高校档案馆档案利用服务评价体系研究探讨

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摘 要  文章针对目前高校档案馆档案利用服务水平无法进行量化的问题，利用数学模型将定性分析与定量分析相结合。从用户满意度视角将高校档案馆档案利用服务划分为用户认知、财务、业务流程和员工竞争力四个维度总计13个影响因素。文章通过层次分析法计算各因素的权重，构建了高校档案馆档案利用服務评价体系，为评价和提升档案利用服务提供了参考方法。

关键词  高校档案馆 评价体系 用户满意度 层次分析法

中图分类号 G273.5 文献标识码 A 收稿日期 2018-05-22

近年来，随着中央组织部发布《干部档案整理工作细则》，档案工作受到了空前的重视。档案的利用率直线上升，公众对档案利用的需求越来越多，对馆藏档案内容丰富性的要求也越来越高。2016年，国家档案局印发的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中提出要深化和拓展档案利用服务，进一步提高用户认知度和用户满意度。不论是对档案收集的全面性，档案利用的准确性和高效性，还是对档案工作人员的专业性和创新性都是一次严峻的考验。

一直以来，高校档案工作作为一项基础保障性工作，为高校党政、教学、科研、管理等活动提供全方位的信息利用服务。面对国家提出的更高的管理及服务要求，高校作为社会优秀人才的培养基地和聚集地，更应带头积极面对。因此，高校档案馆迫切需要提出一些有效措施来提高档案利用服务水平，这也是当下高校档案馆面临的重要挑战。

一、评价高校档案馆档案利用服务的目的

评价是一种加强和改进各种社会实践活动水平的重要管理手段，起到指导、监督、规范和激励作用，因此要回应前面提到的重要挑战，关键任务在于建立一个行之有效的高校档案馆档案利用服务评价体系。只有对档案利用服务进行科学有效的评价，从中发现问题，才能更好地对利用服务进行指导和监督，从而提出相应的对策建议，最终提高用户认知度和用户满意度。但是评价本身又是一种主观性很强的活动，如果没有合理的评价指标和权重分配就很难做出科学的评价。本文讨论了层次分析法在基于用户满意度视角下的高校档案馆档案利用服务评价体系中的应用，以期得到评价其服务水平的科学方法，进而更好地满足用户需求。

二、基于用户满意度的高校档案馆档案利用服务评价体系的构建

1.档案用户满意度内涵。对一件事情的满意度虽然会因人而异，但总是与实际感知和期望值密不可分，它是二者之间的差距大小程度。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵。国内学者刘金霞指出，档案用户满意度是衡量利用服务质量的一个重要指标，是“用户对档案馆的期望与档案馆所实际提供的服务进行比较后得出的对档案馆的内心感受和主观评价[1]52”。笔者认为，档案用户满意度是一种综合感知，是用户期望与真实体验的对比。在档案利用查询的特定环境下，其体验与服务流程、服务硬件环境、档案信息以及档案馆工作人员自身素质密不可分。

2.评价体系的构建思路。评价指标直接反映评价的内容和主题，关系着评价结果的可信程度。基于前面对用户满意度内涵的理解，笔者认为高校档案馆档案利用服务评价体系主要由用户认知、财务、业务流程和员工竞争力四大要素组成[2]22。

（1）用户认知维度。用户认知，通俗说就是“用户是如何看待我们的”[2]22。高校档案馆的利用者多为学生和老师，主要办理的业务包括升学出国、工作派遣、评定职称以及其他专项业务（如文书、基建、科研类专项档案的查询利用）。我们提供的档案利用服务是否能够满足查档用户的需求，是否能够帮助他们解决实际问题，这些都是评价利用服务有效性时应该考虑的问题。站在用户的角度，我们不能认为仅仅帮助查档用户查到所需的档案，我们的服务就达到了要求，我们更应该去关注与档案利用者沟通交流的过程中，是否让他们得到了超出预期的实际感知。有些时候利用者对所查档案的了解并不全面，比如毕业年头已久的学生，在落户、学历认证或者人事档案审查时遇到问题，由于他们对政策和档案本身不够了解，常常一头雾水不知道应该如何解决。这种情况下，档案馆能否提供相应的帮助也是服务水平的重要衡量标准。因此，用户维度可以体现为以下四个指标：①利用者无法准确表达需求时能否提供相应帮助。②利用者表达需求后能否准确找到所需档案。③档案馆出具的证明能否解决利用者的实际问题。④档案馆所出具的证明的有效性和可靠性。

（2）财务维度。高校档案馆的数字化工作和网络服务等作为自助查档服务的基础，需要在一定的硬件设备和充足人力的支持下，才能更好地推进和完善，而这些都需要充裕的财务资源。高校档案馆并不以营利为目的，部分档案的利用服务虽然收费，但并不纳入自身的收入，全部上缴学校。档案馆的主要财务资源来源于学校的预算经费，因此档案馆是否具有充足的财务预算经费显然是一个重要的评价指标。

（3）业务流程维度。站在用户角度，查档方式是否多样化、收费流程是否便捷与档案用户的满意度密切相关。很多前来查档的人，尤其是毕业多年的学生，来自全国各地，甚至有些在国外。查档人是否可以找人代为办理或者通过邮件、网络等方式提交查档申请，直接影响用户的实际体验。此外，高校收支两条线，使得档案馆没有自行收费的权利，查档人员需前往学校财务处交费，这样办理一项业务，查档人员就必须在档案馆与财务处之间往返奔波。有些高校为了给查档人员交费提供便利，在档案馆增设收款设备，直接与学校财务处联网，还有些高校甚至提供微信和支付宝等第三方平台支付方式，这些都给用户带来了良好的体验。因此，业务流程维度我们可以划分为以下四个指标：①档案查询流程的便捷度。②档案的收费金额。③档案收费的便捷程度。④利用者查档方式是否具有多样性。

（4）员工竞争力维度。员工竞争力维度是其他三个维度的基础，其关注点在于人。对档案利用服务来说，档案工作人员除了要具备必要的专业知识外，还需要有较强的沟通能力，这关系到工作人员能否快速准确地了解对方的需求。现在很多学生选择出国深造，档案馆越来越频繁地与国外高校进行电话或者邮件的接触，这对工作人员的外语能力也提出了一定的要求。此外，作为服务部门难免在接待过程中遇到突发状况，档案工作者能否很好地缓解、处理问题也是用户满意度的重要衡量指标[3]23。因此员工竞争力维度可以划分为以下四个指标：①档案馆工作人员的服务意识。②档案馆工作人员的沟通能力（包括外语能力）。③档案馆工作人员应对突发事件等的应变能力。④档案馆工作人员的档案利用能力。

三、基于层次分析法的指标权重分析

1.层次分析法简介。层次分析法（Analytic Hierarchy Process）由美国运筹学家萨蒂（T.L.Saaty）教授正式提出，简称AHP。应用这种方法，决策者对复杂的决策问题的本质、影响因素及内在关系等进行深入的分析后，构建一个层次递阶模型，利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为选择最佳的决策提供依据[4]134。层次分析法的基本步骤如图1所示。本文依据这一方法，对高校档案馆档案利用服务的评价指标进行量化分析，从而为提高高校档案馆档案利用服务奠定基础。

2.建立层次递阶模型。在前面分析的基础上，高校档案馆档案利用服务评价体系可以划分为以下三层（见图2）。

3.构建两两比较判断矩阵。根据前面建立起来的层次递阶模型，对各层因素进行两两比较，形成判断矩阵，具体的判断矩阵标度及其含义见表1（该表及含义由Saaty教授提出，共1—9梯度，本研究中因素间差距并不足够强烈，故只列出1—7標度意义）。

笔者将各级指标中因素进行两两比较，得出相应层次的判断矩阵如下：

4.最大特征根计算与随机一致性检验。根据判断矩阵进行求解得到最大特征值λmax和对应的特征向量ω，特征向量即为所求权重，权重的分配合理与否，依赖于对判断矩阵的一致性检验结果，检验公式为：

CR=CI/RI

其中CR称为判断矩阵的随机一致性比率。CI称为判断矩阵的一致性指标，它由下面的公式计算得出：

CI=1/（n-1）（λmax-n）

RI称为判断矩阵的平均随机一致性指标，其值见表2。当随机一致性比率CR≤0.10或者CI=0.00时，表示矩阵单排序的结构满足一致性的要求。

5.计算指标的相对权重值。通过计算得出，矩阵A的最大特征值λ_max=4.1170，特征向量归一化后为ω=（0.2622，0.0553，0.1175，0.5650），CI=0.0039，CR=0.0043<0.1，通过了一致性检验，所以该判断矩阵具有满意的一致性。同理计算出其它二级指标的判断矩阵，如表3、表4、表5所示。

由各层指标权重确定出最终权重，构建出赋予权重后的高校档案馆档案利用服务评价体系，见表6（见下页）。

四、结论与讨论

指标总权重越大，说明该指标对档案利用服务水平的影响越大。本研究中可以看出员工竞争力是影响用户满意度的最大因素，其中档案馆工作人员的档案利用能力指标最为关键，比重占到1/4。除此之外，指标权重排在前五位里面的有三个来自员工竞争力维度。这充分说明增强高校档案馆工作人员自身素质对提高用户满意度来说是

至关重要的。高校档案馆可以通过对员工进行培训、引进优秀档案管理人才等方法来进一步提高档案团队的核心竞争力，从而达到提高用户认知度和满意度的目的。

财务指标在全部13个指标中排在中间位置，这也是非常符合现实情况的。预算经费一定程度地决定了高校档案馆的硬件设备水平（如投入经费增设自助查询机、自助打印机），也一定程度地影响档案的数字化工作，因为庞大的数字化任务需要更高级的扫描设备和充足的人力来实现。但是预算经费并未起到决定性作用，这更符合和突出“人”的重要性。

可见，本文构建的高校档案馆档案利用服务评价体系相对严谨科学，同时也对档案利用服务工作的开展起到了明确的指导作用。但是档案利用服务评价体系正处于初步摸索期，并不够成熟，还需要在今后的实践工作中不断总结经验，充分考虑更多的因素，运用科学的统计方法，才能使其得到更为科学的解答。

参考文献

[1]刘金霞.档案馆用户满意度定量分析——兼论“两个体系”的建设[J].档案学研究，2010（1）.

[2]聂勇浩，苏玉鹏.档案馆公共服务评价的指标体系构建——基于平衡记分卡和层次分析法的分析[J].档案学研究，2013（2）.

[3]赵亮.档案工作者胜任能力模型指标体系构建研究[J].浙江档案，2016（5）.

[4]赵红.层次分析法在定量分析中的应用[J].中国公共安全，2010（1）.

[4]徐文文，王毅.基于用户满意度的数字档案信息服务评价探究[J].档案管理，2017（2）.

[5]邓君，马晓君，张巨峰.档案馆服务质量评价研究述评[J].档案学研究，2014（3）：60-66.

[6]周彩英.高校档案信息利用服务综合评价探究[J].浙江档案，2011（3）.

★作者简介：王玮頔，东北大学档案馆二级助理馆员，工学硕士，研究方向为高校档案馆档案利用服务。