城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建

摘 要：

公共自行车交通系统在欧洲已经有30多年的历史经验，目前在我国的北京、上海、杭州、武汉、无锡、佛山等大中城市也已陆续推出公共自行车租用系统。关于城市公共自行车系统公众满意度的研究在我国刚刚起步，运用特尔菲法与层次分析法相结合，构建城市公共自行车系统公众满意度评价体系，可以正确定位城市公共自行车的公众满意度，并为进一步提高满意度提供参考。

关键词：

城市；公共自行车；公众；满意度；评价体系

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）19-0091-03

1 引言

公共自行车交通系统是指公司或组织在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点等客流集聚地设置公共自行车租车站，随时为不同人群提供适于骑行的公共自行车，并根据使用时间的长短征收一定额度费用，以该服务系统和配套的自行车路网为载体，提供公共自行车出行服务的城市交通系统。由于交通拥堵、市民出行困难、环境污染等问题已成为现在很多大中城市的“城市病”，受到以巴黎和哥本哈根为代表的西方城市推行公共自行车交通的影响，我国许多城市也开始重视公共自行车交通的作用。公共自行车是城市低碳交通、绿色交通的一种主要形式，也是城市可持续发展的体现。但是公共自行车服务是一个新生系统，还存在很多问题，需要在运行管理中不断完善。

目前，关于公共自行车系统的理论研究还不成熟，没有形成完善的体系。国外的研究主要集中在网点布局、车辆调度、使用者特性和新发展方向等方面。如：Krykewycz Gregory R.（2010年）提出利用地理信息系统对网点布局进行分析，来确定公共自行车系统的主要服务区域 。Kaltenbrunner Andreas（2010年）等提出可以根据运营公司对公共自行车系统的各网点自行车的使用高峰期、数量等进行统计，进而对各个网点的自行车进行科学合理调配。Shaheen， Susan A.（2010年）提出目前发展第四代公共自行车系统还有许多困难和不确定性，如安全性、有限的设施、费用以及技术等。Fuller Daniel（2011年）等的研究表明公共自行车系统受到大量居民的欢迎 。国内的研究则主要集中在网点布局、车辆调度、运营模式和信息管理系统等方面。耿雪等（2009年）依据居住人口、商业特征等将调查区域进行分区，得出公共自行车系统的网点数量以及应配备的自行车数量。潘海啸等（2010年）提出公共自行车的发展需要政府的大力支持，鼓励采用企业与政府合作的模式来运营 。刘祖鹏等（2011年）运用运筹学得到最优调度路径来进行网点之间车辆的调度。从国内外的研究来看，对公共自行车系统公众满意度以及公众满意度评价体系的研究很少。

近年来，在我国城市公共自行车系统的利用和管理问题越来越引起相关政府部门以及学术界学者们的关注，部分学者也开始关注公众满意度评价，崔梦蕾（2011年）利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析；刘璐，李杨，徐国虎（2011年）运用 SPSS 进行因子分析来研究武汉公共自行车服务的公众满意度。但这些评价都是从顾客满意程度方面进行定量评价，而对城市公共自行车系统公众满意度定量评价体系的构建却很少涉及。本文将尝试给出公共自行车顾客满意度的评价因素集，利用层次分析法构建顾客满意度评价体系，并以江苏省无锡市为例进行顾客满意度测评。

2 城市公共自行车系统公众满意度定量评价体系

2.1 评价指标体系的构建

公共自行车系统顾客满意度的评价体系的构建首先是从公共自行车本身条件、租车网点条件、服务条件三个方面建立。自行车本身条件从车子整体外观、骑行舒适度、车的性能三方面评价；租车网点条件含租车可得性、网点布局和数量和换车便利性三个指标；服务条件评价从乘车费用、开放租车时间、丢失赔偿标准、网点便民服务、租车可用时间、投诉处理时间十二个方面建立指标体系。具体评价体系如图1所示。

2.2 评价指标权重的确定

公共自行车系统顾客满意指标权重的确定采用层次分析法（AHP）和德尔菲法相结合。层次分析法是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法，是由美国运筹学家T.L.Saty在上世纪70年代提出的。该方法是一种有效的多目标决策方法，它对人的主观感觉进行客观的描述，把定性问题转化为定量问题。

2.2.1 构造判断矩阵

假设某层有n个因素，要比较它们对于上一层某一准则的影响程度，确定在该层中相对于某一准则所占的比重。（即把n个因素对上层某一目标的影响程度排列）上述比较是两两因素之间进行的比较，比较时取1-9九个尺度，具体含义如表1所示。用aij表示第i个因素相对于第j个因素影响程度的比较结果，则aji=1/aij表示第j个因素相对于第i个因素影响程度。A称为成对比较矩阵。

2.2.2 专家调查法

在构造好判断矩阵后，通过德尔菲法，即专家调查法进行问卷调查，获取各层次不同评价指标两两比较的重要性的定量描述aij。

专家来自江苏省内的高校、科研结构、机关等，研究领域涉及管理、文化、园林、旅游、地理等，共发放征询意见问卷30份，利用yaahp0.5.3软件对每位专家给出的数据进行一致性检验，剔除判断矩阵不一致的8份问卷后，对通过一致性检验的另外22份问卷的数据求平均值，对通过一致性检验的12份问卷的判断矩阵中的数据求算数平均值，得到最终的判断矩阵。

2.2.3 使用和法计算权重

根据最终的判断矩阵，利用线性代数知识求出最大特征根以及所对应的特征向量，通常有和法、根法。本文采用和法近似计算矩阵的特征值和特征向量，从而求得权重。取判断矩阵A的n个列向量归一化后的算术平均值近似作为权重向量，即：

2.3 评价方法及结果的确定

公共自行车系统顾客满意度的影响因素众多，评价因素往往带有主观性，将每个评价指标作模糊等级划分，设计关于公共自行车系统顾客满意评价标准，然后由研究人员收集相关资料，根据评分标准进行打分。

3 无锡市城市公共自行车系统公众满意度评价实证

3.1 无锡市公共自行车系统简介

无锡市公共自行车系统从2010年1月1日开始实施，三年多的时间，为无锡市创造出了更加绿色、环保、经济的生活方式和出行选择，给广大市民和游客带来了诸多便利。目前无锡市已有160多个租赁点、2000多辆自行车，覆盖了大型社区、商场、医院、景点。无锡市公共自行车分属两家公司，使用不同的系统。爱派克科技有限公司是第一家进入无锡市场的公共自行车管理公司，目前共设立了103个租借点，运行的1950辆公共自行车分布在滨湖、南长、北塘等地。与爱派克相比，江苏宏溥科技有限公司目前公共自行车的租借点主要集中在崇安区，已建和在建的3Q公共自行车租借点共有89个，投入车辆1225辆。两家公司的系统互不兼容。

3.2 无锡市公共自行车系统公众满意度定量评价

依据建立公共自行车系统公众满意度评价体系、评价方法，对无锡市公共自行车系统进行公众满意度评价。采用随机抽样的方法展开调研，调研时间为2013年1-3月，共发放100份问卷，回收100份，回收率100%。调研分两阶段进行，第一次在2013年1月8日到19日进行，发放67份，第二次在2013年3月8日到9日进行，共发放33份。调查区域为无锡市滨湖区、南长区、崇安区等几个城区，分别在学校、景区、医院、主要街道等地的自行车租借点和办卡点进行调研。根据抽样调查公众打分后的结果和上述采用层次分析法得到的评价权重，无锡市公共自行车系统公众满意度评价如表4。

从研究的结果可以得出，公众对无锡市公共自行车系统整体上还是满意的，对公共自行车系统是持支持态度的，但在整体满意的同时，在租车网点以及服务上得分并不高。这主要是由于无锡市公共自行车分属两家公司经营造成的，目前虽然技术上能实现兼容，但由于背后的利益问题未能实现通借通还，这给公众带来很大的不便；其次，无锡市公共自行车系统的智能租赁终端（供车辆租赁者通过刷卡实现借还车的设备）还有待改进，偶尔会出现无法借车和无法还车等问题；还有公共自行车管理公司员工的服务水平有待提高，未能给公众提供满意的服务。

3.3 无锡市公共自行车系统公众满意度提高对策研究

3.3.1 加强政府主导作用，实现公共自行车通借通还

在完全的市场化模式下，公共自行车系统的建设、运营、维护等完全市场化运作，政府仅仅充当监督者的角色，这样一来就背离了公共自行车系统的公益属性，企业以盈利为目的，公共自行车的系统的质量得不到保障，费用也相对较高，若由多家企业共同运营无法实现一个整体就更不利于其发展了，所以公共自行车系统的运营模式要采取政府主导，企业与政府合作的模式。当前，无锡市公共自行车系统首要解决的问题就是由政府有关部门出面，推进两家公司的合作，实现系统兼容，自行车通借通还，让无锡市的公共自行车系统真正起到便民、利民、舒缓城市交通的作用。

3.3.2 加强统一规划，提高系统整体布局的合理性

对于整个无锡市的公共自行车系统网络要有长远的、全面的规划，包括网点布局，网点数量，投放自行车数量以及自行车道路的规划。可以通过专家座谈会，并向全市公众征求意见，确保公共自行车租赁网点分布合理，公共自行车投放数量充足，方便公众出行；同时还应该规划出覆盖市区主干道的专门的自行车道，以便使公共自行车使用者有安全方便的道路可骑。

3.3.3 加大研发力度，以良好的技术提高服务水平

江苏宏博科技有限公司设计的3Q公共自行车智能服务系统在无锡市进行推广，偶尔会出现无法借车或者无法还车的现象；还有对于某些区域的客流量是单向流，会出现有些网点的车不够用而有些网点的车因满位无法还车。无锡市作为全国物联网中心，拥有良好的专业技术条件，所以今后要加大在公共自行车系统的技术方面加大研发力度，研发出更好的系统，运用智能技术，依托计算机网络和GPS定位系统等先进技术，对各网点的公共自行车实行全面动态监控，科学合理地调配各个网点之间的公共自行车辆数量，使公众随时随地有车借，随时随地有车位还车。

3.3.4 加强培训，提高营运公司员工服务水平

从实证分析中得知，无锡市公共自行车公众满意度评价中，关于“服务条件”方面的顾客满意度低于总体顾客满意度，无锡市公共自行车的运营公司的员工特别是客服人员的服务态度有待改善。具体可以从以下几个方面进行，首先公司在招聘时就要选择素质高的人，其次要对他们进行业务知识培训，并且将所有服务人员进行编号，公众在遇到服务人员服务态度不好时可以向公司投诉，公司将根据员工的表现采取一定的奖惩措施，以此来提高公司服务人员的整体服务水平。

参考文献

[1]龚迪嘉，朱忠东.城市公共自行车交通系统实施机制[J].城市交通，2008，（6）：27-32.

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