部管理------------------------------------------------------ 27 第四章

　物业管理制度建设--------------------------------------------- 31 第五部分

　前期介入与接管验收--------------------------------------------- 33 第一章

　前期介入--------------------------------------------------------- 33 第二章

　物业接管验收--------------------------------------------------- 37 第六部分

　物业常规性公共服务管理-------------------------------------- 38 第一章

　装修管理--------------------------------------------------------- 38 第二章

　安全管理--------------------------------------------------------- 56 第三章

　环境管理--------------------------------------------------------- 84 第四章

　客户服务管理-------------------------------------------------- -91 第五章

　设备设施管理与工程部服务管理-------------------------- -95 第 1 页 共 278 页

　 第六章

　消防管理------------------------------------------------------ 123 第七章

　车场管理----------------------------------------------------- 137 第七部分：

　服务质量控制措施--------------------------------------------- 146 第一章 服务质量保障措施------------------------------------------- 146 第二章

　管理指标承诺及采取的措施------------------------------ 149 附录 1：

　各部门人员量化考核标准表------------------------------------ 156 附录 2：

　深圳海雅缤纷城地下停车场维护服务协议------------------- 208 附录 3：

　停车场软件系统管理规范---------------------------------------- 212 附录 4：

　公司各部门工作报表---------------------------------------------- 226

　 第一部分 项目简介

　海雅缤纷城是由深圳市海雅集团新安湖实业有限公司投资， 在宝安中心区最成熟的商业第 2 页 共 278 页

　 地段建设。

　该项目聘请了国际知名建筑规划事务所进行规划设计， 采用国际先进的“商业水景” 设计理念， 将商业、 住宅与自然水景、 人工水景融合。

　海雅缤纷城位列深圳 HOPSCA之翘楚， 冠领深圳西部及前海中心区（国际）。

　内设大型主力百货店、 主题购物中心、 步行街、 水体景观、 观光长廊、 特色名店、 大型中西餐厅、 风味美食街、 风情酒吧街、 文化运动中心等， 集购物、 休闲、 餐饮、 娱乐、 观光于一体， 可容纳 2500 多个品牌， 35 个主力商家。被列入市区两级的重大投资项目， 政府绿色通道工程之一， 预计年销售额 20 亿元， 创造直接就业岗位 8000 多个， 创造财政收入 1.5 亿元。

　 海雅缤纷城位于宝安新城五区， 东南侧是宝龙北巷， 东北侧是建安一路， 西南侧是宝民路， 西北侧是新圳路。

　占地面积 4.6 万平方米， 总建筑面积近 30 万平方米， 由一栋五层高的商业裙房及其上部的两栋住宅塔楼组成。

　其中商业实用面积 108752.02 平方米， 住宅面积35027.15 平方米， 地下商业实用面积 6658.59 平方米， 地下汽车库实用面积 98277.5 平方米，3000 个停车位， 下沉广场 1200 平方米， 文化广场 5400 平方米， 六楼屋顶架空花园 2000 平方米， 地下设备用房面积 9817.24 平方米。

　建筑高度是 99.05 米。

　建筑层数是地上 27 层， 地下 3 层。

　地下 2、 3 层为停车库及设备用房； 地下 1 层为商业、 汽车库及设备用房； 1 至 5层为购物中心； 6 层为住宅架空层； 7 至 27 层为住宅。

　建筑的结构类型：

　裙楼为框架结构；住宅塔楼为框支剪力墙结构。

　建筑容积率：

　3.41； 使用年限：

　50 年； 防火等级：

　一级； 抗震防裂度：

　七级。

　人防工程位于地下三层。

　住宅户数有 490 户， 户型从一房两厅一卫至五房两厅两卫共有 11 种， 建筑面积为 48.41 平方米至 190.87 平方米之间。

　 第二部分

　基本服务理念与措施

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　 基本服务理念 客户至上， 服务第一。

　以客户为中心， 让客户满意。

　从客户需求的识别和确定、 物业管理服务组织结构、 物业管理服务过程等方面， 公司都将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。

　与客户真诚合作， 通过对所有服务项目精细化、 专业化、 前瞻性的运营管理， 不断提升项目市场品牌形象， 带动项目市场价值的稳步提升， 实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、 社会公众的共同价值。

　管理目标 针对海雅缤纷城的特点， 全面打造五星级酒店管理模式， 进一步规范服务， 不断深入了解各客户潜在需求， 满足客户需要， 主动服务于客户及以客户为中心的观念， 关注不同层面的客户对物业工作的感受， 对收集的信息进行及时归纳、 整理， 及时处理和反馈采纳的意见和建议。

　目的是为了不断的提高我们的服务质量和服务水平， 切实提高客户满意度。

　 第一章 全面质量管理

　物业管理实际上是一种商品， “服务” 是这一商品的核心内容， 海雅物业一向把服务质量看作是事关企业“生存” 与“发展” 的头等大事。

　随着社会经济的发展， 人们对物业管理服务的要求也越来越高， 海雅缤纷城作为一个华丽购物中心， 其在环境、 安防、 设备等各方面都给物业管理者提出了更高的要求， 针对这一现实的挑战， 海雅物业提出：

　全面质量管理。

　全面质量管理即：

　通过海雅物业全体员工与各客户的同心协力， 综合运用现代管理手段与方法， 建立完善的综合管理体系， 通过全过程、 全变化的优质服务， 全面满足客户需求的管理服务活动。

　1、 全员质量管理。

　商业物业管理一直都在坚持走“商户自治与专业管理相结合” 的道路， 物业管理质量的优劣， 是物业管理各个部门、 各个环节全部工作的综合反映， 涉及物业管理区域内的全体员工和全体客户。

　管理者处于管理服务的角色， 起关键作用， 但是如果没有客户的的配合， 再优秀的物业管理也只是一句空话。

　因此， 必须把购物中心的全体管理者和客户的积极性和创造性充分调动起来， 不断提高人的素质， 牢固树立“质量第一” 的思想，人人关心物业的服务质量， 参与质量管理， 为公司创品牌、 为商户创效益、 为顾客创造更好的购物休闲环境。

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　 2、 全过程质量管理。

　物业管理服务工作的全过程， 包括对购物中心进行管理的服务前、中、 后三个阶段。

　不仅是面对客户所进行的服务工作， 还包括服务前所做的准备工作， 以及服务后的一切善后工作。

　为此， 海雅物业强调必须把物业管理的重点放到事前预防， 而不是事后“亡羊补牢”， 同时还强调， 全心全意为客户服务的思想。

　3、 全变化的质量管理。

　影响服务质量的因素， 既有人的因素， 也有物的因素； 既有区域内部因素， 也有区域外部因素， 必须广泛地、 灵活地运用各种现代化管理方法， 如目标管理法、 统计法、 QC 小组质量法等， 把心理学、 行为科学、 社会学等相应学科， 应用于物业管理的全面质量管理之中。

　4、 在海雅缤纷城实行物业管理服务全面质量管理， 就是要让客户对我们的服务完全满意。

　在此基础上， 再根据客户对物业环境、 服务项目的需求变化推出新的、 更高的承诺， 创造新的、 更高层次的服务， 使客户更加满意， 使之形成对海雅缤纷城及海雅集团发展更加有利的良性循环。

　 第二章 1+3+2 管理模式

　世界上没有最好的物业管理模式， 只有最适合的管理模式。

　在海雅集团管理模式上结合海雅缤纷城的实际情况创新出一套适合海雅缤纷城的物业管理模式。

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　针对海雅缤纷城的特点并结合海雅集团多年的物业管理经验， 我们将在工作中贯彻“1+3+2” 的管理模式， 即“一个中心（以客户为中心）， 三套标准， 两项基本工作”。

　一个中心----既以客户为中心， 充分做到以海雅缤纷城所有客户为中心， 天天让客户满意， 从客户需求的识别和确定、 物业管理服务组织结构、 物业管理服务过程等方面， 都将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。

　以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。

　综合管理体系（IMS）

　----是指遵照三套标准（ISO9001 质量管理标准、 ISO14001 环境管理标准、OHSAS18001 职业安全与健康管理标准）

　所建立起来的、 合三为一的综合管理系统， 简称“IMS”， 是 Integrate Manage System 的缩写形式。

　海雅物业将以综合管理体系（IMS）

　来有效控制物业管理服务过程、 环境及安全卫生， 持续关注和鉴别客户需求、 环境因素、 职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进， 以实现客户的持续满意。

　抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。

　毋容质疑， 我们的客户对我们的服务要求将会不断提高， 同时行业的服务水平也在不断进步， 这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进， 具体来讲就是要时刻关注客户的需求， 根据客户的要求适时调第 6 页 共 278 页

　 整和改进自己的服务， 使服务质量始终符合或超过客户的要求标准。

　而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平， 在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新， 则无异于管理水平的倒退。

　因此， 在具体工作中， 我们将根据海雅缤纷城的实际要求和特点， 将创新的理念贯穿于每个环节； 而这些创新意识往往是体现于最基层、 最细节的管理当中， 如在清洁、 安检、 设备等日常工作中， 我们将时刻体现出一种创新的管理。

　我们所倡导的“1+3+2” 的管理模式， 其基础是体现科学管理、 突出安全管理和绿色服务的管理理念， 其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS）， 而综合管理体系要求我们必须持续关注海雅缤纷城的动态需求， 通过快速有效的信息沟通反馈渠道， 并合理调整和配置必要的系统资源， 以期重点实施安全、 绿化、 清洁、 设备、 配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。

　第三章

　项目管理服务的计划 一、 零干扰服务 物业服务早已走过了粗放式服务阶段， 关注客户感受， 我们不仅要把工作做好， 还要把事情做“巧”：

　既要做到服务无处不在， 又要显得服务“无人化”， 在工作时间内， 尽量避免安检、 保洁、 维修人员因为往来穿梭的现场操作， 而影响客户的视觉感受， 更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音， 而影响正常经营秩序。

　要做到“零干扰”， 我们就必须在服务手段科技化、 服务时间安排、 服务效率、 服务工具配置、 服务人员服装选择等方面下功夫， 一切从客户的感受出发。

　比如：

　在安防手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势； 在时间安排上， 保洁工作、 设备维修保养等工作尽量避开人员流动高峰期； 在服务效率方面， 我们要尽量提高保洁、 绿化人员的操作速度； 在工具的配置上， 安检员对讲机接“耳麦”（不发出噪音）， 清洁工具色彩、 造型尽量“隐形化”（不太显眼）； 在服装的选择上， 巡逻安检人员穿西装（隐蔽岗）， 保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致……这样既不干扰客户， 又充分保证了 服务的质量和物业服务者的良好形象。

　二、 一站式服务 优质的服务一定是既让客户省心又快捷的服务。

　客户有什么物业服务需求， 只需给物业第 7 页 共 278 页

　 部客服中心打一个电话， 或者告诉物业部的任何一位工作人员， 物业部将在约定时间内解答或解决问题。

　为此， 我们物业部客服中心， 实行 24 小时值班， 通过客服中心将各类服务工作分属到各职能部门， 为客户提供的服务， 集中在一个统一的对外联系“窗口”， 最终实现一个电话/电子邮件解决客户所有问题的目标。

　物业客服中心对客户实行“一站式” 服务，所有需电话转接的， 转接确保有人服务； 所有需经一段时间处理的服务， 一旦服务已完成，必须及时回复客户。

　物业部将开设 24 小时服务电话， 物业部的其他电话也同时向客户开放（以便服务热线电话占线时使用）。

　在服务过程中， 无论是客户来电还是来访， 我们都将实行“首问责任制”与限时服务， 决不推委或延缓服务。

　三、 E 时代物业管理服务 海雅缤纷城是一座大型的购物中心、 集住宅为一体， 网络信息技术、 自动控制技术、 新型建筑材料等已充分应用于建筑之中。

　其智能化系统综合配置了客户流量...