“互联网+”背景下的“互联网+门诊”应用实例探讨

摘要：“互联网+”是互联网与传统行业融合发展的新形态、新业态，是知识社会互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。在“互联网+医疗”背景下，医院如何充分利用信息技术优化流程、提高效率，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的医疗卫生发展新形态，通过应用互联网创新成果，使患者获得优质、便捷的医疗服务，是今后医疗信息化发展的必然趋势，值得探讨和研究，本文以某医院“互联网+门诊”为例，深入剖析了传统门诊形成“三长一短”的原因，新型智慧门诊在旨在消除“三长一短”方面所做的努力、现阶段的不足及今后的改进方向。

背景：

为进一步贯彻落实国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》和国家卫生健康委、 国家中医药管理局《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》精神，积极响应山东省卫生健康委关于开展“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动的通知，我院抓住时机，与银行合作上线了“互联网+门诊”项目，旨在消除传统门诊下的“三长一短”现象，提高门诊工作效率，优化患者就医环境，促进医患关系融洽，进一步为建设互联网医院，打通区域内医疗卫生信息渠道积累宝贵经验。

一、传统门诊为何效率不高

1、医院缺少整体管控患者流的有力工具，在时间上无法对就诊病人进行合理的分流。一天内各时段门诊量极不平均。

2、大部分患者集中在上午到医院看病，不同时间到达医院的病人数处于无序状态，无法形成稳定的患者流，从而影响大夫诊治效率。

3、医院与病人之间缺乏信息沟通渠道。患者与医院之间的信息不对等，患者对医院门诊的医疗状况和秩序缺乏足够的了解，大约有 70%的病人在 7：30 到 9：30之间到达医院，使这一时段医院就医病人拥挤不堪，非常混乱。【1】

4、传统电话预约方式存在的主要问题是爽约严重，因为电话预约不需要提前支付，一些患者电话预约了却因为种种原因不来看病。一些倒号的黄牛更是利用了流程和规则的漏洞进行大量预约，造成了医疗资源的浪费。

5、医院内部门诊科室与医技科室之间信息沟通不及时，医技科室无法提前了解后续将要服务的患者数量，不能为接待病人进行必要的预先准备，影响效率。

6、门诊药房无法提前获知领药患者的处方信息，无法提前配药，导致药房集中领药现象严重，影响了正常工作秩序且效率极低。

由此可以看出传统的门诊就诊流程严重制约了医院整体运作，只有解决“三长一短”问题，

才能让患者看病就医更加方便快捷，为广大患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务，

这对改善患者就医体验，促进医患关系和谐有着重要的现实意义和社会意义。【2】

二、“互聯网+门诊”项目上线后实现的功能及意义

1.多卡通用实名就医，通过对HIS进行改造后，增加以身份证为唯一识别的索引字段，实现身份证、社保卡、电子健康卡等多卡通用，支持在线申请建就诊卡，让初诊患者也能使用定制公众号完成预约挂号，提高实名就诊率。患者唯一识别后可以使患者在本院内的诊疗信息保持连贯，医生能够更清楚的了解患者情况，后续的诊疗行为可以更有针对性。对下一步区域内诊疗信息共享打下了基础。

2.网上预约精准服务，医院统一管理全院号源池，整合打通各类服务终端，如网站、移动终端（APP、微信、支付宝等）、自助设备等多种预约诊疗及预约签到服务，使各类终端可以实时获取医院内部号源，挂号成功后返回就诊序号，直接进入排队系统候诊，并预留接口，为下一步区域内共享号源池做准备。

3.智能导诊、分诊导医，线上应用程序（网站、公众号及APP等）可以根据患者的症状、部位、年龄、病史、生活习惯等，自动给出相对合理化建议，协助下一步的预约及就诊。医院内部配备的智能化设备设施则能够为患者提供智能化的导医分诊、候诊提醒、分诊叫号服务。并为今后区域内实现号源池共享提前预留好接口

4.消息中心，支持实时消息通知，包括预约挂号结果通知、就诊提醒、停诊、换诊通知、报告单已出通知、就诊卡充值退费、门诊缴费状态提醒、住院缴费状态提醒等，让患者及时了解诊疗环节进行情况，及消费情况，做到心中有数。平台上还加入了用药指导通知，向已取药的患者发送药品数量、价格等对账清单；药品用法用量、服药注意事项、主要的相互作用及禁忌事项。

5.候诊队列查询，支持实时查询科室的当前叫号及候诊人数，方便患者合理安排就诊时间，并且可以设置闹铃提醒，避免过号。相应的，对于医技科室和药房可以根据前面排队的患者的项目、药品明细提前准备好相关的设备或配药，使患者在医院内部形成稳定的输入输出流，避免了拥挤提高了效率。

6.网络支付全面推开，结算支付服务更便利，通过手机客户端、自助机具等多种途径优化支付流程，并符合《关于公立医院开展网络支付业务的指导意见》相关要求。开展 “一站式”结算服务，为患者提供银联、电子健康卡、微信、支付宝等多种在线支付方式。而且平台通过HIS提供对账接口，可以查询HIS所有线上交易数据。然后每天自动下载支付宝、微信、银联的交易账单，解析到HIM平台，将各平台的账务数据统一汇总到HIM系统中间库，然后由HIM系统出具对账明细报表，将大大节省医院的人力物力。

7.设置规则打击“黄牛号”，黑名单管理，有效阻断“黄牛号”，使优质医疗资源利用率得到提高。平台通过设置相应的规则如：同一账号，一天内取消预约3次，当日不可预约拉入黑名单，同一就诊人，一周内取消预约6次以上，拉入黑名单等，有效的遏制了“黄牛”囤号现象。医院还创新推出了诊间预约（即由医生在接诊后为病人预约号下次的就诊号源）、出院预约（即病人出院时为其预约好复诊的号源）两种新途径，极大的方便了病人的下次就诊，也进一步压缩了“黄牛党”的炒号空间。

三、现存解决方案及不足

我院自上线“互联网+门诊”项目之后就诊效率得到了明显的提高，理顺了整个门诊的人员、设备流，提高了医疗资源的利用效率，实名就医的全院应用，更将精准记录每个人来医院就医的全部健康数据，为实现全过程健康管理打下了坚实的基础。但目前仍有一些不足：

1.设立自助挂号机、自助缴费机和自助验单打印机，需要购买设备、需要放置设备的区域，另外，设备还需要请人来维护，因为频繁使用的缘故，坏损率较高，总之需要资金、人力和空间的持续投入，而且一些年长的不熟悉现代设备的患者也不会使用。

2.对账问题：目前软件可实现线上自动对账，线下需要人工对账，软件实现收退款渠道自动返回不过需要POS机的支持（MISPOS），需要医院与银行沟通好，门诊使用的POS需要支持多渠道退款功能。

3.指引排队问题，目前还无法实现智能提醒，指引多科室检查患者优先选择检查科室，目前的做法只是提示各科室排队人数，让患者自己选择。

参考文献

[1]吴薇 信息技术对门诊服务效率的影响研究 2018年浙江大学研究生学位论文

[2]王春平 面向医院就诊流程的移动智能应用的研究2014年 华南理工大学工程硕士学位论文

[3]刘军 卫生政策影响下的医院经济情况及对策-某市级三级甲等医院10年经济情

况剖析[J].中国卫生事业管理，2008，5.

[4]赵晨晖 医疗信息系统集成问题研究及实践[D]；浙江大学；2010 年

[5]肖志辉 移动互联网研究综述[N].电信科学，2009（10）

[6]杨宏桥，吴元立，李学斯，等.移动医疗技术的研究与应用.中国数字医学 2012.