物业管理自评小结5篇

物业管理自评小结5篇物业管理自评小结　物业部党支部民主评议党员工作总结　曙光管委会民主评议党员工作，在部党总支的正确领导下，在民主评议党员工作中，以党的十七届四中全会精神为下面是小编为大家整理的物业管理自评小结5篇,供大家参考。

篇一：物业管理自评小结

部党支部民主评议党员工作总结

　 曙光管委会民主评议党员工作，在部党总支的正确领导下，在民主评议党员工作中，以党的十七届四中全会精神为指导，以学习实践科学发展观为重点，以打赢降本增盈攻坚战、再造竞争新优势、科学发展上水平为主要内容，深入贯彻落实中铝公司工作会议和企业管理改革经验交流会精神，紧密结合结构调整，管理改革和降本增盈实际，通过开展民主评议进一步提高全体党员的政治素质，保持党组织的纯洁性，进一步增强 戌 党组织的凝聚力和吸引 钒 力，激发和调动全体党 沼 员在各项载体活动中的 频 积极性和创造性，促进 诀 各项物业工作的顺利开 槽 展。

　 曙光管委会党 湿 支部现有党员 6 人，其 占 中男党员 5 人，女党员 朵 1 人。除 1 名党员因病 根 没有参加评议以外，其 酣 他 5 名党员全部参加了 蠕 民主评议。经评议，1 蓉 名同志被评为优秀，其 穷 他同志全部合格。

　一、 绕 评议做法和成效。

　 梗 1、曙光管委会党支部 封 对民主评议党员工作高 角 度重视，11 月 17 日 烹 召开了支委会。对本年 哑 度的民主评议工作进行 叶 了专题研究，做出了部 旷 署。11 月 19 日上午 阵 ，支部召开了党员大会 魂 ，由书记任管平同志进 钦 行了动员，讲清评议工 塔 作的指导思想、评议的 簿 内容和评议的时间及具 细 体要求。

　 全体党员 鸳 在评议准备阶段，又再 槛 次认真学习《党章》， 憎

　认真学习十七届四中全 狱 会精神和科学发展观重 怨 要论著，认真领会支部 肄 对此项工作的部署精神 姻 ，提高思想认识，端正 扬评议态度。我们必须以 频 “三个代表”重要思想 心 和科学发展观为指导， 犁 对自己一年来的各方面 怠 表现进行综合的检查和 归评价，努力做到求真务 腔 实，共同提高。

　2、搞 授 好自我总结，明确努力 徽 方向。

　 党支部根据 摊 评议要求，认真安排党 蚂 员自评小结，写出书面 串 材料。支部还检查了党 枝 员的自评书面材料，提 缩 出了改进意见与要求。

　涪 在自我总结中，全体党 取 员都能认真对照党章对 嫁 党员的要求，并联系实 汝 际进行评议，主要围绕 位 四个方面内容展开：

　毕

　⑴能否自觉的学习《 谣 党章》、学习党的十七 珍 届四中全会精神和全国 紧 国有企业党的建设工作 雍 会议精神，积极参加政 验治学习；

　 ⑵能否按 隅 照企业和部里学习实践 虚 科学发展观活动的有关 冈 要求，积极参加学习实 篓 践科学发展观活动。能 胺 否结合工作实际撰写心 证 得体会，参加专题组织 柔 性活动。

　 ⑶能否认 问 真学习贯彻中铝公司控 样 亏盈攻坚战动员大会， 锯 年中工作会议和管理改 邑 革经验交流会精神，能 应 否按照“六个非常”要 赎 求，围绕生产经营，立 形 足岗位，扎实工作甘于 琴 奉献。

　 ⑷能否在降 骑 本增盈和管理改革中带 袖 头贯彻执行厂、部

　有关 迫 决策和部署；能否正确 令 处理集体、个人之间的 姬 利益关系。

　 广大党 洼 员的个人评议中，即肯 俄 定了成绩，又查找了存 衰在的差距。大家纷纷表 暮 示，要在今后工作中， 虑 要以“我是一面旗帜” 馋 的标准来展示党员的先 炸 进性，为东兴的改革、 腹发展做出贡献。

　 3 玲 、充分发挥党内民主， 淘 开展批评与自我批评。

　细

　4、广泛征求群众 邓 意见，自觉接受群众监 诊 督。(本工作总结来源 砂 于 www.kxren 峡 .com)

　 在民主 陈 评议党员的工作中，支 阀 部抓住这样难得的机会 稿 ，于 11 月 30 日下午 搬 召开了职工座谈会，广 针 泛听取党外群众对支部 尔 工作和党员的意见，从 否 “支委的精神面貌”、 沼 “党员模范作用的发挥 席 ”、“工作制度建设、 浆 党务公开情况”、“工 芬作成绩”等四个方面征 孕 求对支部工作的意见。

　枣 从“政治，业务，知识 菊 ，学习”、“积极参加 纸 各项活动”、“模范带 漾 头作用发挥”和“坚持 酝 党性原则”等四个方面 储 听取对党员的意见。广 芬 大职工对支部的工作是 编 满意的，对党员的学习 娟 、工作和先锋模范作用 冰 也给予了充分的肯定。

　蜘

篇二：物业管理自评小结

我部的员工基本完成了领导下达各项工作任务和业主的大部分要求， 同时也存在一些不足和失误， 对于我们部门 的每一个人来说有不同的收获和经验教训， 现总结如下：

　思想太单纯， 缺乏一定的社会经验， 对人对事太过直接了当

　 本年度工作如下：

　规范内部管理、 增强员工责任心， 提高员工要作效率

　 2009 年物业客服部工作总结及 2010 年工作计划 时光如梭， 转眼间 2009 年度工作即将结束， 自入职 xx 项目以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。

　一年以来， 客服部围绕物业收费工作， 加强了部门内部管理工作， 强化了物业服务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、 赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作积极性得到大幅提高， 业主满意率有了显著提高。

　现将本年度工作总结如下。

　本年度物业收费 1220000 元（截止到 2009 年 12 月 15 日）， 收缴率 80%， 清缴上年度物业费 10000 元； 处理赔偿纠纷 42 起， 达成率 100%； 协调处理大型物业保修维修 10 件，业主基本满意； 接待业主上门投诉 12 件， 处理及时率 100%； 受理日常报修 120 件， 合格率 100%； 上门面访 700 人/次， 受理意见、 建议 200 余件。

　一、 本年度部门工作表现好的方面 （一）

　规范内部管理， 增强了员工责任心和工作效率。

　自加入 xx 家园项目客服部后， 发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强、 工作主动性不够、 工作效率较低、 办事拖拉等方面。

　针对上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。

　目前， 部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度， 从而促进了部门各项工作的开展。

　（二）

　采取多种形式和措施， 巩固和提高了物业收费水平。

　本年度物业费累计收缴 1000000 元， 收缴率同比去年增长 7% （去年物业费收缴率 60%），总体收费水平得到巩固和进一步本文来源：

　免费文秘网 http://wendang.freekaoyan.com 提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作， 第一， 收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前， 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题， 因此， 增加了路遇和上门催费方式， 并确保每周六、 日全部客服员上门收费， 通过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费， 从而保证了收费的效率。

　第二， 收费措施服务化， 通过增进业主满意促进业主交费意愿。

　收费工作是物业服务水平的体现， 物业服务水平是收费的基础， 因此， 服务是提高物业收费水平的根本。

　今年， 我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理， 有重点、 有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源， 不管分内、 分外， 帮助解决业主装修、 维修、 居家等问题， 相信， 业主会因物业无微不至的感动服务， 逐步提高自愿缴费的积极性。

　第三， 收费工作绩效化， 通过激励员工收费积极性提高收费水平。

　收费工作一直是客服部难度最大的工作， 员工收费一直积极性不高， 且会附带条件的加班收费。

　（三）

　严抓客服员服务素质和水平， 塑造了良好的服务形象。

　客服部是管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。

　今年下半年以来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了

　员工服务管理工作， 每日上班前员工对着装、 礼仪进行自检、 互检， 使客服员保持良好的服务形象， 加强了客服员语言、 礼节、 沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、 耐心、 热情、 细致” 的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　（四）

　圆满完成了二期入住工作， 为客服部总体工作奠定了基础。

　6 月底， 项目接到了二期入住的任务， 我部主要负责二期入住的资料发放、 签约、 处理业主纠纷等工作。

　累计办理入住手续 852 户， 处理入住期间产生的纠纷 31 件， 各项手续办理及时、 准确， 各种纠纷处理业主基本满意。

　入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、 合同等文件， 制订了周密、 详实的统一说辞， 并组织多次入住演练工作。

　在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触， 了解并掌握了业主的家庭特征、 客户群类型、 基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。

　在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。

　（五）

　密切配合各部门， 做好了管理处内、 外联系、 协调工作。

　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务。

　本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件， 与保安有关的问题 40 件， 与保洁服务有关的问题 23 件， 与开发商有关的问题 56 件。

　客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略

　 ， 在处理问题的过程中， 我部做到了有跟进、 有反馈、 有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。

　二、 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩， 但仍存在一些问题。

　为进一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下。

　员工业务水平和服务素质偏低。

　 （一）通过部门半年的工作和实践来看， 客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。

　主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高。

　（二）

　物业收费绩效增长水平不高。

　从目前的收费水平来看， 同比北京市 75%的平均水平还有一定差距， 主要问题是催费的方式、 方法不当、 员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低， 其中员工收费积极性和催费方式、 方法为主要因素。

　（三）

　部门管理制度、 流程不够健全。

　由于部门在近半年的工作中， 主要精力放在了收费和收楼的工作中， 因而忽略了制度化建设， 目前， 员工管理方面、 服务规范方面、 操作流程方面的制度不是很健全， 因此， 使部门的工作效率、 员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　（四）

　协调、 处理问题不够及时、 妥善。

　在投诉处理、 业主意见、 建议、 业主求助方面的信息反馈不够及时、 全面， 接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、 方法欠妥 三、 2010 年工作计划要点 2010 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平， 在 09 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高； 各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。

　部门详细工作计划见附件一《2010 年客服部工作计划》。

　（一）

　继续加强客户服务水平和服务质量， 业主满意率达到 85%左右。

　（二）

　进一步提高物业收费水平， 确保收费率达到 80%左右。

　（三）

　加强部门培训工作， 确保客服员业务水平有显著提高。

　（四）

　完善客服制度和流程， 部门基本实现制度化管理。

　（五）

　密切配合各部门工作， 及时、 妥善处理业主纠纷和意见、 建议。

　（六）

　加强保洁外包管理工作， 做到有检查、 有考核， 不断提高服务质量。

　回顾 09 年， 工作中充满了艰辛与坎坷， 却收获了成长与成绩， 展望明年， 迎接我们的是机遇和挑战。

　为此， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、 齐心协力的去实现部门目标， 为公司发展贡献一份力量 免费文档网 http://wendang.freekaoyan.com

　 物业客服月工作总结》 简介：

　 在送旧迎新之际， 物业公司在回顾 2005 年工作开展的基础上， 总结经验， 找出不足， 以更加务实的态度， 积极

　《物业客服月工作总结》 正文开始>> - - - 在送旧迎新之际， 物业公司在回顾 2005 年工作开展的基础上， 总结经验， 找出不足， 以更加务实的态度， http://www.chddh.cn/zhichang/积极配合集团经营的战略方针， 细化管理， 从内 部挖掘潜力， 向管理要效益， 更加严格要求， 加强培训， 勇于面对不足， 团结一心， 增强大局意识、 责任意识和协作意识， 同心同德， 努力完成工作。

　我们会继续发 扬敬业、 奉献的精神， 共同为公司的迅速发展竭心尽力。

　 《孙子兵法》 说：“间于天地之间， 莫贵于人。” 员工是企业的根本， 员工素质是企业优质服务的基础。

　我们将把培养一支专业、 高效、 严格管理的服务团队 作为 2006 年物业开展内部管理的基本战略， 实行严格管理， 善待员工的方针， 开展系列的培训计划、 绩效考核，推进企业文化， 强化品牌意识， 提高团队的凝聚 力和向心力。

　 一、 人事行政

　人事行政工作目标：

　 人员当月流动率小于 5%

　人员培训覆盖率达到 100%

　人员招聘到岗率达到 98%

　员工生活满意度达到 90%

　1、 团队的建设在于制度化的管理， 人事行政部年度首要工作是完善管理制度， 细化岗位责任制， 把责、 权、 利充分统一， 落实到位。

　推行与之相配合的绩效 考核制度， 调动员工的积极性。

　绩效源于执行力， 执行力源于细节， 人事部计划以保安部作为试点， 对每个岗位提出具体的岗位职责要求， 推行新的绩效考核制度，

　调动员工对工作的积极性， 使员工不断加强自我管理能力， 明确工作标准， 提高自我提升的动力并逐步推广。

　在各个岗位上采取绩效管理， 力求在三月份全面覆盖，

　以提高整体的服务水平和团队的执行力度。

　在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上， 人事行政部将加强监督的力度， 对岗位的操作和执行进行有计划巡查管 理。

　及时发现问题， 及时改进。

　 2、 人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点， 制定有针对性的培训计划， 以业务知识培训和企业精神相结合， 坚持正面灌输， 强化理念， 增强员工 主人翁责任感和事业心， 培养开拓进取， 勇于奉献的精神。

　要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。

　以

　企业精神和宗旨作为统一员工意志， 述职报告统一 行动的共同基础。

　在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针， 对入职、 转正的员工严格按标准把关， 逐步提高员工素质， 继而提高团队的整体素质。

　 3、 在提高管理要求的同时， 更进一步关心员工生活， 重视员工需求， 加强员工宿舍、饭堂的管理， 组织相应的员工生日活动、 团队活动。

　重视改善员工福利， 加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合， 并及时给予改善。

　 4、 效益是企业的最终目标， 通过岗位责任制的落实， 人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况， 避免人浮于事， 以建立一支精干、 高效的服务团队为目标， 严格控制人事成本。

　 5、 行政方面， 将以配合业务部门开展工作的需要为前提， 积极与各部门加强沟通协调，大力配合。

　修正现有的工作程序， 使之更标准化、 规范化。

　及时完成 物料采购， 严格管理物料的采购、 使用控制流程， 重视公司资产、 仓库、 车辆的管理， 堵塞漏洞， 做好把关的工作， 保证公司财物、 利益不受损失。

　 二、 客服中心

　物业管理是以服务为主， 客服中心是整个物业公司的服务窗口。

　为此， 服务中心将把服务放在第一位， 坚持 “以人为本” 的服务宗旨， 规范管理、 追求创新、 至诚服务。

　不断提高江南世家物业价值， 使物业发挥最大的使用效能。

　 工作思路：

　 强调成本控制意识和成本管理程序；

　 强调团队的有效运作和服务流程；

　 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；

　 强调“以人为本” 的服务理念和服务的人性化；

　 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

　 目标设置：

　 客户综合满意率不低于 90％；

　 服务综合及时率不低于 85％；

　 业务技能培训 100％；

　 小区

　绿化完好率不低于 90％；

　 绿化覆盖率不低于 60％；

　 管理费收费率一期逐步达到 70％；

　 二期收费率达到 90％；

　 生活垃圾日清率为 100％；

　 工作重点：

　 根据对 2005 年的工作回顾和反思， 2006 年将致力于加强规范管理、 协调沟通、 落实执行， 以提高管理服务效能， 营造和谐生活环境。

　 （1）

　制定、 完善工作手册， 使员工翻开手册即可操作， 如《管理规章制度及操作规程》等。

　使每一位员工了解工作规程， 熟悉管理程序， 达到规范自我、 服 务业户的目的。

　并对员工进行定期的业务、 技巧、 服务意识等方面的培训， 通过不断的强化学习， 不断提高服务中心员工水平。

　尽快带领出一支业务过硬、 服务意识 强的员工队伍。

　对进入服务中心工作的员工严格把关， 定期进行考核评比， 对不称职员工坚决撤换。

　 （2）

　小区的环境管理极为重要， 如何为业户创造一个良好、 舒适的居住环境， 是我们非常重视的问题， 以往的管理经验告诉我们， 保洁工作责任到人， 督 导、 检查、 培训落实到位， 才能充实发挥每个人的潜能， 认真地去做好每天的保洁工作。

　积极宣传环保意识， 使

　小区的环境卫生状况达到最佳状态。

　 （3）

　根据目前的收楼情况， 强化对工程维修的监管力度， 与各部门积极协调配合， 完成收楼任务。

　 （4）

　对物业管理费收取率较低的现状， 由于综合因素较多， 将通过定期开展社区文娱活动、 定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通， 听取 业户的意见。

　接受合理的要求及意见， 采取有效措施进行相应的整改， 提高管理质量； 对于超出管理标准的要求， 按国家及有关规定向业主耐心解释， 并加强对物业 管理行业的政策宣传， 以转变以往固有的观念， 争取业主的理解， 对经解释无效拒交管理费的业户， 将通过法律途径解决， 使管理工作得以顺利开展。

　...

篇三：物业管理自评小结

年政法工作总结及 06 年工作要点.doc 05 年民政工作总结.doc 05 年组织人事工作总结.doc 08-09 学年第一学期半期工作总结.doc 08~09 学年第二学期班级工作总结.doc 08—09 下学期初中历史备课组工作总结.doc 09--10 学年度第二学期数控专业工作总结.doc 09-10 年部门工作总结和计划.doc 09~10 年青年志愿者协会年度工作总结.doc 09 学年七年级下科学学科教学总结.doc 09 年学生会文艺部工作总结.doc 09 年工厂团支部年中工作总结.doc 1-4 月两免一补工作总结.doc 1-4 月党建、纪检工作小结.doc 1 一 4 月镇纪委工作总结.doc 2003—2004 学年度全年工作总结.doc 2004---2005 学年度《学生体质健康标准》工作总结.doc 2004-2005 学年度工作总结.doc 2004-2005 年度某所党委工作总结.doc 2004 年市政府办综合调研信息工作总结及 2005 年工作思路.doc 2004 年度贝贝班工作总结.doc 2005-2006 年中学教师评职称工作总结.doc 2005 妇联系统参与流动人口管理服务工作总结.doc 2005 学年度德育工作总结.doc 2005 平安创建工作总结及 2006 年思路.doc 2005 年上半年乡镇基层组织建设工作总结.doc 2005 年上半年信访工作总结.doc 2005 年上半年党风廉政工作总结.doc 2005 年上半年党风廉政建设工作总结组织部.doc 2005 年上半年工作总结范文劳动和社会保障局.doc 2005 年上半年市政府办公室工作总结.doc 2005 年上半年文化工作总结.doc 2005 年中学教导处工作总结.doc 2005 年交通工作总结和 2006 年交通工作意见.doc 2005 年人口和计划生育工作总结及 2006 工作重点.doc 2005 年企业文化建设工作总结.doc 2005 年保密工作总结.doc 2005 年信访工作总结及 2006 年工作安排.doc 2005 年党风廉政建设工作总结.doc 2005 年全县宣传思想工作总结.doc 2005 年全市政务公开工作总结.doc 2005 年农机局党支部工作总结.doc 2005 年农村合作医疗工作总结.doc 2005 年创四城工作总结.doc

　2005 年创建学习型机关工作总结.doc 2005 年勤工俭学工作总结.doc 2005 年区劳动和社会保障局党支部工作总结.doc 2005 年医院党员轮训工作总结.doc 2005 年县公路管理站宣传教育工作总结.doc 2005 年县公路管理站财务审计工作总结.doc 2005 年安全生产工作总结.doc 2005 年安全生产月活动企业工作总结.doc 2005 年安全生产月活动工作总结矿业.doc 2005 年宗教工作总结.doc 2005 年宣传思想、精神文明建设工作总结.doc 2005 年工会工作总结建筑工程.doc 2005 年工作总结教育局.doc 2005 年工作总结教育教学.doc 2005 年工作总结环保.doc 2005 年工作总结班主任.doc 2005 年工作总结红十字会.doc 2005 年干部教育培训总结.doc 2005 年年终药监局行政执法工作总结.doc 2005 年度个人工作总结(财务).doc 2005 年度个人工作总结.doc 2005 年度个人工作总结教育.doc 2005 年度中学安全工作总结.doc 2005 年度公司宣传工作总结.doc 2005 年度农村能源工作总结.doc 2005 年度办公室个人工作总结.doc 2005 年度工作总结及 2006 工作年工作打算.doc 2005 年度旅游工作总结暨 2006 年工作思路.doc 2005 年度旅游工作总结暨 2006 年工作计划思路.doc 2005 年度校长个人工作总结.doc 2005 年度派出所工作总结 1.doc 2005 年度派出所工作总结 2.doc 2005 年度派出所工作总结 3.doc 2005 年度派出所工作总结 4.doc 2005 年度派出所工作总结 5.doc 2005 年度派出所工作总结 6.doc 2005 年度电力公司工作总结.doc 2005 年度精神文明建设工作总结.doc 2005 年度综合治理工作总结.doc 2005 年度落实党风廉政建设责任制工作总结.doc 2005 年度计划生育工作总结.doc 2005 年度边防派出所工作总结.doc 2005 年度镇政府工作总结.doc 2005 年度食品安全工作总结.doc

　2005 年招商引资工作总结.doc 2005 年政协工作总结及 2006 年工作计划.doc 2005 年效能建设工作总结教育局.doc 2005 年教育局安全生产月活动工作总结.doc 2005 年文化市场优化经济环境整顿和规范市场经济秩序工作情况的总结.doc 2005 年机关工会工作总结.doc 2005 年村级社区及镇属企事业单位年度工作目标管理考核方案.doc 2005 年某区降低孕产妇死亡率项目工作总结.doc 2005 年档案室工作总结.doc 2005 年检察院工作总结.doc 2005 年植物检疫工作总结.doc 2005 年民政工作总结暨 2006 年工作思路.doc 2005 年水利工作总结.doc 2005 年环卫工作总结.doc 2005 年电力政工部工作总结.doc 2005 年畜牧工作总结.doc 2005 年监管协调处工作总结和 2006 年工作计划.doc 2005 年社会实践工作总结.doc 2005 年社科部工作总结.doc 2005 年纪委工作总结.doc 2005 年纪检监察工作总结.doc 2005 年职业学院春防整治工作总结.doc 2005 年计划生育协会工作总结.doc 2005 年计委机关工会工作总结.doc 2005 年记者个人工作总结.doc 2005 年银行营业厅工作总结.doc 2005 年镇预防青少年违法犯罪工作总结.doc 2005 年防震减灾工作总结.doc 2005 年项目管理公司党支部党建工作小结.doc 2005 年食品药品监管总结.doc 2005 政法工作总结及 2006 年工作安排.doc 2005 电业局精神文明建设工作总结.doc 20052006 学年现代教育技术组工作计划.doc 2006 上半年党建工作总结.doc 2006 上半年农业工作总结及下半年打算.doc 2006 上半年普法依法治县工作总结.doc 2006 年 4 月份工作总结和 5 月份工作计划.doc 2006 年上半年乡镇信访工作总结暨下半年工作计划.doc 2006 年上半年信访工作总结.doc 2006 年上半年信访工作总结乡镇.doc 2006 年上半年农村工作总结.doc 2006 年上半年创建文明单位工作总结.doc 2006 年上半年县委学习中心组学习总结.doc 2006 年上半年县统计局城调队工作总结.doc

　2006 年上半年司法所工作总结.doc 2006 年上半年宣传工作总结.doc 2006 年上半年工作总结审计.doc 2006 年上半年工作总结消防中队.doc 2006 年上半年工作总结消防大队.doc 2006 年上半年度县普治工作总结.doc 2006 年上半年普法依法治县工作总结.doc 2006 年上半年电教工作总结.doc 2006 年上半年监管改造工作总结.doc 2006 年上半年纪检监察工作总结.doc 2006 年下半年电教工作总结.doc 2006 年个人半年工作总结.doc 2006 年个人工作总结(工商联).doc 2006 年个人工作总结教师.doc 2006 年个人年度工作总结(办公厅综合科).doc 2006 年乡团委工作总结.doc 2006 年乡建委工作总结.doc 2006 年乡文化站工作总结.doc 2006 年乡镇上半年工作总结.doc 2006 年乡镇司法行政工作总结.doc 2006 年乡镇经委工作总结.doc 2006 年事业单位人事制度改革工作总结.doc 2006 年五五普法工作总结.doc 2006 年五五普法第一阶段总结.doc 2006 年人事局工作总结.doc 2006 年人大换届工作总结.doc 2006 年企业党建工作计划.doc 2006 年企业养老保险中心工作总结.doc 2006 年企业局工作总结.doc 2006 年保险公司工作总结.doc 2006 年信息化工作总结.doc 2006 年信访工作总结.doc 2006 年党委工作总结.doc 2006 年党建工作总结.doc 2006 年党支部工作总结.doc 2006 年党的作风建设工作总结.doc 2006 年党群工作总结.doc 2006 年公司党委工作总结.doc 2006 年公司工作总结.doc 2006 年公司财务部工作总结.doc 2006 年农业局工作总结.doc 2006 年农委工作总结.doc 2006 年农机年度工作总结.doc 2006 年农村信用社工作总结.doc

　2006 年农电局党建工作总结.doc 2006 年办公室工作总结.doc 2006 年劳动人事局精神文明建设工作总结.doc 2006 年劳动和社会保障局上半年工作总结.doc 2006 年勤工俭学工作总结.doc 2006 年区检察院反贪局工作总结.doc 2006 年区检察院民行工作总结.doc 2006 年区经贸委工作总结.doc 2006 年医疗保险工作总结.doc 2006 年医院工作总结.doc 2006 年卫生局纪监工作总结.doc 2006 年县供销社党委工作总结.doc 2006 年县委办信息科工作总结.doc 2006 年县工商局宣传工作总结.doc 2006 年反违章工作总结.doc 2006 年司法局精神文明建设工作总结.doc 2006 年司法所工作总结.doc 2006 年后勤工作总结及 2007 年工作打算.doc 2006 年商务局工作总结.doc 2006 年四护工作总结.doc 2006 年国土资源局工作总结.doc 2006 年国土资源局年终工作总结及 2007 年工作计划.doc 2006 年国税分局工作总结.doc 2006 年城调工作总结.doc 2006 年妇女工作总结(教育).doc 2006 年安全生产工作总结.doc 2006 年审计室工作总结.doc 2006 年宣传工作总结.doc 2006 年导游服务管理中心工作总结.doc 2006 年少先队工作总结.doc 2006 年工会工作总结.doc 2006 年市交通局工作总结.doc 2006 年市劳服管理局工作总结.doc 2006 年市城监大队工作总结.doc 2006 年市残联工作总结.doc 2006 年市港航管理所工作总结.doc 2006 年干部培训工作总结(政法).doc 2006 年度党委民主生活会情况报告.doc 2006 年度农机人才工作总结.doc 2006 年度办公室工作总结.doc 2006 年度工会工作总结.doc 2006 年度某中学工作总结.doc 2006 年度第一学期幼儿园工作总结.doc 2006 年度纪检监察工作总结.doc

　2006 年建设局办公室工作总结.doc 2006 年建设局工作总结.doc 2006 年房产公司工作总结.doc 2006 年房产管理处工作总结.doc 2006 年挂职锻炼工作总结.doc 2006 年支架车间工作总结.doc 2006 年支部工作总结.doc 2006 年政协工作总结.doc 2006 年政法委上半年工作总结.doc 2006 年政研室上半年工作分析.doc 2006 年教育局工作总结.doc 2006 年机关党委工作总结.doc 2006 年机关工会工作总结.doc 2006 年机关综合办公室工作总结.doc 2006 年林业站工作总结.doc 2006 年某县建设局工作总结.doc 2006 年某市渔政工作总结.doc 2006 年校学生会工作总结.doc 2006 年检察院党建工作总结.doc 2006 年检察院办公室工作总结.doc 2006 年武装工作总结.doc 2006 年民政所工作总结.doc 2006 年气象局党建工作总结.doc 2006 年水利局办公室工作总结.doc 2006 年水利工作总结.doc 2006 年汛期抗灾救灾工作总结.doc 2006 年法制工作总结司法局.doc 2006 年法院民事审判工作总结.doc 2006 年派出所工作总结.doc 2006 年派出所思想政治工作总结.doc 2006 年派出所行政工作总结.doc 2006 年流动人口工作总结.doc 2006 年物管办公室工作总结.doc 2006 年特警大队工作总结.doc 2006 年生产综合科上半年工作总结.doc 2006 年电力系统工作总结.doc 2006 年畜牧站工作总结.doc 2006 年监所检察工作总结.doc 2006 年社会治安综合治理工作总结.doc 2006 年社区就业工作总结.doc 2006 年社区工作总结.doc 2006 年社区思想政治工作总结.doc 2006 年社区治安工作总结.doc 2006 年科技工作总结.doc

　2006 年税务所工作总结.doc 2006 年税收工作总结和 2007 年工作打算.doc 2006 年稽查队工作总结.doc 2006 年管理所工作总结.doc 2006 年经委机关工会工作总结.doc 2006 年经济工作总结暨 2007 年工作打算.doc 2006 年综合治理工作总结.doc 2006 年老干科工作总结.doc 2006 年老干部工作要点.doc 2006 年节能工作总结.doc 2006 年行政部工作总结.doc 2006 年街道共青团总结.doc 2006 年街道社区教育工作总结.doc 2006 年计划生育工作总结.doc 2006 年计生年终工作总结.doc 2006 年邮政局工作总结.doc 2006 年采购工作总结.doc 2006 年银行个人工作总结.doc 2006 年银行个人年终总结.doc 2006 年镇团委工作总结.doc 2006 年镇村务公开工作总结.doc 2006 年镇武装工作总结.doc 2006 年镇纪检监察工作总结.doc 2006 年青工工作总结.doc 2006 年食品安监工作总结.doc 2006 年食品药品监管工作总结.doc 2006 建委上半年工作总结.doc 2006 教师个人工作总结.doc 2007 上半年党建工作总结.doc 2007 上半年区建设工作总结.doc 2007 上半年机要档案科工作总结.doc 2007 上半年镇工会工作总结.doc 2007 信用社改革工作总结.doc 2007 卫生局医政工作总结.doc 2007 国土资源监察上半年工作总结.doc 2007 年上半党风廉政总结.doc 2007 年上半年党史工作总结.doc 2007 年上半年劳务输出工作总结.doc 2007 年上半年工作小结.doc 2007 年上半年水利局工作总结.doc 2007 年上半年综治工作总结.doc 2007 年乡镇统计工作总结.doc 2007 年仓库办公室主任工作总结.doc 2007 年企业工会工作总结.doc

　2007 年企业政研会工作总结.doc 2007 年体育局工作总结.doc 2007 年依法治区工作总结.doc 2007 年党支部工作总结.doc 2007 年公司党支部工作总结(物业).doc 2007 年公安交警工作总结.doc 2007 年公安刑警工作总结.doc 2007 年办公室工作总结.doc 2007 年区青联工作总结.doc 2007 年半年工作自评报告.doc 2007 年县委办公室工作总结.doc 2007 年县纪检工作总结.doc 2007 年团市委工作总结.doc 2007 年团支部工作总结.doc 2007 年园林管理局工作总结.doc 2007 年...

篇四：物业管理自评小结

管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二第 9 章 质量管理资料链接复习思考题9.1

　ISO 9000与物业管理贯标9.2

　ISO 14000与物业管理贯标本章小结学习目标9.3

　创建物业管理优秀小区（大厦）1

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二〔学习目标〕〔学习目标〕通过本章学习，要求学生了解 ISO 9000与物业管 理贯标的内容、ISO 14000与物业管理贯标的内容；熟 悉优秀住宅小区和大厦的标准、物业管理公司开展 ISO 9000贯标主要工作；熟悉 ISO 14000体系的建立步 骤；掌握 ISO 9000认证的一般程序；掌握 ISO 14000认 证的条件和程序；掌握物业管理评优项目的条件和评 优申报程序。2

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.1

　ISO 9000与物业管理贯标9.1.1

　2000版版 ISO 9000族标准简介族标准简介1）ISO 9000族标准的产生及在我国的实行情况2）2000版ISO 9000族标准的总体结构2000版ISO 9000族标准由以下四个核心标准组成：（1）ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》。（2）ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》。（3）ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》。（4）ISO 19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审 核指南》。3

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.1.2

　物业管理公司开展物业管理公司开展ISO 9000贯标的主要工作贯标的主要工作（1）成立一个贯标工作小组（专职人员）（2）考虑聘请一个做过物业管理公司ISO 9000贯标工 作的咨询机构（3）由质量体系专门的培训机构对贯标小组人员进行ISO 9000标准的培训 （4）制定公司质量方针，并组织相关人员成立文件编 写小组，进行文件编写（5）文件编写完毕开始试运行，试运行期为三个月（6）试运行期三个月后，若具备认证条件，可申请认 证机构对项目进行审核（7）认证机构的审核分为文件审核及现场审核两部分4

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.1.3

　ISO 9000认证的一般程序认证的一般程序1）信息交换2）报价3）签订合同4）文件审查5）现场初访6）现场审核7）纠正措施8）核准发证9）证后监督10）复议及换证5

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.1.4

　认证审核费用认证审核费用9.1.5

　质量体系文件的编制质量体系文件的编制1）质量体系文件的构成质量手册：程序文件：详细作业文件：质量计划：质量记录：6

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二2）质量手册的编制质量手册的内容和编制要求为：（1）标题、范围和应用领域：（2）目录：（3）前言：（4）质量方针和目标：（5）组织结构、职责和权限的说明：（6）质量体系要素的描述：（7）定义（如需要）：（8）质量手册的使用指南：（9）支持性信息的附录。7

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二3）程序文件的编制（1）对现行文件分析（2）编制程序文件清单（3）程序文件的结构和格式（4）质量记录的编制（5）质量体系文件的修改和完善8

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2

　ISO 14000与物业管理贯标9.2.1

　ISO 14000标准介绍ISO 14000标准同标准介绍 ISO 9000标准相类似，是由 ISO 国际标准化组织制定的环境方面的管理标准。其中，ISO 14001是 是认证机构审核物业管理公司的依据，同时也是物业

　ISO 14000系列标准中的核心标准，它既 管理公司建立环境管理体系的依据。ISO 14001标准共分六部分，即：引言、范围、引 用标准、定义、环境管理体系要求及附录A、B、C。9

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2.2

　ISO 14001标准的特点标准的特点1）强调污染的预防和持续改进2）强调法律、法规的符合性3）强调系统化管理4）强调相关方的观点5）强调文件化10

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2.3

　环境管理体系建立步骤环境管理体系建立步骤（1）领导决策与准备；（2）初始环境评审；（3）体系策划与设计；（4）环境管理体系文件编制；（5）体系运行；（6）内部审核及管理评审。11

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2.4

　环境管理体系文件编制的参考格式环境管理体系文件编制的参考格式环境管理体系文件一般也分为环境管理手册、 程序文件、作业指导书（即三级文件）、记录四个 层次。1）环境管理手册的格式2）程序文件的格式3）作业指导书的格式4）记录的格式12

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2.5

　企业申请企业申请

　ISO 14001 认证需要的基本条件认证需要的基本条件企业建立的环境管理体系要申请认证，必须满足 两个基本条件：第一，遵守中国的环境法律、法规、标准和总量 控制的要求；第二，体系试运行满三个月。13

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.2.6

　实施实施 ISO 14001 认证的一般程序认证的一般程序环境管理体系认证程序与 ISO 9000 认证大体相 似，大致上分为以下四个阶段：1）受理申请方的申请2）环境管理体系审核3）纠正措施跟踪验证4）认证后监督及复评14

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3

　创建物业管理优秀小区（大厦）9.3.1

　ISO 9000标准与物业管理创优的关系标准与物业管理创优的关系ISO质量标准与示范标准的区别如下表所示：表9-1 ISO 9001质量标准与物业管理示范小区考评标准比较表 （点击查看）15

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3.2 “全国物业管理示范项目全国物业管理示范项目”参评资格参评资格（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设 施齐全。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示 范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章。（4）物业管理企业无重大责任事故。（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、 服务质量等方面的重大投诉。16

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3.3 “评优评优”工作申报程序工作申报程序（1）物业自评，若符合申报条件，可以向所在 区、县申请参加优秀或示范项目的评比。（2）一般在每年的第二季度内由所在区、县完成 申报项目的预评预验工作。（3）一般在每年的10～11月份，考评验收小组对 参评项目逐一进行评比验收，对达到相应分数线的，将 授予荣誉称号。17

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3.4 物业管理公司创建优秀物业管理小区（大厦）的物业管理公司创建优秀物业管理小区（大厦）的

　实施步骤实施步骤（1）物业管理公司领导应高度重视。（2）“评优”工作小组制定“评优”工作计划。（3）“评优”工作小组依照《全国物业管理示范小 区标准及评分细则》和《全国物业管理示范大厦标准及 评分细则》对参评项目进行实地的初评。（4）“评优”工作小组根据初评结果，制定“评优” 工作的具体实施方案。（5）向所在区、县的小区办提交参加优秀小区 （或大厦）评选的申请及项目情况简介。18

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（6）区、县小区办根据初评结果，将符合条件的 推荐参加市级的评级。（7）获得市级优秀小区（或大厦）荣誉称号一年 以上的物业项目，可由市级小区办推荐参加全国示范小 区（或大厦）的评选。（8）已获得优秀小区（或大厦）称号项目的每两 年接受一次复验。9.3.5 参评单位应做的主要工作参评单位应做的主要工作第一阶段：市级考评阶段。第二阶段：省级考评阶段。第三阶段：国家建设部考评阶段。19

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3.6 优秀小区的标准优秀小区的标准（1）小区符合城市规划要求（2）小区实行专业化的管理（3）小区管理单位为企业的，要有企业发展规划（4）小区成立小区管理委员会或业主管理委员会 （以下简称管委会）（5）小区管委会与小区管理单位责、权、利关系明 确（6）小区管理单位依照物业管理合同或与上级主管 部门签定的小区管理目标责任制，对小区实施管理经营 与有偿服务20

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（7）小区管理单位制定出争创全国优秀管理小 区规划和具体的实施方案（8）小区管理单位制度完善（9）小区管理应用计算机等现代化管理手段进 行科学管理（10）物业管理人员遵守职业道德规范；主要负 责人和业务骨干有较强的事业心和开拓精神（11）房屋及维修管理：完好、整洁（12）设备管理：良好，运行正常（13）市政公用设施管理：设施完好，不得随意 改变用途21

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（14）绿化管理：合理分布，花坛、树木、建筑 小品配置得当（15）环境卫生管理：设施完备（16）治安、保卫管理：基本实行封闭式管理（17）社区文化：有居民精神文明建设公约；居 民邻里团结互助，文明居住，；小区内有娱乐场所和 设施；管理单位积极配合街道、办事处、居委会、派 出所开展的各项工作；小区居民支持和配合管理单位 的工作，对管理单位的评议，满意率达95％以上。22

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（18）管理单位经济效益：①为居民开展多项便民有偿服务；②一业为主，多种经营；③建立财务管理公开、监督制度；④有较强的发展后劲及以业养业的发展计划 及经济指标。23

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二9.3.7 优秀大厦的标准优秀大厦的标准1）全国城市物业管理优秀大厦评比的有关规定2）全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则的内容（1）大厦符合城市规划要求（2）由专业的管理单位对大厦实行统一的专业化管理（3）成立大厦业主委员会或管理委员会（4）管理单位制定出争创全国城市物业管理优秀大厦 的规划与具体的实施方案并落实到各部门。（5）大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位 考核标准、奖惩办法完善。24

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（6）大厦管理应用计算机等现代化管理手段，进行 科学管理（7）物业管理人员：整体素质高；主要负责人和业 务骨干有较强的事业心和开拓精神。（8）房屋管理及维修养护：资料齐全，管理完善（9）设备管理：设备管理综合要求：供电系统：消防系统：电梯系统：给排水系统：空调系统：供暖供气系统：25

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（10）市政公用设施管理：设施完好，无随意改 变用途（11）环境卫生管理：环境卫生管理制度完善并 落实（12）绿化管理：绿地面积符合规划设计要求； 绿化管理及养护措施落实（13）治安保卫管理：基本实行封闭式管理（14）精神文明建设：订有住用户精神文明建设 公约，住用户能自觉遵守大厦的各项管理规定26

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二（15）管理单位经济效益：大厦管理单位要有企 业发展规划，建立现代企业制度方案；建立房屋、 设施设备维修养护基金，管理有序；建立财务管理 公开监督制度，每半年向住用户公布一次；实行以 业养业，多种经营，为住用户提供多项服务，收费 合理，价格公开。27

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二[本章小结本章小结]本章简要介绍了 ISO 9000 和 ISO 14000 标准的 结构和组成、物业管理企业管理开展质量体系认证的 基本条件和一般程序、质量认证体系与我国物业管理 企业创优工作的区别，以及评优的资格、申报程序、 实施步骤、主要工作、评比标准等内容，目的在于规 范物业管理活动，提高物业管理水平，更好地为业主 服务，增强物业管理企业的竞争能力。28

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二[资料链接资料链接]1．国际标准化组织2000版 ISO 9000 族标准2．国际标准化组织 ISO 14000 标准3．建设部《全国优秀住宅小区标准》（1995年3月）4．建设部《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分 细则》（1997年4月）29

　物业管理实务原

　 版

　 教

　 学

　 配

　 套

　 课

　 件2013年3月5日星期二[复习思考题复习思考题]1．物业管理公司开展 ISO 9000 贯标的主要工作有 哪些？一般的认证程序是怎样的？2．简述申请 ISO 14000 认证的基本条件和一般程 序。3．简述创建优秀物业管理小区（大厦）的实施步 骤和标准。30

篇五：物业管理自评小结

管理实务2010年4月15日星期四第 9 章质量管理资料链接复习思考题9.1

　ISO 9000与物业管理贯标9.2

　ISO 14000与物业管理贯标9.3

　创建物业管理优秀小区（大厦）本章小结学习目标

　物业管理实务2010年4月15日星期四通过本章学习，要求学生了解 ISO 9000与物业管理贯标的内容、ISO 14000与物业管理贯标的内容；熟悉优秀住宅小区和大厦的标准、物业管理公司开展ISO 9000贯标主要工作；熟悉 ISO 14000体系的建立步骤；掌握 ISO 9000认证的一般程序；掌握 ISO 14000认证的条件和程序；掌握物业管理评优项目的条件和评优申报程序。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.1

　ISO 9000与物业管理贯标ISO 90001）ISO 9000族标准的产生及在我国的实行情况2）2000版ISO 9000族标准的总体结构2000版ISO 9000族标准由以下四个核心标准组成：（1）ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》。（2）ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》。（3）ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》。（4）ISO 19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审核指南》。9.1.1 2000

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.1.2ISO 9000（1）成立一个贯标工作小组（专职人员）（2）考虑聘请一个做过物业管理公司ISO 9000贯标工作的咨询机构（3）由质量体系专门的培训机构对贯标小组人员进行ISO 9000标准的培训（4）制定公司质量方针，并组织相关人员成立文件编写小组，进行文件编写（5）文件编写完毕开始试运行，试运行期为三个月（6）试运行期三个月后，若具备认证条件，可申请认证机构对项目进行审核（7）认证机构的审核分为文件审核及现场审核两部分

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.1.3 ISO 90001）信息交换2）报价3）签订合同4）文件审查5）现场初访6）现场审核7）纠正措施8）核准发证9）证后监督10）复议及换证

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.1.49.1.51）质量体系文件的构成质量手册：程序文件：详细作业文件：质量计划：质量记录：

　物业管理实务2010年4月15日星期四2）质量手册的编制质量手册的内容和编制要求为：（1）标题、范围和应用领域：（2）目录：（3）前言：（4）质量方针和目标：（5）组织结构、职责和权限的说明：（6）质量体系要素的描述：（7）定义（如需要）：（8）质量手册的使用指南：（9）支持性信息的附录。

　物业管理实务2010年4月15日星期四3）程序文件的编制（1）对现行文件分析（2）编制程序文件清单（3）程序文件的结构和格式（4）质量记录的编制（5）质量体系文件的修改和完善

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2

　ISO 14000与物业管理贯标9.2.1 ISO 14000ISO 14000标准同 ISO 9000标准相类似，是由 ISO国际标准化组织制定的环境方面的管理标准。其中，ISO 14001是 ISO 14000系列标准中的核心标准，它既是认证机构审核物业管理公司的依据，同时也是物业管理公司建立环境管理体系的依据。ISO 14001标准共分六部分，即：引言、范围、引用标准、定义、环境管理体系要求及附录A、B、C。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2.2 ISO 140011）强调污染的预防和持续改进2）强调法律、法规的符合性3）强调系统化管理4）强调相关方的观点5）强调文件化

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2.3（1）领导决策与准备；（2）初始环境评审；（3）体系策划与设计；（4）环境管理体系文件编制；（5）体系运行；（6）内部审核及管理评审。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2.4环境管理体系文件一般也分为环境管理手册、程序文件、作业指导书（即三级文件）、记录四个层次。1）环境管理手册的格式2）程序文件的格式3）作业指导书的格式4）记录的格式

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2.5ISO 14001企业建立的环境管理体系要申请认证，必须满足两个基本条件：第一，遵守中国的环境法律、法规、标准和总量控制的要求；第二，体系试运行满三个月。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.2.6ISO 14001环境管理体系认证程序与 ISO 9000 认证大体相似，大致上分为以下四个阶段：1）受理申请方的申请2）环境管理体系审核3）纠正措施跟踪验证4）认证后监督及复评

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3

　创建物业管理优秀小区（大厦）9.3.1 ISO 9000ISO质量标准与示范标准的区别如下表所示：表9-1 ISO 9001质量标准与物业管理示范小区考评标准比较表 （点击查看）

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3.2（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章。（4）物业管理企业无重大责任事故。（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3.3（1）物业自评，若符合申报条件，可以向所在区、县申请参加优秀或示范项目的评比。（2）一般在每年的第二季度内由所在区、县完成申报项目的预评预验工作。（3）一般在每年的10～11月份，考评验收小组对参评项目逐一进行评比验收，对达到相应分数线的，将授予荣誉称号。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3.4（1）物业管理公司领导应高度重视。（2）“评优”工作小组制定“评优”工作计划。（3）“评优”工作小组依照《全国物业管理示范小区标准及评分细则》和《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》对参评项目进行实地的初评。（4）“评优”工作小组根据初评结果，制定“评优”工作的具体实施方案。（5）向所在区、县的小区办提交参加优秀小区（或大厦）评选的申请及项目情况简介。

　物业管理实务2010年4月15日星期四（6）区、县小区办根据初评结果，将符合条件的推荐参加市级的评级。（7）获得市级优秀小区（或大厦）荣誉称号一年以上的物业项目，可由市级小区办推荐参加全国示范小区（或大厦）的评选。（8）已获得优秀小区（或大厦）称号项目的每两年接受一次复验。9.3.5第一阶段：市级考评阶段。第二阶段：省级考评阶段。第三阶段：国家建设部考评阶段。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3.6（1）小区符合城市规划要求（2）小区实行专业化的管理（3）小区管理单位为企业的，要有企业发展规划（4）小区成立小区管理委员会或业主管理委员会（以下简称管委会）（5）小区管委会与小区管理单位责、权、利关系明确（6）小区管理单位依照物业管理合同或与上级主管部门签定的小区管理目标责任制，对小区实施管理经营与有偿服务

　物业管理实务2010年4月15日星期四（7）小区管理单位制定出争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案（8）小区管理单位制度完善（9）小区管理应用计算机等现代化管理手段进行科学管理（10）物业管理人员遵守职业道德规范；主要负责人和业务骨干有较强的事业心和开拓精神（11）房屋及维修管理：完好、整洁（12）设备管理：良好，运行正常（13）市政公用设施管理：设施完好，不得随意改变用途

　物业管理实务2010年4月15日星期四（14）绿化管理：合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当（15）环境卫生管理：设施完备（16）治安、保卫管理：基本实行封闭式管理（17）社区文化：有居民精神文明建设公约；居民邻里团结互助，文明居住，；小区内有娱乐场所和设施；管理单位积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作；小区居民支持和配合管理单位的工作，对管理单位的评议，满意率达95％以上。

　物业管理实务2010年4月15日星期四（18）管理单位经济效益：①为居民开展多项便民有偿服务；②一业为主，多种经营；③建立财务管理公开、监督制度；④有较强的发展后劲及以业养业的发展计划及经济指标。

　物业管理实务2010年4月15日星期四9.3.71）全国城市物业管理优秀大厦评比的有关规定2）全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则的内容（1）大厦符合城市规划要求（2）由专业的管理单位对大厦实行统一的专业化管理（3）成立大厦业主委员会或管理委员会（4）管理单位制定出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。（5）大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。

　物业管理实务2010年4月15日星期四（6）大厦管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理（7）物业管理人员：整体素质高；主要负责人和业务骨干有较强的事业心和开拓精神。（8）房屋管理及维修养护：资料齐全，管理完善（9）设备管理：设备管理综合要求：供电系统：消防系统：电梯系统：给排水系统：空调系统：供暖供气系统：

　物业管理实务2010年4月15日星期四（10）市政公用设施管理：设施完好，无随意改变用途（11）环境卫生管理：环境卫生管理制度完善并落实（12）绿化管理：绿地面积符合规划设计要求；绿化管理及养护措施落实（13）治安保卫管理：基本实行封闭式管理（14）精神文明建设：订有住用户精神文明建设公约，住用户能自觉遵守大厦的各项管理规定

　物业管理实务2010年4月15日星期四（15）管理单位经济效益：大厦管理单位要有企业发展规划，建立现代企业制度方案；建立房屋、设施设备维修养护基金，管理有序；建立财务管理公开监督制度，每半年向住用户公布一次；实行以业养业，多种经营，为住用户提供多项服务，收费合理，价格公开。

　物业管理实务2010年4月15日星期四[]本章简要介绍了 ISO 9000 和 ISO 14000 标准的结构和组成、物业管理企业管理开展质量体系认证的基本条件和一般程序、质量认证体系与我国物业管理企业创优工作的区别，以及评优的资格、申报程序、实施步骤、主要工作、评比标准等内容，目的在于规范物业管理活动，提高物业管理水平，更好地为业主服务，增强物业管理企业的竞争能力。

　物业管理实务2010年4月15日星期四[]1．国际标准化组织2000版 ISO 9000 族标准2．国际标准化组织 ISO 14000 标准3．建设部《全国优秀住宅小区标准》（1995年3月）4．建设部《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》（1997年4月）

　物业管理实务2010年4月15日星期四[]1．物业管理公司开展 ISO 9000 贯标的主要工作有哪些？一般的认证程序是怎样的？2．简述申请 ISO 14000 认证的基本条件和一般程序。3．简述创建优秀物业管理小区（大厦）的实施步骤和标准。