信息不对称对高校图书馆信息服务的影响

［提要］　分析高校图书馆信息服务工作中的信息不对称问题，探讨信息不对称给高校图书馆信息服务工作带来的负面影响，并提出对策。

关键词：高校图书馆；信息不对称；信息服务

中图分类号：G25　文献标识码：A

原标题：信息不对称对高校图书馆信息服务的影响与对策

收录日期：2012年5月14日

一、信息不对称理论

信息不对称理论是由加利福尼亚大学的乔治·阿克尔洛夫、斯坦福大学的迈克尔·史宾斯和美国哥伦比亚大学的约瑟夫·斯蒂格利茨3位美国经济学家在20世纪七十年代提出的，并获得了2001年的诺贝尔经济学奖。信息不对称的产生是专业化分工的必然结果，同时随着信息量的急剧膨胀，任何人都不可能掌握完全信息。信息不对称存在于我们现实生活的各个方面，而我们高校图书馆作为一个收集、整理、贮存和开发信息的公益场所，日常工作生活中信息不对称是普遍存在的，图书馆和馆员对用户提供信息服务的过程实际上是一种不完全信息的动态博弈过程，图书馆提供服务设施、馆员采取的服务方式、服务范围，同样影响用户如何获取和利用信息。反之，用户需求什么信息，如何获得和利用信息，同样影响到图书馆信息服务的方式、设施、范围等，在不同的信息不对称关系中，图书馆和用户之间、馆员和用户之间的这种服务与被服务的互动过程中，信息不对称现象是显而易见的。

二、信息不对称对高校图书馆信息服务的影响

（一）图书馆用户间存在信息不对称

1、图书馆对于用户的了解不够。随着网络的普及和信息资源的不断增长，高校图书馆用户也在发生变化，学生的年龄、种族、国籍、文化和教育背景、学习目的、计算机操作水平等都有很大的差异，其信息需求也各有不同，呈现出多元化、多样化、快捷化、系统化的特点。高校图书馆如果缺乏对其用户或潜在用户的调查研究，就无法用新技术的技能、知识、准备状态来界定新的用户群体需求。如对用户个人信息、阅读习惯、检索水平、专长特长、阅读需求、阅读规律爱好等信息了解甚少，掌握不足。用户提供有效服务缺乏针对性，导致其各项工作也不能及时提高改善。

2、用户对图书馆的功能和定位不是很了解。迄今为止，我国还没有一部完整的图书馆法，因而不能从法律的角度对图书馆的服务内容加以规定，这样既导致各高校图书馆读者服务内容不统一，又导致读者不明确高校图书馆到底能为读者提供哪些服务。用户不明确高校图书馆的具体服务内容。由于用户群（教师和学生）对图书馆的信息服务内容（包括对图书馆馆藏信息的了解、图书馆电子数据库的认识和使用以及信息检索途径、检索方法；图书馆的机构设置、目标；以及自己的权利和义务等）的了解不够，对信息技术的发展和系统更新换代条件下的图书馆信息管理平台、网络数据库和电子阅览室的服务与内容不熟悉，导致图书馆在为用户提供服务的过程中，缺乏信息对称的沟通机制，造成图书馆的服务难以满足用户的需求，难以实现图书馆的宗旨。

（二）图书馆员与用户之间信息不对称

1、用户对馆员信息服务情况掌握较少。高校图书馆馆员是实施服务的主体，拥有着专业的图书馆学背景知识，对本馆的馆藏资源有一定了解，也具备如何为服务读者的工作方法，其掌握的图书馆知识和信息往往比用户多，处于相对信息优势。然而，在不同的馆员之间又因各自文化素养和职业素质的不同，用户不了解图书馆工作人员的情况（包括图书馆专业知识的掌握、对馆藏信息的掌握、文化素养、工作能力等），势必在对读者的信息服务中形成不对称的现象。馆员对图书馆的馆藏文献信息，哪些文献信息该向读者提供，向哪一类读者提供，是全部提供还是选择性提供，采取什么方式服务，利用什么设施、在什么范围服务等等，都决定着处于信息劣势的用户（群）得到的信息多少及质量的好坏，影响用户如何获取和利用信息，势必造成因馆员的信息不对称产生了服务结果的差异。

2、馆员的信息服务不能满足对用户的需求。高校图书馆的信息服务还体现在为用户（学生教师）提供数字资源。图书馆馆员相对于高校教师和学生而言，他们对高校设置的各个学科知识的了解比较少，在这一方面，学生教师掌握的信息较多，处于优势地位，而图书馆馆员却处于信息劣势地位，而这种信息不对称，使得图书馆馆员在信息服务中无法提供深层次的服务，无法参与到教学计划的制定、科研课题的研究中，不能为教师提供针对性的咨询服务。目前，高校图书馆为教师、学生提供的只是最基本的查阅服务，而用户对于馆藏资料获取的途径只限于馆藏资源支持和软件的使用，相对缺少提供到馆参加培训、预约课程讲座、特约专家讲座，与用户面对面的交流等更深层次的服务。另外，用户群（如学生），学生花钱上学，是希望获得相应的知识和信息，希望获得信息的利益得到充分保障，往往对图书馆员的要求更高，而馆员在信息服务中并没有考虑到怎样影响用户群，使他们如何获得和利用信息，保护他们的权益。

三、高校图书馆抑制信息不对称的对策

（一）加强信息资源建设

1、拓宽高校图书馆文献资源保障系统。高等教育国际化使高校图书馆的特点发生了一些改变，开放性和国际化已成为其显著特点之一。就国内而言，信息与社会、经济、教育、人们素质提高的联系日益紧密，高校图书馆文献资源保障系统与社会信息产业大系统日趋融合。要把与社会信息机构及与国际性机构的合作列到日程中，并依托这些机构，让我们的信息资源共享国际化，在提高高校图书馆的影响力和国际社会对中国高校的关注与认可的同时，使之更好地顺应时代发展需求，为促进“产学研”结合和科技经济一体化服务，建立和完善适应高等教育国际化趋势的高校图书馆信息服务环境。

2、加强馆藏文献资源数字化。近几年，随着数字化技术的普遍应用，很多高校图书馆已将分散于不同载体、不同地理位置的信息资源进行了数字化转换，以网络化的方式互相连接，达到资源共享的目的。高校图书馆应抓住机遇，积极采取措施建立开放式的信息资源保障体系，改善技术设备，提高自动化水平，综合开发利用多种文献传递网络，为用户提供多元化的信息服务，以达到在网络上提供自己文献资源的同时利用其他图书馆网上资源的目的。另外，还要利用网络拓宽高校图书馆信息服务的范围和深度，做好信息资源的导航工作，加大网络信息资源搜集、加工和整理的力度，将网络信息资源转化为本馆的专业数据库或特色数字馆藏，拓展虚拟馆藏的空间，提高对用户（教师学生）信息服务的质量。

3、搭建有效的信息服务平台。高校图书馆还应积极创造条件加入图书馆服务联盟，协作共建，尤其需要在联合编目、数据库引进和建设、原文传递等方面做大量的工作，以实现资源与服务共享。各高校联盟可以实施联合采购和联机编目，使用户能够对其他成员馆的信息进行检索和联机存取。高校图书馆可以通过建立数字图书馆资源库群、数字图书馆搜索引擎、网上参考咨询服务中心和馆际互借与文献传递服务系统等工作，保证信息服务的顺利进行。

（二）探索深层次信息服务

1、加强咨询服务深度。随着用户利用图书馆能力的逐步提高，用户信息咨询服务的深度一步步加深，许多问题甚至涉及一定深度的学科和专业知识。高校图书馆应加强学科馆员建设，配备若干兼职的特色专家咨询员，包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者，减少信息不对称的负面影响。针对用户的深层次专业化问题，由专家或学科馆员一对一的服务。这样的服务使用户不仅能获得专业性的解答，还会就问题出发，与专家等进行更深层的探讨，有利于深化和提高教师学生的专业知识，对他们的学科论文或参与的研究课题起到很大帮助，还会有利于高校学科发展。另外，高校图书馆咨询服务，还要主动将各个分散的咨询专家包容在一个联机咨询系统中，从而更好地为用户提供内容广泛、高效率、准确及时的咨询服务。

2、加强个性化咨询服务。信息服务的最终目的是满足用户的个体信息需要。高校图书馆面对的是建立在广泛基础上的信息需求日趋多元化、个性化的用户。高校图书馆应针对不同用户群体开展个性化信息服务，如通过EMAIL或用户选择的其他方式向用户推送期刊目次的个性化主动信息服务，允许用户通过多种搜索组合进行用户定制等。运用先进的信息技术定制特殊的用户界面，以获取用户个人信息和需求，从而向用户提供更到位的信息服务，实现了信息优势的一方馆员主动向信息劣势的一方用户群传递信息，不断消除非对称信息在服务过程中的障碍。

3、加强多种渠道的信息交流。加强高校图书馆与用户的信息交流，提高信息利用效率。加强高校图书馆与用户的信息交流，是提高信息利用效率的重要手段。首先，有效的信息交流和良好的沟通，能够在一定程度上弥补信息不对称带来的负面影响。高校图书馆编写本馆的宣传材料，以介绍图书馆的组织机构、整体布局、文献分布、服务内容以及近期规划，并经常开设讲座，提高用户的信息素质。其次，信息服务部门可以开设文献信息检索课程，也可以对用户进行有计划的培训，提高用户获取信息、解读信息的水平。同时，图书馆可配备专门人员，为用户提供信息分析、信息获取的帮助与咨询，及时了解用户所需信息及图书馆所能够提供的信息，收集用户的意见，了解用户的要求，并定期进行定量分析，以此作为调整馆藏结构和制定采购计划的依据。将两者很好地连接起来，其服务才能受到用户的欢迎，产生更好的效果。

（三）加强制度建设

1、加强高校图书馆信息服务制度。迈克尔·斯彭斯指出，解决信息不对称问题主要靠制度保障。因此，在高校图书馆读者服务工作中，应当注重规则及其原则的制定，从而降低服务关系双方之间的信息不对称度。加强高校图书馆信息服务工作各项规章制度的建设，从大局出发完善读者服务机制，有意识并积极地抑制信息不对称现象，以保护读者的利益。

2、建立信息披露制度。构建全方位、多层次的信息披露制度，对于增强图书馆与用户信息透明度及弱化信息不对称具有十分重要的意义。图书馆要树立正确的服务理念，确立真诚为用户服务的意识，及时、全面、真实地向用户揭示有关图书馆及其信息产品的服务情况。要增强图书馆内部各方面信息的透明度，使信息渠道通畅，赢得忠诚用户和长久用户。要实行馆务公开，鼓励馆员参与图书馆管理，要充分利用现代信息传播技术手段实行电子化媒体信息的揭示，以适应高校用户阅读媒体的多样化要求。

3、建立和完善馆员的激励与约束机制。高校图书馆的信息服务活动是一种具有很大创造性的劳动，服务中的诸多方面也是不能简单量化的。但如今，好多图书馆将借阅量与收入直接挂钩，从而产生只追求服务数量而忽视服务质量的现象。为了消除这种不对称状态：首先，要通过强化信息服务手段，熟悉各种信息资源和现代化信息工具及检索方法，提高工作人员的业务水平，满足用户不同层次的特色服务；其次，设立信息利用的相关规范，约束和防止用户的逆向选择和道德风险行为，促使信息提供者提供高质量的信息；再次，还要高度重视图书馆员的个人待遇问题，必须把每个馆员的工作业绩与职称晋升、年终考核、奖金发放等挂钩，发挥工作人员的积极能动作用，提高服务质量。

（四）完善馆员信息服务培训制度。在网络环境下，高校图书馆信息服务人员既要有较高的外语水平，又要有一定的计算机、网络、数据库、图书情报和其他相关的专业知识，教育学和心理学方面的知识，特别是现代技术的基本原理、操作方法，娴熟的信息资源检索技能等。高校图书馆要根据实际情况，通过开展各种教育和培训，提高馆员自身的业务水平、专业知识，更好地为读者服务。

主要参考文献：

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