“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式

摘 要 论文运用文献与网络调查法，从服务理念革新、服务中心转移、服务方式改变等方面探讨图书馆参考咨询服务的变化，并构建了“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式。

关键词 “互联网+” 图书馆参考咨询服务 服务理念

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.006

Abstract This paper uses literature and network survey method， and analyzes the change of library reference service from the innovation of service concept， the transfer of service center， the change of service method and so on. Also， it constructs the library reference service model under the background of “Internet+”.

Keywords “Internet +”. Library reference service. Service concept.

“互聯网+”是基于Web2.0背景的互联网应用的新常态，在大众创业、万众创新的整个社会创新背景下推动着互联网新业态的各种变化[1]。“互联网+”的各种特征与图书馆参考咨询服务息息相关，在很大程度上也促进了图书馆参考咨询服务的发展和变化。以用户需求为驱动，开放获取，自由交互，协作共进的逻辑连接内外资源，搭建宽容、和谐、积极向上的生态服务圈，是参考咨询服务着力打造的环境；利用云计算、大数据、物联网等技术建立线上线下的多元化、多层次资源与服务共享与协作体系，重塑组织结构、工作流程和业务模式，通过移动平台、掌上终端等便携式途径，实现便捷普惠的泛在化的参考咨询，是图书馆参考咨询服务的目标[2]。为此，在“互联网+”背景下，图书馆参考咨询服务不仅要与互联网做加法，还要借鉴互联网思维，树立“互联网+”服务意识，提升图书馆参考咨询服务创新绩效。

1 “互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务变化

参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，传统参考咨询服务方式包括面对面咨询、信函咨询、电话咨询、传真咨询等；数字参考咨询服务是图书馆以网络为依托，以本地资源和网络资源为基础，通过网络向用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务，包括Help系统[3]和FAQ服务、异步服务、实时交互服务、合作式数字参考咨询服务等。

1.1 服务理念革新

图书馆参考咨询服务已经历经数次变革，随着时代的发展，每一次变革，都呈现出新的特点和服务内容，在以用户为中心、满足用户需求为服务宗旨的前提下，已建立全新的信息服务理念。“互联网+”背景下图书馆在服务手段、服务质量、服务理念上都有所提升[4]。随着智能手机、Ipad 的普及，用户更倾向于利用移动设备来浏览、阅读信息，获取信息的场所突破了实体场馆，突破了时间、空间、地域的限制，引起图书馆参考咨询服务理念的革新。例如馆藏结构理念发生改变，“互联网+”背景下，图书馆参考资源不再以纸质印刷型文献为主，而是围绕着用户对数据库、网络信息资源组织的需求，将有限的经费更多地投入到数字信息资源建设中去，丰富现有的文献资源结构。

1.2 服务重心转移

参考咨询服务从以图书馆为中心、以咨询馆员为中心、资源为中心转变为以用户为中心，关注用户偏好，挖掘用户真正的需求，注重向用户提供定制服务、学科知识服务等个性化智慧服务，从而最大程度地满足用户需求。随着网络技术的发展， 数字参考咨询服务又经历了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0阶段的发展[5]。Lib1.0强调“用户索取资源”转向“图书馆发布资源”；Lib2.0突出咨询馆员与用户的互动，以满足用户的个性化需求；Lib3. 0主要特性在于智能化，包括检索智能，例如统一检索、自定义检索等。“互联网+”背景下的参考咨询服务还包含了智慧服务，例如智慧城市，以及跨界服务，例如青番茄的IN LIBRARY图书馆计划，通过与咖啡馆等城市空间合作的模式，为咖啡馆提供免费图书，共同建立城市小型图书馆。

1.3 服务方式发生变化

“互联网+”背景下，用户获取信息的方式发生了很大的变化，在传统参考咨询服务和数字参考咨询服务基础上，出现知识服务、知识咨询服务、情景化用户偏好、移动咨询服务等；服务方式多元化，出现了微信、博客、微博、线上线下服务等，全程重视用户参与与体验，解决用户咨询过程中的实际问题。

2 “互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式

在“互联网+”不断改变着各行各业的情景下，图书馆若不能积极拥抱信息化带来的变革，不去利用互联网思维、互联网技术、平台模式转变服务内容、服务方式，改进传统模式存在的问题，就会逐渐被边缘化。一旦被边缘化，就很难重新被用户接受，就很难立足于公共文化服务的首要位置。因此，要利用“互联网+”平台的构建思路，打破现有局面；利用互联网技术，打造数据分析平台，获取用户需求，根据用户需求提供定制化服务；整合当前资源，对各类资源进行合理的分类，实现一站式资源检索。“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式，如图1所示。

图书馆搭建“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式，一方面充分发挥“互联网+参考咨询服务”的优势，以跨界融合创新、开放获取、尊重人的个性、流程再造、和谐生态、连接一切等“互联网+”特性发现知识资源，实现知识分享交流；另一方面，该运行模式通过知识分享交流，结合用户咨询问题，发起某一研究主题跨组织、行业讨论，集思广益，集中不同区域愿意知识共享、具有不同背景的专业人员或研究人员，通过社会性交互工具参加知识分享和交流，并在参考咨询平台上研讨，选择适合不同用户的参考咨询服务方式，提升用户体验，同时通过知识整合、连接一切，反馈到参考咨询平台，达到知识共享与协同创新。

2.1 跨界融合

图书馆参考咨询服务应跨界融合，重塑“互联网+”思维，不间断地探索新的服务方式。“互联网+”背景下，互联网技术的发展在某种意义上变革了人们的思维基础，给人们带来一个全新的体验。这种体验主要表现为获取知识方式的便捷，知识捕获渠道的多样化。图书馆必须革新思想观念，在坚持原有服务基础上，与各行各业合作，寻找自身服务的突破口，重新构建全新的参考咨询服务体系。例如联合参考咨询与文献传递网，已有全国一百八十多家省市级公共图书馆、高校图书馆和科技图书馆加盟。图书馆一些业务实行跨界服务，例如采编外包，由馆配商承担一些图书文献加工与编目，如区域馆配商河南日成图书有限公司、全国性馆配商人天集团等；流通外包，让社会力量参与图书馆流通业务工作，如北京工业大学图书馆、吉安市图书馆等。图书馆参考咨询也可借鉴采编与流通外包的成功经验，与区域科技情报机构、企业、社区等合作，利用专业化公司的咨询服务技术、信息资源、咨询专家等，为各类型用户提供知识咨询服务。这样，在保证图书馆参考咨询服务质量的情况下，提高专业分工效率和服务效率，改善图书馆管理与服务效果[6]。另外，图书馆参考咨询服务跨界融合应采用互联网技术與平台，运用数据服务、智慧服务、云服务，无处不在，利用一切有利条件，实现跨界融合，支持知识服务思想、制度、技术的协同创新发展，提高图书馆参考咨询服务的智慧化水平[7]。

2.2 用户体验

用户体验是一种用户使用资源与服务的感知与感受。数字参考咨询服务页面设计目标为有用、易用、友好。图书馆参考咨询服务只有坚持用户体验第一，才能够吸引用户，提高用户利用率。图书馆参考咨询服务中的统一检索系统应提供完整、高效、简便、低成本的用户界面，以开放性形式提供多字段、多种逻辑关系、不同语种和日期的检索条件供用户自由选择，如全国图书馆参考咨询联盟屏幕上会同时显示基本项与高级项两种搜索方式，基本检索包括全部字段、书名、作者、主题词；高级检索带有导航功能，可以切换到专业搜索页面。同时，联盟提供知识咨询、智能咨询、慕课参考咨询中心、表单咨询、实时咨询、电话咨询等咨询服务方式，满足不同层次用户的知识需求。图书馆参考咨询服务利用大数据技术，使得咨询流监测性能、实时用户体验分析、咨询管理功能优化变得轻而易举，有利于进一步开展用户咨询体验活动。

2.3 知识整合

知识整合是组织对已有知识进行再建构，使逐渐沉淀的知识重现生机的过程[8]。“互联网+”背景下，图书馆参考资源有现实馆藏资源和虚拟馆藏资源，现实馆藏资源包括馆藏书目数据库、特色馆藏数据库、电子出版物等；虚拟馆藏资源包括网络数据库、在线出版物等，还包括用户通过微博、微信等社交软件平台产生的信息资源，这些资源已成为馆藏资源很重要的补充，可利用大数据、云计算等将这些资源整合在一起。图书馆参考咨询服务通过建立统一的知识整合平台，聚合本馆、其他馆以及其它单位的知识资源，利用智能检索，开展一站式服务。为了达到知识整合的良好效果，图书馆需要采取各种激励措施，如积分制等，鼓励用户对这些信息资源的开放式存储，使用户由被动的信息接受者变成主动的信息发布者。大数据通过对大量复杂的数据进行快速提取、集成、分析、解释，将不同结构的数据进行整合，去掉重复的、不可信赖的数据，并用统一的数据标准表示查询的结果，通过智能化检索技术提供一站式的资源检索服务，建立在大数据基础上的图书馆信息服务将极大地提高用户满意度[9]。

2.4 连接一切

连接一切是指咨询馆员与用户使用开放性工具实现对知识资源的浏览、学习、交互和评价，实现二者之问的多种角色活动和信息沟通交互，实现知识资源的传播、重构和共享[10]。连接一切为大数据存储和挖掘提供大数据集成、存储、管理和分析功能，通过部署云端为多用户提供平台化服务，对外支持多种开放协议，对内支持多用户间的数据与资源共享、不同流程间的平滑连接，并且多终端支持，不仅支持PC机，也支持移动终端，实现移动互联。图书馆应突出知识资源与服务感知的融合发展，例如图书馆智慧服务、移动图书馆咨询服务等，大力强化深度感知和智慧互联技术、服务适配网络、资源互联网络、服务环境感知网络等，实现对“互联网+”背景下图书馆参考咨询服务体系的有效管控。

2.5 参考咨询平台

参考咨询服务往往包括线下（到馆咨询、电话咨询等）和线上（统一检索、表单咨询、FAQ、BBS、E-mail咨询、微信、微博、博客、在线服务等）两种相结合的服务方式。“互联网+”背景下，参考咨询平台具备娴熟的服务整合能力，能够为用户提供所需各类知识服务。通过线下服务用户可享受面对面咨询业务，到图书馆咨询台体验咨询馆员的人性化服务；通过非实时咨询和实时咨询，可享受在线服务，如委托检索、定题服务、科技创新、科技评估、知识产权服务等，也可以欣赏在线直播、3D展现等；图书馆可在线上发布各类活动，鼓励用户参与，吸引用户到馆内体验参考咨询服务。图书馆参考咨询平台应接入智慧城市，拓展参考咨询服务内容与范围[11]。参考咨询服务平台集成信息资源，支撑创新发展。数据共享文献资源、创新资源、馆藏资源、特色资源、文献资源共享共建协作联盟成员持有的各类资源；共享服务包括原文传递、创新服务、一站式检索、自定义检索等。数据共享注重保护用户数据安全，信息泄露、版权纠纷、数据丢失与改变、权限盗用等等，必须重视信息安全，建立信息安全相关的检测、分析、评估等机制，设置信息安全岗位，普及信息安全知识，人人关注信息安全，及时发现问题和隐患，反馈给平台提供者或者采取相应的安全措施[12]。共享服务突出专业化、个性化、人性化服务。通过移动图书馆APP建立咨询社交共享平台，吸引具有相似学习与生活经历、专业背景相同的用户利用平台，在线咨询，交流心得，下载数字资源、在线向咨询馆员提出咨询问题等，畅所欲言，随心所欲开展各种各样的知识分享交流[13]。

3 “互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式的实现机制

知识是最有价值的战略资源，在图书馆参考咨询服务中发挥着举足轻重的作用。 “互联网+”带来了前所未有的思维冲击，图书馆参考咨询服务利用“互聯网+”技术与思维，提升服务品质。

3.1 积极树立“互联网+”思维

图书馆管理者提高认识，转变思想观念，参考咨询服务已突破了简单、事实知识咨询，例如用户在利用图书馆过程中遇到的各种问题，而是一种深层次的知识咨询，这种知识咨询需要“互联网+”思维支持，融合了咨询馆员水平、用户思维、平台思维、跨界等，以“互联网+”思维统领参考咨询服务，由被动服务向主动服务转变，解决用户的实际咨询问题。

3.2 以用户为中心开展用户体验

用户体验包括线上线下的各种活动，例如线下，用户利用信息共享空间（Information Commons， IC），IC咨询台综合了互联网、计算机、信息资源，在咨询馆员支持下，为用户提供一站式服务。线上主要表现为主线服务，往往包括在线咨询、在线展览、在线讲座、唱片、影视、新闻、公告等内容。通过线下线上的结合，参考咨询服务与用户联系更加密切，用户不再是被动的接受者，可以积极主动参与整个咨询过程，图书馆开展各种用户体验活动，并检测整个咨询全程，及时反馈问题与纠正咨询方向，便捷、准确地解决用户的咨询问题。

3.3 树立图书馆内外知识整合协调发展的战略理念

图书馆参考咨询服务应树立图书馆内外知识整合协调发展的战略理念，依托互联网技术与平台，建立有效的知识转移路径，协同创新，优化整合馆内外参考资源，将整合后的知识充实到知识库，为以后的参考咨询服务提供丰富的知识资源。

3.4 注重顶层设计

“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务的发展必须注重顶层设计，包括设计愿景、战略目标、行动纲领、基本原则、建设规划、建设方案、实施策略及评价体系等，也就是长期目标、中期目标、近期目标的全局规划，科学论证，合理布局，结合不同类型图书馆的实际情况，因地制宜，处理好创新与继承的关系，构建“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务的发展体系，实现图书馆自身发展与满足用户需求，达到良好的社会效益与价值。

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