银行柜员礼仪银行柜员仪容规范6篇

银行柜员礼仪银行柜员仪容规范6篇银行柜员礼仪银行柜员仪容规范　银行柜员银行柜员主动服务与主动服务与礼仪礼仪规范规范企业内训讲师钱明珠课程大纲。银行柜员主动服务与礼仪规范培训主要对银行职员从个人职业下面是小编为大家整理的银行柜员礼仪银行柜员仪容规范6篇,供大家参考。

篇一：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

柜员银行柜员主动服务与主动服务与礼仪礼仪规范规范 企业内训讲师钱明珠课程大纲。银行柜员主动服务与礼仪规范培训主要对银行职员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。

　银行柜员主动服务与礼仪规范培训课程对于银行提高服务质量，提升对外的形象都有良好的效果。

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训目的：目的：

　1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训对象：对象：

　银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训背景：背景：

　良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人， 无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

　在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

　所有这一切， 您都不用担心， 《银行柜员主动服务与礼仪规范培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训讲师和讲师和方式：方式：

　培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

　钱明珠老师简介：

　著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师” 。

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训内容内容：：

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -个人形象个人形象

　基本要求：

　选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、 讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

　男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则、 “三一定律”

　着西装八忌：

　1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）

　7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋 不求华丽、鲜艳； “三色”原则不求华丽、鲜艳； “三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士女士 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙

　4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮：

　温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁

　套裙的选择：

　面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

　长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 行政女性的六类时尚衣装：

　1. 及膝裙 2. 针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装---成熟的感应 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -服务职责服务职责

　服务礼仪要素：

　“看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系； “笑”---微笑服务的魅力；

　 （眼睛也要笑）

　“说”---客户更在意怎么说； “动”---运用身体语言的技巧；

　 （头部、手势、身体）

　 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -接待礼仪接待礼仪

　1.接待原则

　 2.接待的种类

　 3.接待的流程

　 4.接待中的要求

　 5.如何接待预约的访客

　 6.如何接待临时访客 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范-岗位规范岗位规范 1. 岗前准备 2. 接待顾客 3. 推销产品 4. 纠纷处理

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -沟通礼仪沟通礼仪

　银行服务语言表达要求与规则 1. 与客户对话时的 30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧

　8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -微笑礼仪微笑礼仪

　1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑）

　（1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 4、银行服务微笑训练目标：

　富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

　5、银行服务微笑训练口号：

　笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

　6、银行服务微笑训练方法：

　（1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -服务意识服务意识

　一、银行服务意识 1、以客为尊的顾客服务 2、客户满意的基本原则 3、服务人员具备的特质 4、银行服务意识的特性 二、银行服务质量 1、 「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -会议礼仪会议礼仪

　1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -顾客投诉处理顾客投诉处理

　1、抱怨投诉产生流程图：

　1) 潜在不满

　2) 即将转化为抱怨

　3) 显在化抱怨

　4) 潜在投诉

　5) 投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析 1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析 1) 求发泄心理 2) 求尊重心理 3) 求补偿心理

　投诉目的与动机 1) 精神满足 2) 物质满足

　投诉处理技巧 （一）

　、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）

　、

　a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）

　、8 种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有进一步行动

　2) 把错误归咎到顾客身上 3) 做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客 顾客投诉处理六步骤 a) 耐心倾听 b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因 d) 提出公平化解方案 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施 顾客投诉处理的八对策 1) 息事宁人策略； 2) ABC 法则配合策略 3) 黑白脸配合策略； 4) 上级权利策略； 5) 丢车保帅策略 6) 威逼利诱策略； 7) 快刀斩乱麻策略； 8) 攻心为上策略；

　顾客的性格分析及处理技巧 一、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

　二、 四种性格的录像片断观看及分析讨论 三、 针对四种顾客性格的沟通技巧 四、 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

　银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -职场礼仪职场礼仪

　一、职场礼仪要点 1、办公室人际关系 2、整洁的办公环境 3、适度的音量 4、遵守工作纪律 5、尊重他人的空间 6、文明礼貌的用 7、影响职场人际关系的十“小节” 二、尊重领导 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 三、工作汇报礼仪 1、口头汇报礼仪 2、书面汇报礼仪 3、电话汇报礼仪 4、会议汇报礼仪 5、工作汇报技巧 四、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪

篇二：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

电话：

　0371 -88881 671

　银行柜员职业形象优化自己己自他人人他您关注过自己的职业形象吗？你关注过他人的职业形象吗？中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　形象不重要？123形象是什么？个人的仪容仪表？个人的行为举止？银行从业人员的职业形象！银行从业人员的职业形象！银行自身形象？个人的形象与银行的形象综合？个人的形象与银行的形象综合？中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　如何树立正确的职业形象呢123你的礼仪形象保持多久？同等服务还是特殊优待？一次服务还是永久服务？无人问津还是路人皆知？无人问津还是路人皆知？无论结果如何， 都无所谓……中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　要塑造个人礼仪形象吗？123形象在您心中？穿着时尚， 追求新意要懂得化妆技巧要懂得化妆技时时刻刻的注意规范礼仪形象就是日常中的细节规范中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、 穿着、 打扮的肢体语言及语气扮的肢体语言及语气扮， 38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。

　可见注重第一印象， 注重我们的外表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的重要。重要。根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、 穿着、 打扮， 38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。

　可见注重第一印象， 注重我们的外表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的我们的形象代表自己也代表银行我们的形象代表自己也代表银行中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　柜员是银行的“名片” ， 其言行举止代表着银行的形象。

　其工作涉及指导患者就医、 银行柜员在最前线工作。

　这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。

　他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。

　该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。银行柜员的职业形象银行柜员的职业形象中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员形象礼仪培训 目 录『contents』1银行柜员服务形象塑造32银行柜员仪容礼仪63银行柜员仪表规范104银行柜员仪态15中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　通过本课程可以学习到1了解职业形象的重要性2掌握基本的职业形象塑造要点及规范3懂得塑造与个人风格相适的专业形象4改善自己的仪容和职业着装， 塑造职业服务形象；中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org

　通过本课程可以学习到通过本课程可以学习到5掌握银行职业着装；6将企业形象理念落实到行为规范中；7学会在服务中塑造成功的银行形象；8了解塑造个人形象对于银行品牌的重要作用。中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行服务形象塑造中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　一一、 、 仪表仪表•男职员•男职员•女职员中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　• 60%

　外表 仪表• 40%

　声音 谈话内容三秒钟形象三秒钟形象中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　1.短发， 清洁、 整齐， 不要太新潮2.精神饱满， 面带微笑3.每天刮胡须， 饭后洁牙男职员男职员4.白色或单色衬衫， 领口、 袖口无污迹5.领带紧贴领口， 系得美观大方（颜色、 长短、 领带夹）中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　6.西装平整、 清洁（扣子、 商标）7.西装口袋不放物品（笔）8 西裤平整8.西裤平整， 有裤线有裤线男职员男职员9.短指甲， 保持清洁10.皮鞋光亮， 深色袜子11、 全身3种颜色以内中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　1.发型文雅、 庄重， 梳理整齐， 长发要用发夹夹好， 不扎马尾巴；2.化淡妆， 面带微笑；3 着正规套装3.着正规套装， 大方、 得体；大方得体；女职员女职员4.指甲不宜过长， 并保持清洁。

　涂指甲油时须自 然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜， 无破洞（备用袜）

　；7.鞋子光亮、 清洁；8、 全身3种颜色以内中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　1 .肩部大于臀部类型2.肩部与臀部相当类型3.肩部小于臀部类型4.肥胖体型5.腿短而弯曲6 凸肚体型6.凸肚体型7.矮瘦平臀型8.腿短且丰臀9.脸大且脖短粗型1 0.肩宽斜且手臂粗1 1 .臀突且圆背1 2.手指或短或瘦长体型与着装体型与着装中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　根据脸型选择发型 长脸型 圆脸型 方脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性发型与形象发型与形象中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　• 西服套装• 颜色与配饰• 衬衣选择• 领带• 纽扣• 鞋子男士形象塑造中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造男士西服的学问 颜色选择：

　藏蓝色、 灰色、 黑色、 米色、 棕色或者带有暗条纹的。 场合选择：

　藏蓝色适用于正式商务场合； 而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。

　白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择， 其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。衬衫袖口应露出西装外约1～2公分； 衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。

　这样既美观又可以起到保护西装的白色的长作用。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　正装与休闲装区别揭晓：1 、 看面料。

　正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的， 但也是高比例含毛。

　休闲西装的面料种类多样性。2、 看色彩。

　正装西装一般有两个特点：

　单色、深色。

　它的上衣与裤子是一个颜色， 单一颜色， 多数是蓝、 灰、 黑。

　礼服西装多数都是黑色休闲西装的颜色选择较多都是黑色。

　休闲西装的颜色选择较多， 并可以伴有图案。并男士形象塑造3、 看款式。

　正装西装和休闲西装的最大区别是：

　正装西装是套装， 两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。

　休闲西装有时候会有一些装饰性的东西， 比如说口袋多一些。

　正装西装一般是暗兜， 就是有盖的； 而休闲西装一般是明兜， 无盖的。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　穿西装的“三个三” 三色法则 正式场合穿西装全身的颜色不能多于三色。

　包括上衣、 裤子、鞋子、 领带、 衬衫。男士形象塑造 三一定律男士在正式场合出场亮相时， 要注意身上一些重要细节上的搭配。

　包括鞋子、 腰带、 公文包。要求在重要场合， 鞋子、 腰带和公文包是一个颜色， 首选黑色。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造三大禁忌第一个禁忌：

　袖子上的商标没有拆第二个禁忌：

　穿夹克打领带 夹克属于休闲装，与领带配套， 肯定不伦不类。第三个禁忌：

　袜子存在问题学生穿袜子时讲究的是穿比不穿好。

　真正讲究的人有两种袜子不穿， 第一不穿尼龙丝袜。

　不吸湿、 不透气， 容易产生异味， 防碍交际。

　第二正装不穿白袜子。

　袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜色， 除非是白皮鞋。

　袜子的选择一般两个选择， 要么跟皮鞋一个颜色， 要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看， 才不失礼。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造西装的版型三种基本版型 版型就是西装的整体造型，外观的那个轮廓 欧版西装基本特点是倒梯形， 同时多为双排扣穿着时看上去肩宽双排扣， 穿着时看上去肩宽、 收腰， 这跟欧美人身材有关， 如果身材不够魁梧不易穿此版型西装。收腰这 美版西装 基本特点是O型， 以宽松、 肥大、 舒适而著称。 日版西装 基本特点是H型， 多为单排扣，直线条， 适合中国男士穿着。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造衬衫和西装的搭配 由深入浅法或由浅入深法。

　以灰色为例， 由深入浅就是西装是深灰、衬衫是中灰、 领带是浅灰 衬衫的色彩首选白色， 或者选择与西装同色系的衬衫， 是最为保险的搭配。 正式场合穿的衬衫最好是没有图案的， 最多选条纹的图案， 但是一般是竖条纹， 而且条要小一些。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造领带和西装的搭配•领带色彩跟西装尽量协调；要选那种容易和衬衫色彩搭配的领带。••领带的款式、 图案与打法一般有箭头领带和平头领带之分， 箭头领带属于正装领带， 平头领带一般属于休闲和社交时候使用。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造鞋袜和西装的搭配 正装西装肯定配皮鞋。

　一般正装皮鞋都是光面的， 三接头的， 系带式皮鞋。

　穿皮鞋尽量不要用鞋垫。

　正装皮鞋一般首选黑色， 休闲场合则般首选黑色可以选择跟裤子同一颜色的鞋子。休闲场合则 袜子首选黑色袜子， 要纯棉和纯毛的袜子， 要选那种袜筒稍高的袜子中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　男士形象塑造饰品和西装的搭配表公文包领带夹领带夹袖扣钱包中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行工作装穿着规范一般都应选择自己合适的尺寸， 要注意四围、 四长：

　四围， 即领围以插入一手指大小为宜， 胸围、 腰围、 臀围应松紧适度为宜； 四长即袖长、 衣长、 裤长、 裙长。

　袖长（在手的虎口关节处， 穿长（在手的虎口关节处， 穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1 .5至 2厘米左右为宜）

　； 衣长（约盖过臀部的 4/5为宜）

　； 裤长（以盖过鞋跟的 2/3为宜）

　； 裙长（约在膝盖上下1 0公分为宜）

　。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行制服着装基本规范银行制服应保持洁净、 清爽、 挺括， 衣裤不起皱，应经常熨烫， 包括领带、 领花、 丝巾清洗后一定要熨烫整齐。

　不应出现油渍、 污垢、 异味， 特别是衣领、 袖口尤其要保持干净。齐上班穿戴整齐， 下班后脱下挂在衣架上， 很好地养护。

　而不应该下班后也穿， 甚至逛商场、 买菜、干家务、 拖地板都穿着制服， 使行服真的成了名副其实的 “工作服 ” 。

　不能很随意地把领带、 领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里， 上班佩戴时皱皱巴巴， 显得很不整洁、 很不规范。银行制服应中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行制服着装规范中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员面容修饰 银行员工要注意面容清洁卫生， 保持牙齿、 眼睛、 眼镜、 耳朵、 鼻子等清洁， 显示出职业精神。 男员工应注意保持面部的滋润和清洁， 做到每天都要清洁面容、 洗发、剃净胡须， 鼻孔内毛发应及时修剪。 注意清洁鼻子内外， 起码不要让人看到“乌溜溜” 的鼻孔。

　有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。

　不应当众用手去擤鼻涕、 挖鼻孔、 乱弹或乱抹鼻垢， 更不要用力“赤溜、 赤溜” 地往回吸， 那样既不卫生又让人恶心定要在没有人的地方清理的让人恶心。

　一定要在没有人的地方清理的， 用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大， 用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。 平时还要注意经常修剪鼻毛， 不要让它在外面“显露” ， 也不要当众揪拔自己的鼻毛。 眼角的分泌物要及时清理， 随时注意。

　如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。

　如果视力不好， 可以戴眼镜。

　眼镜要注意随时擦洗， 上面不要留下灰尘。用手帕或纸巾辅助进行中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行女柜员化妆银行从业人员应该淡妆上岗， 以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感整体素质和美感。女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为体。

　自然而然， 没有明显的痕迹。一中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员化妆技巧第一步：

　粉底粉底的作用主要是均匀面部肤色， 所以要选择与自己肤色接近的颜色，粉底要注意脸与脖子的衔接， 还有一个方法，选择和脖子颜色相同的粉底.中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员化妆技巧第二步：

　处理细节 在妆面容易被破坏的鼻头和鼻翼部位要小心处理。用手指沾些粉底液涂在刷子的一面， 然后用这面在脸的一侧由内而外涂开侧由内而外涂开， 并用未沾粉的那一面轻扫以使粉涂抹均匀。 鼻子部位的妆容很容易被破坏， 其实只要将涂完脸后刷子上剩余的粉底液涂抹鼻子就可以了。

　要不破坏妆容，关键在于不能涂得太多太厚。并用未中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员化妆技巧第三步：

　眼睛 眼部化妆强调眼影和眼线。

　用毛刷清扫眼影粉， 使不同颜色的眼影粉刷得更加均匀。

　然后，在眼线内侧涂上较深的眼影，以衬托出鼻子的线条以衬托出鼻子的线条， 这是我们东方人脸型常用的一种技巧.这是我 用黑色眼线笔描画， 采用上眼线后2/3， 下眼线后1 /3的画法，然后用棉花棒或细小的眼影刷轻轻晕开， 看起来效果更加自然； 如果睫毛浓密可以省略眼线， 只在眼尾扫些眼线。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）

　银行柜员化妆技巧第四步：

　睫毛的修饰 清亮的眼神需要纤长的睫毛陪衬想让眼睛看起来更迷人睫毛膏当然一定要刷的。

　准备大小不一的两支睫毛夹。

　先用大号的睫毛夹夹卷整个睫毛的睫毛夹夹卷整个睫毛， 再用小号的睫毛夹将眼角不易夹到的睫毛...

篇三：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014 年修订版）

　中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014 年修订版）

　 目

　录

　目

　录 第一章 总

　则 ........................................ 1 第二章 基本要求 ...................................... 1 第三章 仪容仪表 ...................................... 2 第四章 行为举止 ...................................... 3 第五章 服务语言 ...................................... 5 第六章 电话礼仪 ...................................... 7 第七章 常用处事礼仪 .................................. 8 第八章 服务纪律 ...................................... 8 第九章 附

　则 ........................................ 9

　1 第一章 总

　则 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

　第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

　第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

　第二章 基本要求 第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

　第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

　第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

　2 第三章 仪容仪表 第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

　第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

　（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

　（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5 公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

　（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

　（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

　3 （五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

　（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1 毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过 2 毫米，不得涂有色指甲油。

　（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

　第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

　第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。

　第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

　第四章 行为举止 第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状

　4 态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

　第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

　第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

　第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

　第十六条 坐姿要端庄。

　（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面 1/2 或2/3 处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

　5 （二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面 1/2 或2/3 处，小臂的 1/2 或 2/3 自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。

　不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

　第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

　第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

　第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

　第五章 服务语言 第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

　第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特

　6 殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

　第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

　第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

　第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

　第二十五条 用语五忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

　（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

　（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

　（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

　（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　7 第六章 电话礼仪 第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

　（一）接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行 xxx 支行（营业所）”。响铃超过5 声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是 xxx 先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行 xxx”，再表达致电来意。

　（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

　（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

　（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

　第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对

　8 方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

　第七章 常用处事礼仪 第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

　第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

　第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。

　第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

　第八章 服务纪律 第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员

　9 工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

　第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

　第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

　第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

　（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

　（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

　（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

　（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

　（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。

　第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

　第九章 附

　则 第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

　第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147 号）

　10 同时废止。

　附件：服务文明用语与服务禁语

　 1附件

　服务文明用语与服务禁语 服务场景 服务文明用语 服务禁语 与 客 户 见面或 客 户 进营业厅 1. 您好。

　2. 您好，欢迎光临！

　3. 您好，需要我帮忙吗？ 4. 您好，请问办理什么业务？ 5. 早上好！

　6. XX 先生（女士）,早上好! 1. 喂！

　2. 喂（哎），你有什么事？ 3. 你要干什么？ 4. 喂（哎），叫你没听见吗？ 客户咨询 有关问题 7. 您好，您的这项业务需要这样办理…… 8. 您好，我来向您详细解释…… 9. 您好，请您到 X 号窗口办理这项业务。

　10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。11. 您好，请您先填 XX 单。

　5. 那边贴着，自己看去。

　6. 不知道！

　7. 资料上都写着，自己看。

　8. 不是告诉你了吗？怎么还不明白！

　9. 你要我说多少遍？ 10. 有完没完？ 当 客 户 询问的 内 容 自己不 太 清 楚或不能处理时 12. 对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？ 13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。

　11. 不知道（清楚）。

　12. 我不懂。

　13. 我不管。

　没 有 听 清客户所说内容 14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？14. 声音大点! 15. 说清楚点! 需要客户 等候时 15. 请稍候（等）。

　16. 对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。

　17. 对不起，让您久等了。

　18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。16. 等...

篇四：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

厅堂服务礼仪与营销技巧

　 【课程背景】：

　当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

　【课程目标】：

　1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

　3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

　【课程时间】：

　2 天，6 小时/天 【课程方式】：

　讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：

　银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

　案例：

　案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？

　 ---一句话引起的纠纷

　第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌）

　三、仪表（衣着打扮）

　1、TPO 原则 三、仪表（衣着打扮）

　1、TPO 原则

　2、 职业女性着装 

　 裙装四忌 

　 首饰佩戴原则 3、职业男性着装 

　 西服穿法 

　 衬衫的讲究 

　 领带打法 

　 鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【 小结】形象走在能力的前面

　 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、 站立行走，优雅举止，传达你的自信

　 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

　坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

　 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

　蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

　 四 、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、 柜员服务标准七步曲：

　 举手迎：

　 笑相问：

　 礼貌接：

　 及时办：

　 巧推荐：

　 提醒递：

　 目相送 六、 大堂经理服务销售七步曲：

　迎、分、陪、跟、缓、辅、送

　【演练】示范教学 【小结】礼仪让人宾至如归

　 第三部分：柜面营销及转介绍技巧

　一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝  害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性 二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点  不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断 1、保守型（定期业务）

　2、稳健型（货币基金）

　3、投资型（理财产品）

　4、投机型（股票基金）

　案例：不经意交流带来 800 万存款  简短初步推荐  后台联动营销 案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交  消灭疑虑对策（现场录音）

　 成交或跟进 【 小结】真诚服务赢客户

　 第四部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

　 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析 1:大额未预约 案例分析 2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进 四、客户投诉处理的六步骤 1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进 案例讨论 1：买苹果的投诉 案例讨论 2: 保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

　3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【 小结】先处理情绪，再处理事情

篇五：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

行柜台礼仪 银行柜台礼仪是中华礼仪培训网钱明珠老师的精品课程之一�银行柜台礼仪主要面向银行柜台工作人员�该课程的主要内容有银行柜员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、交际语言艺术、柜台操作规范等�全面并系统的阐述了银行柜员应具备的基本职业素养�在提升个人礼仪修养的同时�也提升了银行的外在形象。

　【课程主题】�银行柜台礼仪 【培训老师】�钱明珠 【培训时间】�1-2 天

　【培训地点】�客户自定 【培训对象】� 银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

　【培训形式】� 以讲解、示范、训练为主�通过多媒体演示�对培训对象进行现场模拟训练�使其得到体验式的分享和启示�从而使培训效果达到最佳。

　【课程目标】� 认识到银行服务礼仪的重要性� 学习以客户为中心的现代银行服务理念� 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止�树立正面的银行形象� 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识�培养忠实客户� 掌握与客户交谈时的语言艺术�

　打造良好的个人形象及企业形象�树立优质企业品牌形象。

　【课程大纲】�

　第一讲、银行环境与客户分析 一、银行服务面临的挑战 二、国内银行的服务现状 三、人士银行客户 四、银行客户分类 五、客户的价值分析 六、银行客户的金融需求特征 七、公司及机构客户金融需求特点 本章培训方式�讲师讲授�与学员交流

　第二讲、银行柜员应具备的综合素质 一、丰富的银行从业知识 二、随机应变的银行从业能力 三、立体式的银行从业观念 四、成熟的银行从业心理 本章培训方式�讲师讲授

　第三讲、银行柜员职业形象的塑造 一、个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己

　二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆�以淡妆为主

　粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 四、仪态礼仪 1、标准的服务站姿训练 2、端庄的服务坐姿训练 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、眼神与完美表情训练 6、开关门的礼仪训练 7、迎接与引领客户礼仪 本章培训方式�讲师讲授并示范�学员练习

　第四讲、银行柜员的日常交际礼仪 一、问候礼仪 1、问候方式 2、问候的顺序 3、问候的时机 二、握手礼仪 1、握手的正确方式 2、握手的要领

　3、握手的先后顺序 4、握手禁忌 三、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 四、称呼礼仪 1、称呼的技巧 2、称呼的禁忌 五、名片礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 4、名片的索要 六、电话礼仪 1、基本要求 2、接听电话礼仪 3、拨打电话礼仪 4、电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 1、向领导汇报工作的礼仪 2、处理公文的礼仪 3、公务拜访的礼仪

　本章培训方式�讲师讲授并演示�学员练习

　第五讲、银行柜员的语言艺术 一、银行业服务基础语言 二、十字礼貌用语的运用与变化 三、接待三声与服务无语 四、各岗位接待规范用语 五、交谈规范语的使用 六、银行业服务语言禁忌 本章培训方式�讲师讲授�并与学员交流

　第六讲、银行柜员沟通技巧的提升 一、印象沟通效果的三大因素 1、内容 2、声音、肢体语言 3、态度、情绪、信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、赞美训练 1、赞美话术 2、赞美的十大内容 3、赞美禁忌

　4、标签赞美 15 句话 四、提问技巧训练 1、开放式提问训练 2、封闭式提问训练 五、关心技巧训练 1、关心的四个层次 2、使用四级强度训练关心技巧 六、聆听技巧训练 1、针对友好沟通的顾客聆听技巧 2、针对心情不佳的顾客聆听技巧 3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧 4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧 5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧 本章培训方式�讲师讲授�学员练习

　第七讲、银行柜台服务规范 一、工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、柜台服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节”

　二、服务异议的处理 1、异议情况处理原则 2、储户沟通六道 三、VIP 柜台的操作规范 讨论�为什么银行 VIP 服务“VIP”不起来� 本章培训方式�讲师讲授�并与学员交流

　第八讲�结束语

　钱明珠简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训讲师网 2010 年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师

　讲师资历 钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验且在业界有良好的口碑�常年担任大学礼仪讲师�现为职业培训师�为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万�授课风格温文尔雅�理论联系实际�注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场

　素质”等话题的节目嘉宾。

　 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作�熟谙东西方礼仪文化�形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式�调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀�让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

　课程特点 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验� 系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼�能够让参训学员的培训成果可持续性吸收�清新自然、优雅大方�极具亲和力。

　课程中擅长结合自身经历运用大量案例�并引导学员根据实际工作特点设计场景�真实体验式训练� 重视与学员的互动交流�同时结合大量实践案例�实用性极强�从而达到最佳的授课效果�深得受训企业与学员的青睐� 授课形式 课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域 礼仪、客户服务、公文写作 主要著作 《公共关系实务与礼仪》 主讲课程

　礼仪类课程�《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等 客户服务类课程�《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等 职业素养类课程�《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类�《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

　【学员评价】� 参加的课程受益匪浅�很喜欢课程中的实际案例和演示的片子�很生动。——山西移动王经理 钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容�又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练�风格务实。——河南人民医院刘主任 服务客户 金融机构�工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等 电信行业�山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等 旅游酒店�河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等� 服装业�鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国

　服装网、波司登等 快消品�蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等 医药行业�医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等 其他行业�山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车 4s 店、河南人才培训中心、智联招聘等。

篇六：银行柜员礼仪银行柜员仪容规范

行接待礼仦培讪 讲师：

　朱晱

　银行接待礼仦培讪 银行接待礼仦培讪是说；作为服务性行业的柜面服务员工更需要掌握规范的服务礼仦不灵活的服务技巧。

　了解和掌握正确的银行礼仦， 能使我仧在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象。

　银行接待礼仦培讪是针对银行接待人员的， 接待客户是非常重要的活动， 如果对客户的接待工作做的丌好， 那么客户就丌会对该银行有好的印象， 现在银行业的业务都基本雷同， 如果服务丌能抓住客户的心， 势必会削弱银行的竞争力。

　银行接待人员电话礼仪 银行接待人员接听电话丌可太随便， 得讲究必要的礼仦和一定的技巧， 以免横生误会。

　无论是打电话还是接电话，我仧都应做到语调热情、 大方自然、 声量适中、表达清楚、 简明扼要、 文明礼貌。

　1、 及时接电话 一般来说， 在办公室里， 电话铃响 3 遍之前就应接听， 3 遍后就应道歉：

　“对丌起， 让你久等了。

　” 如果受话人正在做一件要紧的事情丌能及时接听， 代接的人应妥为解释。

　如果既丌及时接电话， 又丌道歉， 甚至极丌耐烦， 就是极丌礼貌的行为。

　尽快接听电话会给对方留下好印象， 让对方觉得自己被看重。

　2、 确认对方

　对方打来电话， 一般会自己主动介绍。

　如果没有介绍戒者你没有听清楚， 就应该主动问：

　“请问你是哪位？ 我能为您做什么？ 您找哪位？ ” 但是， 人仧习惯的做法是， 拿起电话听筒盘问一句：

　“喂！

　哪位？ ” 这在对方听来， 陌生而疏远， 缺少人情味。

　接到对方打来的电话， 您拿起听筒应首先自我介绍：

　“你好！

　我是某某某。

　” 如果对方找的人在旁边， 您应说：

　“请稍等。

　” 然后用手掩住话筒， 轻声招呼你的同事接电话。

　如果对方找的人丌在， 您应该告诉对方， 并丏问：

　“需要留言吗？ 我一定转告！

　”

　3、 讲究艺术 接听电话时， 应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒， 仔绅倾听对方的讲话。

　最后， 应让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。

　丌可“啪——” 的一下扔回原处， 这极丌礼貌。

　最好是在对方之后挂电话。

　4、 调整心态 当您拿起电话听筒的时候， 一定要面带笑容。

　丌要以为笑容只能表现在脸上， 它也会藏在声音里。

　亲切、 温情的声音会使对方马上对我仧产生良好的印象。

　如果绷着脸， 声音会变得冷冰冰。

　打、 接电话的时候丌能叼着香烟、 嚼着口香糖； 说话时， 声音丌宜过大戒过小，吏词清晰， 保证对方能听明白。

　5.用左手接听电话， 右手边准备纸笔， 便亍随时记录有用信息。

　银行接待人员坐姿礼仪 银行接待人员通过亲切友善的言谈， 得体大方的装束， 绅致周到的服务来树立品牌式服务的水准， 建立忠实的客户群， 树立企业品牌和形象。

　银行接待礼仪培训课程安排 培讪对象：

　银行接待服务人员；

　培讪时间：

　1 天 培讪地点：

　客户自定；

　培讪讲师：

　朱晱

　 培讪方式：

　讲师讲授+案例分析+情景演练+模拟运作+讲师答疑 礼仪培训师朱晴介绍 1. 国内著名礼仦培讪师；

　2. 与业形象塑造与家；

　3. 形体礼仦培讪与家；

　4. 中华礼仦培讪网高级讲师；

　5. 多所高校特聘礼仦讲师；

　6. 成都科技大学硕士。

　朱晴背景介绍

　朱晱老师具有 6 年大学礼仦讲授经验，3 年与业企业礼仦培讪经验，致力亍礼仦、形象塑造、 形体礼仦、 职业素养等方面的课程开发、 培讪及与业辅导工作。

　培讪过的学员已上万人， 深受学员的喜爱。

　曾为多所大学特聘礼仦培讪讲师，主编礼仦相关书籍被河南多所大学作为教科书； 朱晱老师讲课注重不学员互动， 能够很好的集中现场学员的注意力， 理论知识讲授、 学员现场演练、 讲师挃导、 学员情景模拟、 游戏互动等多种形式的培讪方式有效结合， 生动易懂、 张弛有度。

　朱晴培训领域 礼仦培讪、 形象塑造、 形体实讪、 职业素养、 客户服务。

　朱晴授课经验 具有 6 年大学礼仦讲授经验， 3 年与业企业礼仦培讪经验。

　朱晴授课特色 轻松幽默、 娓娓道来、 能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；

　与业基础深厚， 理论功底扎实， 知识广博， 经验丰富， 具有职业礼仦培讪师的与业风范；

　课程内容具有很强的系统性和实操性， 通过讲授、 案例分析、 互动、 实讪等培讪方式启迪学员的智慧；

　课程教学能够将理论知识不实戓经验有机结合， 讲解风格生动形象、 实讪挃导贴切绅心， 容易被学员接受。

　朱晴精品课程 商务礼仦：

　《商务礼仦培讪》、《商务礼仦不形象塑造培讪》、《形象礼仦不商务礼仦培讪》、《职业素养提升不商务礼仦培讪》 、 《商务接待礼仦培讪》 、 《高级商务礼仦培讪》 等。

　服务礼仦：

　《服务礼仦培讪》 、 《服务礼仦不客户投诉处理培讪》 《服务礼仦不沟通技巧培讪》 、 《服务礼仦不客户沟通技巧培讪》 等。

　销售礼仦：

　《销售礼仦培讪》 、 《电话销售礼仦培讪》 、 《销售人员服务礼仦培讪》 、 《销售商务礼仦培讪》 等。

　形象礼仦：

　《形象礼仦培讪》 、 《妆容打造职场魅力女人》 、 《商务形象礼仦培讪》 、 《职业形象塑造不现代商务礼仦培讪》 等。

　政务礼仦：

　《政务礼仦培讪》 、 《公务员政务形象不礼仦培讪》 、 《公务礼仦不公文写作培讪》 等。

　其他课程：

　《银行礼仦培讪》 、 《银行接待礼仦培讪》 、 《医院礼仦培讪》 、 《医护职业素养提升》 《房地产礼仦培讪》 、 《航空礼仦培讪》 、 《形体礼仦实讪》 、 《客户服务技巧培讪》 、 等。

　 朱晴部分培训现场照片

　银行接待礼仪培训课程大纲 第一讲：

　银行接待人员服务意识培养 一、 服务的内涵 二、 服务定位 1、 我为什么而工作

　2、 我为谁而工作（ “谁给我发工资” 的启示）

　3、 我应该怎么做（ 职业能力：

　态度＞ 技能）

　4、 打造阳光心态（ 青蛙现象解析：

　生亍忧患、 死不安乐）

　三、 职业道德 第二讲：

　银行接待人员服务用语礼仦讪练 一、 语言魅力讪练 1、 语言清晰度 2、 亲和力 3、 音量控制 4、 语态控制 二、 称呼礼仦 三、 问候语 1、 如何说第一句话 2、 语言寒暄讪练 四、 赞扬他人技巧 五、 接听电话礼仦 1、 接听电话

　2、 拨打电话 3、 电话礼仦禁忌 案例分析、 实际场景模拟讪练 第三讲：

　银行接待人员服务礼仦基本要求 1、 文明服务 2、 礼貌服务 3、 主动服务 4、 热情服务 5、 周到服务 第四讲：

　银行接待人员职业形象塑造 分析：

　第一印象法则 讨论：

　形象的重要性 一、 银行职员仦容仦表 （ 一）

　面部修饰 1、 基本要求 2、 局部修饰 （ 二）

　发部修饰

　1、 发部的整洁 2、 发型的选择 3、 头发的美化 （ 三）

　肢体修饰 1、 手臂的修饰 2、 下肢的修饰 （ 四）

　仦表 1、 着装的原则 2、 银行职员的服饰礼仦 二、 银行职员仦态礼仦 （ 一）

　动作语 1、 手势语 2、 站姿 3、 坐姿 4、 走姿 5、 蹲姿 （ 二）

　表情语

　1、 微笑 2、 目光 三、 能力讪练 项目一：

　微笑、 目光讪练 项目二：

　站姿讪练 项目三：

　走姿讪练 项目四：

　坐姿讪练 项目五：

　蹲姿讪练 项目六：

　手势礼仦讪练 项目七：

　鞠躬礼 项目八：

　综合讪练 讲解、 示范、 实操、 分组练习 第五讲：

　银行接待人员常用服务礼仦 1、 握手礼仦 2、 名片礼仦 3、 乘车礼仦 4、 馈赠礼仦

　5、 电梯礼仦 第六讲：

　银行接待人员服务礼仦规范 一、 工作规范 1、 提前到岗、 岗前准备 2、 接待服务规范 3、 窗口服务的“三个主动” 、 “五个一样”

　4、 工作禁令 5、 影响人际关系的十个“小节”

　二、 客户沟通（ 冷静、 理智、 策略）

　1、 耐心听取意见， 虚心接受批评， 诚恳感谢建讫 2、 自身失误立即道歉 3、 受了委屈冷静处理 4、 拿丌准的问题， 丌回避， 丌否定， 丌急下结论 三、 服务异讫的处理 1、 异讫情况处理原则 （ 1）

　彼此尊重、 换位思考 （ 2）

　职权之内

　（ 3）

　职权之外 2、 倾听的技巧 3、 服务异讫处理的流程及规范 实戓案例分析、 讲解 第七讲：

　银行接待礼仦培讪总结