全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话9篇

全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话9篇全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话　在全市12345市民服务热线工作会议上的表态发言在全市12345市民服务热线工作会议上的表态发言打造三位一体服务平台倾心尽力为民排忧解下面是小编为大家整理的全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话9篇,供大家参考。

篇一：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

市 12345 市民服务热线工作会议上的表态发言 在全市 12345 市民服务热线工作会议上的表态发言 打造三位一体服务平台倾心尽力为民排忧解难 （XX 年 1 月 1 日）

　各位领导，同志们：

　 “12345”市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件 7474例，按时办结率 100%，群众满意率达到%，为人民群众解决了一批实际困难和问题 秃 。“12345”热线 进 正式开通后，我们将认 缉 真贯彻落实市委、市政 克 府的部署要求，扎实践 胎 行群众路线，进一步完 辗 善工作制度，规范平台 烛 建设，提高处置能力， 宴 全力为百姓解难，替党 擎 和政府分忧，以一流的 曾 精神状态、一流的标准 川 要求、一流的工作实绩 逗 ，向市委市政府和广大 芝 市民交出一份满意的答 坪 卷。

　 一是整合资源 距 ，着力打造“三位一体 溅 ”服务平台。进一步推 玲 动 12319 热线、数 锻 字化城市管理平台与 1 晚 2345 深度融合、并 遍 轨联动，实现“两条热 茵 线、一个平台”无缝对 执 接、一体运行，打造一 耿 个更加规范、便捷、高 馆 效的“三位一体”公共 韵 服务平台。进一步强化 狞 组织领导和机构保障， 血 完善相关承办工作制度 例 ，加强处置队伍建设和 海 人员技能培训，不

　断提 炙 高二级承办平台运行效 佯 率和处置能力。通过打 纽 造“三位一体”服务平 婉 台，进一步扩大服务范 邵 围，完善服务功能，提 衣 高服务标准，切实增强 佃 服务能力。

　 二是务 祈 求实效，着力畅通便民 雅 利民“绿色通道”。认 晶 真践行“有电必接、有 调 问必答、有难必帮、有 瞒 诺必践”的服务承诺， 绘 努力为群众提供全天候 皱 全方位的一站式服务。

　择 不断优化工作流程，进 熙 一步完善涵盖受理、处 绚 置、办理、督办、回复 壁 、存档六个环节的承办 晰 流程，实现承办问题一 槐 次性办结、闭环式管理 悔 。坚持 24 小时人工在 赏 线服务，通过1234 政 5 热线转办、部门轮值 墒 、12319 热线、主 分 任信箱、互联网、政务 躬 微博等渠道，及时倾听 略 群众呼声，掌握群众诉 剧 求。对群众反映的问题 仑 第一时间响应、第一时 徐 间处理、第一时间反馈 呢 ，确保“事事有回音、 酝 件件有落实”，全力打 犯 造畅通便捷、务实高效 浦 的便民通道。

　 三是 滥 多措并举，着力强化高 于 效运行保障机制。优化 硼 信息共享机制，与 12 漆 345 热线实现实时在 栋 线沟通、双向快速联动 套 。建立“挂牌督办”机 烬 制，对群众反映的热点 锅 、难点问题，实行特事 虞 特办、挂牌督办，专人 凌 处理、限时办结。建立 抚 例会制度，定期召开协 实 调调度会、座谈会，研 幕 究部署工作，协调解决 结 问题。健全通报制度， 抄 坚持每周短信通报、每 雹 月全面通报，加大监督 诈 力度。强化效能督察， 毒 承办案件超过规定时限 孔 ，督办无果的实行行政 夫 问责。完善考核奖惩

　机 幸 制，研究制定考核细则 有 ，定期考核承办单位的 闪 工作绩效，并将考核结 丫 果纳入年度综合考评体 毒 系。

　 四是顺应民意 伊 ，着力在服务群众中加 揩 强和改进工作。坚持把 颈 群众呼声作为加强和改 熙 进工作第一信号，在解 坏 决群众实际困难的同时 针 ，定期分析研究群众的 贬 投诉和建议，根据群众 抒 反映最集中的热点、焦 恃 点和难点问题，有针对 衅 性地改进和提升城乡建 掌 设和行业管理水平，主 唬 动回应群众所思所想所 眠 盼，超前解决群众所需 俐 所急所难，实现由被动 迫 服务向主动服务转变， 执 由解决具体问题的“事 肿 后服务”，向全面提高 撬 群众生活质量的“事前 莹 服务”转变。

　 “言 阳 必信、行必果”。我们 阐 将认真按照会议要求， 荧 不折不扣地兑现承诺， 挨 扎实工作，务求实效， 贩 全力做好热线承办工作 搽 ，进一步提高群众生产 掏 生活满意度，推动“和 庇 谐临沂”、“幸福临沂 簇 ”、“大美临沂”建设 顶 ，为我市经济社会发展 瞬 做出应有的贡献。

　谢谢 澜 大家！

篇二：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

在市长热线开通上的讲话

　 莲山

　课件 5

　“12345” 市长热线电话专线开通运行。

　这是全市人民政治、 经济、 社会生活中的一件大事， 是市政府落实保持共产党员先进性教育活动的实际行动， 是加快建设阳光政府、 责任政府、 服务政府和法制政府， 进一步密切党和政府与人民群众联系， 自觉接受群众监督， 更好地为人民群众提供务实高效服务的具体体现， 也是市政府今年承诺为民办的十件实事之一。

　下面， 我讲三点意见

　一、 开通市长热线的目的和意义

　要充分认识开展市长公开电话受理工作的重要意义， 切实把它作为政府工作的大事来抓。

　设立“12345” 市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作， 这是市委、 市政府的重要决策， 是新形势下政府密切联系群众、 服务群众的重要渠道。

　通过市长公开电话，我们可以广泛听取社会各界的意见和建议， 畅通广大人民群众参政议政的渠道， 倾听民意， 集中民智， 把我们ＸＸ各方面的事情办好， 把我们ＸＸ的改革与发展搞好。

　 设立“12345” 市长公开电话专线， 开展市长公开电话受理

　工作， 这是加快建设阳光政府、 责任政府、 服务政府和法制政府的需要。

　通过市长公开电话， 广大人民群众可以直接咨询政府的各项工作，把政府工作置于群众的监督之下， 促进政府进一步强化勤政为民的执政理念， 切实增强责任感。

　同时， 有利于督促政府及工作部门转变工作作风、 提高工作效率和服务质量， 克服官僚主义， 使政府工作更加公开透明， 切实做到依法行政。

　设立“12345” 市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作， 这是新形势下化解矛盾、 构建和谐社会的重要举措。

　成立市长公开电话受理中心， 可以让广大群众拿起电话拨打“12345” ， 就可以直接找到政府， 反映他们需要政府帮助解决的问题， 并通过一定的程序及时解决他们的问题。

　这样有利于化解各种矛盾， 保持全市经济安全、 社会稳定、 人民生活安居乐业。

　因此，全市各级政府和部门一定要从实践“三个代表” 重要思想的高度， 从维护全市改革、 发展、 稳定的大局出发， 充分认识开展这项工作的重要意义。

　要把这件亲民、 爱民、 为民的重大举措， 摆在政府工作的突出位置， 切实抓紧抓好， 做到勤政为民， 不辱使命

　市政府全部工作的出发点和归宿， 就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。

　我们开通市长热线， 目的就是要在政府与人民群众之间， 构筑一个信息交流的平台， 建立一个为民办实事的窗口，形成一条联系群众的纽带， 及时解决群众生产生活中遇到的各种难题。

　 （一）

　开通“12345” 市长热线， 是为改革和发展赢得最广泛、最可靠的群众基础和力量源泉的需要。

　 当前， 实现科学发展， 构建和谐社会已经成为全市各项工作的统领， 给市长公开电话工作提出了更高的要求。

　和谐社会， 应该是一个社会管理完善、 社会管理体制健全的社会。

　可以说， 和谐社会的行政体制、 监督体制、 信息采集体制等几十个体制和体系建设要件中，每项工作都离不开市长公开电话。

　从功能上看， 市长公开电话作为市政府的行政资源协调、 调度、 监控、 反馈、 决策服务中心， 有效地集约了行政资源， 避免了官僚主义和部门之间的推诿扯皮现象， 提高了行政效率， 促进了政府工作提速提效和服务型政府建设。

　从作用上看，市长公开电话， 实际上就是政府公开电话。

　通过直接听取群众的呼声，用群众的需求信息来调动政府的行政资源、 公共行政服务的手段资源来为群众服务。

　这不是标新立异， 更不是多此一举， 而是政府职能的真正回归。

　今年是我市各项改革进行攻坚的关键时期， 我们在体制、机制和社会上多年沉积下来的矛盾和问题将越来越多的暴露出来。

　在目前机构改革尚需深化， 公务员队伍素质急需提高的情况下， 市长公开电话将无疑承担起上接政府， 下连百姓的桥梁纽带作用， 它能够将各种行政资源集约起来， 对各政府部门进行有效地监督和督察， 直接面向群众诉求， 及时洞悉社情民意， 树立政府亲民形象， 成为我们建设社会主义和谐社会的重要途径。

　总之， 办好市长公开电话是时代的要求， 是群众的迫切愿望， 我们必须坚持不懈、 持之以恒地办下去，而且要越办越好。

　下一步， 应该着重抓好以下几方面工作：

　 进入新世纪， 全市上下正紧紧围绕“三化两基础一先导”的中心工作， 努力发展， 建设和谐ＸＸ。

　在这项事业中， 我们必须依

　靠全市人民同心同德， 齐心协力， 艰苦奋斗才能实现。

　因此， 我们想问题、 作决策、 办事情， 都要以是否符合最广大人民群众的根本利益为标准， 努力把群众的切身利益实现好、 维护好、 发展好， 把群众的积极性引导好、 保护好、 发挥好， 动员和带领广大人民群众积极参与我市的改革开放和现代化建设。

　 （二）

　开通“12345” 市长热线， 是实现政府决策科学化、 民主化的需要。

　当前， 改革处于攻坚阶段， 发展处于关键时期， 瞬息万变、复杂多样的现代社会， 各种新情况、 新问题层出不穷。

　市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任， 必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化， 提高决策水平和工作效率。

　我们开通市长热线， 就是要广泛听取社会各界的意见和建议， 凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿， 更能代表群众的长远利益和根本利益， 从而更好地引导人民群众关心ＸＸ、 热爱ＸＸ， 更好地推进ＸＸ经济社会的健康发展。

　 （三）

　开通“12345” 市长热线， 是促进政府转变工作作风、 加强勤政廉政建设的需要。

　“权为民所用， 情为民所系， 利为民所谋”是人民群众对政府的希望和要求。

　我们开通市长热线， 就是自觉接受群众监督、 自加压力， 转变工作作风， 推进政务公开， 更好地为基层服务， 为群众服务的实际行动。

　同时， 通过群众的直接监督， 促进政府加强管理， 廉洁从政， 从严治政， 更好地维护人民政府廉洁、 勤政、务实、 高效的良好形象。

　 二、 对“12345” 市长热线的几点要求

　 首先， 我想强调市长热线的三项基本职能：

　 第一、 “12345” 市长热线是沟通市民和政府之间信息的一条重要渠道。

　一方面， 群众通过市长热线向政府反映问题， 需要政府为他们解决实际困难， 体现了广大群众对政府的信赖； 另一方面政府通过群众的投诉和建议， 可以进一步了解社情， 体察民意， 倾听群众的呼声， 关心群众疾苦， 维护群众利益， 从而更好地履行为民服务的职责。希望市长热线能够在政府和群众之间建立起一条信息非常顺畅的渠道。

　 第二、 “12345” 市长热线是政府为民办事的一个窗口。

　市长热线进一步强化了政府的服务职能， 为群众反映问题、 监督政府行为开辟了更加公开透明的窗口， 为广大群众排忧解难创造了更为直接而有利的条件。

　政府的一些重要活动和市民需要政府办的事情， 要通过这个窗口得到很好的服务。

　 第三、 “12345” 市长热线是市政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心。

　市民反映的很多问题到了市长热线呼叫中心后， 不需要进一步再传达， 由呼叫中心直接转交涉及这些问题的有关部门， 具体给予解决。

　问题涉及多个部门需协同行动的， 由呼叫中心组织协调，并负责督促落实。

　 希望市长热线能够真正起到信息渠道、 服务窗口、 一线指挥中心三个职能。

　要达到这三个目的， 我在这里提三个要求：

　 一要热心。

　为政之要， 以民为本， 对群众要有真挚的感情， 这是做好热线工作的首要条件和动力源泉。

　希望市长热线以满腔热情对

　待群众反映的一切事情， 人民群众关心的、 需要解决的一切事情， 在我们这里能够得到最热情的支持， 最热情的答复， 做到不烦、 不躁、不推、 不傲。

　 二要求实。

　一定要办实事， 市长热线就是为了办实事才设立的，不是为了搞形式主义。

　所以， 必须有求实的作风， 要实实在在为群众解决问题。

　群众向我们反映情况， 说明对政府的信任， 我们要以对人民、 对事业高度负责的态度， 切实做好这项工作； 工作中要有部署、常检查、 重落实， 对群众反映的问题， 努力做到事事有着落、 件件有回音， 真正让群众满意。

　 三要高效。

　在信息时代， 我们用最先进的技术建立这条热线，目的就是要提高效率， 所以我们希望市民反映的问题不过夜， 不过夜就是及时、 立即把问题转达下去， 把事情办好。各网络单位要坚持“迅速准确、 急事急办” 的原则， 对能够立即解决的， 要马上办理； 比较复杂的， 要限期办结； 对一些不能按时办结的问题， 要向市长热线办公室报告， 同时向群众解释清楚。

　 三、 互相支持， 密切配合， 确保市长热线正常高效运转。

　 “12345” 市长热线是一项系统工程， 需要各网络成员单位互相支持和密切配合。

　为此， 各县区政府、 市政府各部门， 各有关单位，要从讲政治的高度， 切实做好以下工作：

　 一是打好基础。

　各网络单位的工作人员直接面对广大人民群众，一言一行直接关系到党和政府的声誉， 肩负的责任光荣而重大。

　市长热线办公室和各网络单位要加强对工作人员的培训和教育， 努力建立

　一支政治素质高、 组织纪律严、 业务能力强的高素质队伍。

　所有工作人员要自觉学习党和政府的各项方针政策， 学习经济、 社会、 法律等各方面的知识， 努力提高政治业务素质。

　对群众来电要做到态度和蔼，即使遇到一些很难办的事或是群众言语过激， 也不能急躁， 要“忍辱负重” ， 向群众耐心解释， 讲明道理， 用一流的服务、 一流的效率，实践全心全意为人民服务的宗旨。

　 二是明确责任。

　各县区、 各部门， 要进一步提高认识， 切实加强领导， 把这项“民心工程” 办实、 办好。

　要建立行政首长负责制，各网络单位的行政首长是总负责人， 原创文秘材料， 尽在文秘知音网络. com 网。

　办公室主任是具体负责人， 负责市长热线办公室交办的全部事项。

　各单位要明确专人负责市长热线办公室交办件的接收、 处理和反馈工作， 建立严格的值班、 登记制度。

　凡遇紧急事项， 应立即派员赶赴现场， 快速、 及时的予以处理， 不得拖延耽搁， 并随时报告处理情况。

　凡是通过网上或书面交办的事项， 承办单位必须在规定的工作日内书面反馈办理结果。

　因特殊情况在规定期限内不能办结的，承办单位要主动说明原因， 并随时通报工作进展情况。

　 三是加强协作。

　做好市长热线工作需要全社会的大力支持和密切配合。

　市政府要求各网络单位要从大局出发， 相互理解， 相互支持。既要加强指挥的统一性， 又要发挥工作的主动性。

　凡是属于自己单位办理的事， 要特事特办， 急事急办； 对工作中的交叉事项， 要主动加强沟通联系， 协作配合， 互相补台， 决不允许相互推诿、 相互扯皮。开展这项工作不是一天两天的事， 而是要长期坚持下去， 各网络单位

　不能有丝毫懈怠和厌战情绪， 要始终保持旺盛的工作热情， 一如既往地抓好工作， 把这项工作做得有声有色。

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　 同志们， “12345” 市长热线在我市还是一个新生事物， 我们在这方面的经验还不足， 面临的压力也很大， 工作中难免会出现这样、那样的问题。

　这就要求我们在工作中牢固树立群众观点， 牢记群众利益无小事， 多做深入扎实细致的工作， 以实际行动办好市长热线， 树立良好的政府形象， 为把我市改革开放、 经济发展和社会各项事业不断推上新台阶做出新的贡献。

　 现在， 我宣布：

　ＸＸ市“1234 市委、 市政府决定成立“12345”市长热线， 是市委、 市政府贯彻“三个代表” 重要思想， 大力推进政务信息化建设， 实行政务公开， 听取群众意见， 改进工作作风， 进一步密切党和政府与人民群众联系的一项重要举措， 也是今年市政府为群众办的十件实事之一。

　 莲山

　课件 5

篇三：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

民热线办理情况 约谈 会上的讲话

　同志们：

　今日这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也表达了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进展梳理，分析缘由，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点看法：

　一、进步认识，找准结症，实在增加做好热线工作的责任感和使命感 群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再标准。大家确定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满足不满足、容许不容许、兴奋不兴奋作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的“勤奋指数〞，努力提

　升宽阔人民群众的“美妙指数〞。期望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇〔街道〕、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手〞工程，认识再进步，力气再加强，成效再提升。

　前几天，我让县市民热线效劳中心对 4 月份承办单位不满足事项进展了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，规律不清，有的连事也说不明白。回复质量的凹凸很大程度上反映出了承办质量的凹凸。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：

　〔一〕工作看法不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏向，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事〞，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触心情，效劳看法差、工作不认真，措施不力、行动缓慢，甚至消极应付、推诿扯皮，严峻影响办理质量和办理时效。还有

　的单位，主观不努力，客观找缘由。

　〔二〕责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流程不标准，办理结果不到位，承办单位的详细办理人员仍不根据规定答复，甚至被屡次催办后才开头仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联络、不回访就听凭回复，致使交办流于形式。有的单位只满足于外表工作，不求解决问题，只求答复了事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，回复内容多为“正在处理〞“近期〞“尽快〞等等，无本质性举措乃至结果，致使答复看法不能得到群众认可。这些现象必需改正和避开，否那么，假设事态扩大晋级，势必造成上访、群访大事。

　〔三〕主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，互相之间缺少沟通、协调、协作，推诿扯皮，等候观望，导致工作貌似有人管理，事实上久拖不决，引起群众不满足。在处理过程中，有的部门存在没有跟踪、闭门造车，既不与当事人联络，也不实地调查核实等问题，使来电人在不知情的情况下重复反映，造成承办单位的效能铺张。

　二、以民为本，真抓实干，全力提升市民热线整体工作程度 市民热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众看法，坚持问题导向，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，效劳指导决策，效劳全县经济社会进展。

　〔一〕在思想认识上要有“真心〞。市民热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢送的民心工程。首先，要端正看法，做到热忱效劳，任劳任怨。我们也知道，有些群众工作不好做，大家也很辛苦，但这不能成为我们降低工作标准的借口。我们确定要树立“群众利益无小事〞的思想，把群众的呼声作为第一信号，群众反映的问题，确定要做到事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能由于处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞、应付了事。

　〔二〕在方式方法上要有“耐烦〞。部门与部门之间、部门与乡镇之间要加强沟通与联络，搞好协作协作，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。对群众提出的诉求，要拿出钉钉子的精神，能

　马上解决的要一步到位、马上解决；不能马上解决的要拿出方案、列出方案，给群众一个明确答复时限。对不符合法律、法规和政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的，确定要不厌其烦地向群众说明好，要有理有据、让人信服，绝不能因反映事项不合理，就一推了之。很多“不合理〞的诉求背后，有的是因方针政策的调整变更，新老政策存在差异；有的是由于宣扬说明不充分，工作人员和群众把握信息不对称；还有的源于未吃透政策，存在错误认知。假设不在互相沟通沟通、耐烦说明回复、寻求解决方法上下硬功夫，只是简洁机械一刀切地归为“不合理诉求〞，听之任之，既解决不了问题，又损害了政府公信力。面对群众“不合理诉求〞，要有“打破砂锅问到底〞的韧劲和精神，多和群众交心谈心，多问几个“为什么〞，多深化基层实际，多理解把握“不合理〞的缘由和背景，有针对性地寻求解决之道，也为下次解决类似问题积累群众工作阅历。

　〔三〕在职责职能上要有“诚意〞。市民热线反映出来的问题，事实上是相关单位某些工作不到位的集中反映，是一些职能部门工作不落实的表现。因此，我所说

　的主动主动地开展工作，不能只限于解决详细问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找缘由，主动做好预防，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。例如：道路交通问题，群众反映比较集中的一些路段，在支配方案、调配资金上就要重点考虑解决。假设每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众看法大，同样的问题会反复反映，工作也会陷入被动场面。

　三、健全机制，严格落实，不断创始市民热线工作新场面 办理是热线工作的重点和关键。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，失去了意义，政府公信力就受到影响。但热线办理的重点在各承办单位，关键在落实。下一步，各乡镇〔街道〕、部门要认真分析工作中存在的问题，真心抓、认真抓，实在实行有效措施，进步办理质量。

　〔一〕强化一个理念。就是要严格落实“一把手〞负责制。热线作为我县各项工作的晴雨表，县委、县政府高度重视。各单位主要负责同志确定要把市民热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置，当作“一把手〞工

　程，要真问、真管、真抓，准时听取汇报，特殊是对关键问题、疑难问题、重点问题要亲自支配调度，查找解决方法。

　〔二〕明确两个责任。对于由一个单位负责办理的承办事项，你这个单位就是主体责任，责无旁贷。对于由多个单位协同办理的承办事项，牵头单位就是主体责任，相关单位为连带责任，坚决杜绝推诿扯皮。市民热线工作有很多是互相关联的，对老百姓反映的问题，热线效劳中心在转办过程中，是根据职能最近原那么来转办的，对涉及两个以上单位的办理事项，县市民热线效劳中心交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，你就要负责协调，按期回复，坚决不准再出现“该热线不归我单位管辖〞等一推了之的情况。

　〔三〕严格三个制度。“事事有着落，件件有回音〞，这既是市民热线监视效能的表达，也是市民热线的根本要求。一是首接负责机制。各单位接到交办的事项，必需在规定的时限内办结，不得以任何借口顶着不办、拖着不办。涉及多个部门的冗杂问题，要根据属地优先、职责就近的原那么办理。对重大重点批示事项，

　县府办督查室要立项督查。二是问责机制。对有关责任单位落实承办工作不力、经屡次催办仍拖而不办、群众屡次投诉仍不满足的问题，以及无充分理由和政策法律法规根据推诿、超期的问题，转交县纪委监委进展督办追责问责。请县纪委支配专人负责此项工作。三是约谈机制。今日会上明确一下，这次约谈会是个开头。以后，对于满足率低于 90%的乡镇、部门，每季度都要进展约谈，形成长效机制。我特殊强调一点，会议后，县市民热线效劳中心每周要向我报送退回件，我看看到底是哪些单位在推诿扯皮，哪些单位不主动作为。期望大家不要为了进步满足率，对于能和其他单位沾边的问题就听凭推诿回退。在此，我提示大家，回退不是方法，下真招、办实事，才是我们应当做的。

　同志们，抓好热线工作责任重大、意义深远。期望大家再接再厉，不忘初心、牢记使命，务实进取，为促进我县经济社会稳定安康进展做出主动奉献。

篇四：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

区12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：

　今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，国钧主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着国钧主任多年的心血。我们知道，济南市 12345 市民服务热线在国钧主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

　近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

　一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重

　要意义

　12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

　（一）做好热线工 作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，就是工单数量的上升，2020 年全区共受理热线 26 万人次，较上一年增加 7 万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的发展思想。

　（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了 7 个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是

　形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，也是天桥自身发展的需要。

　（三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标，聚力“两年突破”，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性，

　形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。

　二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作

　工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。

　一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究，不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。从目前情况看，我们探索实施的首接负责制、“1+N”办理流程、“131”督办机制、“5+N”会商机制、“五个一”考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原则上根据属地、职能等进行派单，对职能交叉的，按照职能最近原则进行转办，所以对涉及两个以上单位（部门）的办理事项，区热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，要积极协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规则就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进行处理。

　二要密切沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与

　市热线办沟通汇报，积极寻求市热线的指导帮助，做好与考核、督办方面的对接，及时发现热线工作中存在的问题，及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、体现担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好配合、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

　三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，体现事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，及时进行协调会商，将工单分类落实到各个单位，各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时，区热线办也要加强培训，进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度提高派单准确率。二是聚焦办理时限。《济南市 12345 市民服务热线条例》明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对

　达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办，所有办理的工单要 100%进行回访。凡是重办单，主要领导必须亲自研究，分管领导要靠上工作，提升过程满意率、结果满意率。

　三、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平

　热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。

　。

　一要压实领导责任。要把热线工作作为“一把手”工程，各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手，抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线工作格局。

　二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作态度、工作能力具有很高要求，因此，各承办单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备 A、B 角，杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节，进行有针对性的业务培训，提高热线办理工作水平。

　三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，

　要加大督办力度。区委、区政府督查室要配合区热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区领导。对督办事项仍然推诿的，由区纪委监委追责。

　总之，做好新形势下的市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家胸怀对人民群众深厚的感情、对天桥发展的责任和热情，厚植为民情怀，彰显政府担当，把我们的职责履行好、行使好，把百姓的事情办实办好，努力推动全区热线工作再上新台阶，为加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区贡献力量！

篇五：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

长在 5 12345 市民热线工作座谈会上的讲话

　市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话 市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话正文 领导讲话市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话会上讲话座谈工作市民热线市长 市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话同道们：

　新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部分单位的主要负责同道都来参加，主要是给大祖传递和强化一个信号：

　人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生题目始终是政府工作的动身点和落脚点。会前，我和部份同道参观了市民热线受理中心，看看了热线工作职员，接听了市民来电，对热线工作有了亲身感受。刚才，XX 主任汇报了 201X 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同道们要相互学习鉴戒，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《201X 年度工作报告》，对往年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的题目及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不躲避题目，将题目分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据本身热线工作情况，对这个报告提出的题目进行分析，研究改进措施。市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解困难，做了大量实实在在、卓有成效的工作，201X 年全年受理群众诉求 5

　6.9 万件，数目很大，但是我们的定期回复率到达了 9

　5.58%，公道诉求满意率到达了 8

　7.53%，这两个数字跟 201X 年相比分别进步了近 3 个和 7 个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我常常看《XX新闻》，主新闻以后专门有个热线的栏目，对热门题目进行专题报导；再就是《XX 日报》，有个栏目也是反映热线题目的。应当讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断进步，12345 市民热线已成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于

　 1

　10、120。

　12345 这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟习，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了题目，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟习，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄与厚看，以为打个电话就可以解决题目。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过往没有这条热线，群众反映题目一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应当讲，我们热线的成绩是明显的。获得这样的成绩，各县市区、各部分、新闻媒体、热线工作职员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同道们表示衷心的感谢！下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。

　一、进步熟悉，高度重视，把做好热线工作作为展开群众线路教育实践活动的重要载体今年上半年，我们很快就要展开群众线路教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的 连心桥 。老百姓在生活中碰到的各种各样的题目，打一个电话就可以找到政府，就有人来管、有人往办，有效拉近了政府与群众的间隔，群众心里踏实，有题目不感觉难堪。第

　二，热线是社情***的 晴雨表 。热线作为便捷、顺畅的***诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和题目，聚集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的 风向标 ，也为政府决策提供了最真实的***基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出题目，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很成心义。第

　三，热线是政盛行风的 监督仪 。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部分在工作中存在的题目，特别是工作效力、作风方面的题目，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效增进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况

　 就可以知道。第

　四，热线是社会稳定的 减压阀 。热线 24 小时全天候运转，服务触角深进基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性题目及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的 展现窗 。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就可以基本了解，由于通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX 的软环境、软实力，也代表了 XX 的整体形象。热线的作用不但是通过电话解决几个题目，热线工作做好了意义非常重要。

篇六：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

在市长热线电话网络工作会议上的讲话与市长在庆祝第二十一个教师节座谈会上的讲话合集

　市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话

　同志们：

　 很高兴参加今天的会议。这次市长热线电话工作会议是一次十分重要的会议。在全市开展保持共产党员先进性教育活动的关键时期，市政府决定开通全国统一特服号码“12345”市长热线电话，是市政府保持共产党员先进性教育的一项具体的举措，旨在进一步加强政府与市民的密切联系，及时了解社情民意，帮助群众排忧解难;同时,也是进一步听取群众意见，实行政务公开，改进工作作风，大力推进为民政府建设,以实际行动践行“三个代表”的重要思想。各网络单位都要从讲政治的高度，建立健全市长热线电话网络，不断拓宽政府与市民联系的渠道，努力为人民排忧解难，推动我市信访形势的根本好转。刚才焰华同志就如何做好市长热线工作作了具体的部署,下面，我再讲三个问题。

　一、充分认识做好市长热线电话工作的重要意义新一届中央政府履职两年多来，大家都会深刻地感受到发生在我们身边的变化。从前年的非典疫情到去年的禽流感；从温总理为重庆农民熊德明讨工钱，到全国范围内的清理拖欠农民工工资；从关注城乡困难群众的生产生活，到时隔 18 年之后，中央一号文件再次回归三农，把关注的焦点放在农民增收上；从在全国开展保持共产党员先进性教育，到十届全国人大三次会议的《政府工作报告》。一系列举措扑面而来的是对人的深切关注，反映出了新一届中央政府坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本和全面、协调、可持续科学发展观的执政新理念。市政府全部工作的出发点和归宿，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。我们开通市长热线，目的就是要在政府与人民群众之间，构筑一个信息交流的渠道，建立一个为民办事的窗口，形成一条联系群众的纽带，努力践行“三个代表”重要思想。

　（一）开通市长热线，是畅通民意渠道，贯彻“以人为本”理念的重要载体。以人为本是科学发展观的本质和核心，坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，归根到底是要实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。那么，在实际工作中，我们怎样才能贯彻好这一理念呢？我觉得市长热线电话为我们提供了一个重要的载体。开通“12345”市长热线，就是要建立一个让群众比较好记好打的、方便群众反映问题的渠道，是政府与市民联系的“绿色”通道，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓。在这里，我们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道老百姓为什么而烦恼、为什么而高兴，知道他们生活中最需要解决的困难和问题。市长热线电话作为市政府的行政资源协调、调度、监控、反馈、决策服务中心，有效地集约行政资源，避免了官僚主义和部门之间的推委扯皮现象，提高行政效率，从根本上说，就是进一步转变政府职能，更多地体现服务群众、服务社会的职能。我想，对这项工作，我们大多数领导和同志都会支持，也会把这项工作办好。有的同志可能会有不同的想法，认为建立市长热线电话是自找麻烦，自找负担。要知道，我们多一份麻烦，群众就少一份麻烦，我们少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦。群众反映的问题，群众来的电话，看似“小事”，但对群众来讲是“大事”。如果我们能及时地解决群众反映的问题，减少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众对党和政府工作的满意度。开通市长热线，也是进一步畅通民意渠道，自觉接受群众监督，转变工作作风，推进政务公开，更好地为基层、为群众服务的实际行动，对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风有着积极的作用。通过群众的直接监督，促进政府加强管理，廉洁从政，从严治政，维护人民政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，贯彻“以人为本”的执政理念和树立为人民服务的公仆意识，推进管理型政府向服务型政府的转变也有着极其重要的意义。

　（二）开通市长热线，是建立和谐社会、加快经济社会发展的需要。近年来，我市不断加大招商引资力度，一批大项目纷纷落户池州，经济社会稳步发展。但是，由

　于体制转轨、社会转型，各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系到我市的经济发展和社会稳定。两年来，我市不断创新信访工作机制，尤其是建立了领导接访、群众评议、仲裁裁决、法律援助信访工作四道保障线，在全省乃至全国都引起很大反响，信访形势不断趋好。市长热线电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过电话等形式提出的投诉、举报、建议、咨询等事项的工作机制。市长热线电话，使我们在第一时间得到来来自广大群众的各种信息，及时发现突发性问题和不安定的苗头。通过市长热线受理、交办、督办，通过各地各部门地办理，及时解决这些矛盾和问题，实心实意为人民群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会，才能调动全市人民建设池州、谋求经济社会发展的积极性。政府以人为本、执政为民的理念也正是在一桩桩、一件件小事的倾听和迅速回应解决中得以充分体现。因此，各网络单位要从坚持立党为公、执政为民的高度，从促进改革发展、维护社会稳定的高度，充分认识做好市长热线工作的极端重要性，切实把这项工作抓紧抓好。

　（三）开通市长热线，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各级党委和政府要坚持从群众中来、到群众中去的工作路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，集中群众智慧，推进决策科学化民主化，创新发展思路，努力使我们的方针政策更好地体现人民群众的利益。人民的根本利益是什么？就是人民群众所需、所盼、所求。我们常讲一切依靠群众，如果不经常听取群众意见，接受群众监督，就会眼不亮、耳不灵、心不明，不可能把群众的智慧与力量最大限度地聚集起来和充分发挥起来，团结和凝聚广大群众一起来推进我市的社会经济全面发展。顺民意、谋民利、得民心，要求我们除了关心人民群众的生存权和发展权外，还要关心群众的公民权利，而群众公民权力中很重要的一条就是参与管理公共事务的权力。市长热线电话的功能，不仅是要为群众解决问题。更为重要的是，通过倾听群众呼声，为市民参与城市管理提供了重要平台，在快速发展的今天，政府工作面对的是纷繁复杂的事物，很多问题都是十分棘手的。在这种情况下，利用好市长热线电话这个平台，发挥群众中蕴含着无穷的智慧，调动全体市民积极参与社会经济管理，为我市社会经济发展出谋划策，对做好政

　府工作就显得尤为重要。市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化，提高决策水平和工作效率。我们开通市长热线，就是要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的长远利益和根本利益，从而更好地引导人民群众关心池州、热爱池州，更好地推进池州经济社会的健康发展。

　二、热情服务，扎实工作，切实把市长热线电话工作做好（一）端正工作态度。态度问题是对人民群众的感情问题，是我们做好一切工作的思想基础。市长热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程，从事市长热线工作的同志如果端正了态度，在为群众办实事的过程中就会感受到幸福和快乐，愿意把全部的精力投入到这项光荣的事业中去；但如果我们的态度没有端正，时间长了，就会表现出一种浮躁的厌战情绪，工作热情就会大减。因此，从事市长热线电话工作的同志，首先要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。群众反映上来的问题，有些事情虽小，但却给群众的生活带来了很多不便。群众通过电话向我们反映问题，说明了群众对我们的信任，希望我们能够及时帮助他们解决。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，对群众来电话反映的问题，只要是影响了群众的切身利益，就不分巨细，争取事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞，应付了事。一定要有强烈的事业心和责任感，心中装有群众，关心群众疾苦，要通过扎实的工作，使群众从切身利益中体会到党和政府是真正为人民谋利益的，这就达到了我们设立市长热线电话的目的。

　（二）提高服务水平。各网络单位以及从事热线电话工作的同志必须怀着对人民群众的深厚感情，耐心细致地做好市长热线工作，不断提高服务水平。要急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，办群众之所盼，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。为此，一要加大政策的宣传力度，二要把握和理顺群众情绪，三要转变作风，主动深入基层，发现问题、解决问题。部门与部门之间、部门与地方之间、地方与地方之间要加强沟通与联系，搞好配合与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线电话网络工作格局。市长热线电话办公室的工作岗位,是为

　人民办好事、实事的岗位，能够直接地为全市 154 万人民服务，这对我们每个人来说都是十分难得的经历，要把对市政府负责和对人民群众服务，当作自己的神圣职责,不仅要热心,还要有诚心,有耐心,市长热线电话收到的大多数信息是与老百姓生活密切相关的急事、难事、愁事，因此，从事市长热线工作的同志不仅要热情地接听每一个电话,让每一个来电人如沐春风的感觉,还要做到诚心诚意、雷厉风行地群众办事,说办就办、办就办好，这样才能使群众的困难与疾苦在最短的时间里得到解决，真正地让群众满意。

　（三）主动开展工作。通过市长热线电话反映出来的问题，实际上是政府某些工作不到位的集中反映，是一些政府职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，尽可能地避免问题的出现。这需要各级、各部门都能够超前性地把各自职权范围内的各项工作做好，强化基层基础工作，着力提高基层处理问题、化解矛盾的能力，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复出现，我们的工作也会陷入被动局面。必须善于把解决突出问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，通过点上问题的解决推动面上工作的进步，用实际行动取信于民，做到标本兼治、重在治本。

　三、落实责任，强化督办，确保把各项工作落到实处（一）领导要重视。这里有一个正确政绩观的问题，共产党人的政绩说到底是实现最广大人民的根本利益，就是要做得人心、暖人心、稳人心的好事实事。群众是最讲实际的，他们往往从身边最细小的事情、最具体的变化来审视我们的党，体验我们的政策，观察我们的各级干部。从这个意义上说，做好市长热线电话工作就是我们各级领导干部实实在在的政绩。因此，我们每一个领导干部都要高度重视这项工作，要带着深厚的感情去设身处地地为老百姓着想，用换位思考的方法，去体验百姓的疾苦。实践证明，许多工作只要领导特别是一把手重视了，工作成绩就会很大。市长热线工作也是这样，领导特别是一把手认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。市长热线工作开展的怎样，

　直接关系到我市改革、发展、稳定，直接关系到党群、干群关系。各网络单位要牢固树立全局观念，特别时单位一把手一定要把市长热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，要确立主要行政领导为第一责任人的工作体制，做到认识到位，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。主要行政领导要经常过问市长热线电话工作，定期听取汇报，参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，推动这项工作的开展。

　（二）责任要落实。任何工作都有一个责任问题，责任不落实，工作就无法抓好。市政府出台的《池州市市长热线电话工作暂行规定》已明确了各网络单位的职责，各网络单位要建立一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位，工作落实到位。具体说，就是要坚持“分级负责，归口办理”，问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决。属于联合办理的，主办单位领导要认真负责，协办单位要全力配合，有关单位的领导要主动出头。同时，各网络单位还要加强首问负责制。市长热线电话办公室内部，也要明确分工，明确责任，并制定完善的责任制；同时，又要团结协作，密切配合，把这项工作真正抓紧、抓细、抓实，抓出实效。

　（三）队伍要精干。市长热线电话工作涉及的面非常宽，经济的、法律的各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等等都要掌握，只有拥有一批高素质的热线电话工作队伍，才能做好市长热线工作。市政府已从社会公开招聘了 4 名工作人员，市委还专门抽调了两名副县级干部到政府督办室挂职，专门负责市长热线受理后的督办工作。各部门要选派具有较高政策水平、较强组织协调能力，热爱本职工作，坚持原则，办事公道的人员从事热线电话工作。各网络单位要在政治、工作、生活上关心市长热线电话工作人员，为他们创造良好的工作环境，以保护和调动他们的工作积极性。同时要为他们工作、学习和生活创造有利条件，通过举办培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质，努力建立一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。

　（四）制度要健全。任何一项工作要想永葆生机和活力，仅凭热情和干劲是不够的，还有一个制度问题，市长热线电话工作也不例外。市长热线电话与各县、区人民政府及市政府有关部门、单位包...

篇七：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

录

　12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话

　12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。

　一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。

　（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。

　（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、

　人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。

　（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。

　二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：

　（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，

　坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

　（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

　（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。

　实施 12345 接诉即办改革典型经验材料

　近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。

　一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。

　 针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。

　二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。

　 建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。

　三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。

　 构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管

　事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。

　四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。

　 完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位

　的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。

　5 12345 政务便民服务热线工作表态发言

　 “12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。

　一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。

　三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。

　四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：

　一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。

　二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。

　三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。

　四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。

　五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作

　假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。

　表态完毕。

　 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：

　今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

　近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

　一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

　（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...

篇八：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

全区 12345 服务热线工作推进会上的讲话

　区委常委、常务副区长

　陈秋明 （2021 年 7 月）

　同志们：

　今天，我们在这里召开 2021 年区政府 12345 服务热线工作推进会。目的是总结上半年 12345 服务热线办理工作，分析存在问题，找准方向，压实工作责任，力争在下半年打一个“翻身仗”。

　刚才，陆局长通报了今年上半年热线工作情况。总体来说，上半年的成绩不太理想，连续三个月在全市排名靠后。这里我着重点一下综合满意率这一项，从今年 3 月份以来的数据看，3 月份94.59%（全市倒三），4 月份 92.30%（全市倒一），5 月份 92.22%（全市倒二），6 月份 96.93%（成绩有所好转）。结合前两年的综合满意率（2019 年为 85.8%，2020 年为 86.3%），这份成绩单要引起大家的高度重视。刚才发言的 4 家单位，讲得都很好。希望大家充分学习经验，吸取教训，做到“事事有回应、件件有落实”，用实际行动争取群众的肯定和支持。

　同志们，今年 12345 服务热线已经被纳入到高质量发展综合考核中的作风效能建设中，并作为政治生态监测评估的重要内容。在上周的区委常委会会议上，高书记在听取有关政治生态监测评估整改报告时，针对 12345 服务热线综合满意度不高提出明确要

　求，要查摆问题、严肃整改。各单位、各部门要在思想深处重视起来、紧迫起来、行动起来。下面，我就做好今年 12345 热线工作，再讲 3 点意见，供大家参考。

　 一、进一步提高对 12345 服务热线的认识 12345 服务热线是各级党委、政府联系群众的桥梁纽带，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要渠道，做好热线工作使命光荣。

　1. 热线工作直接体现了“想尽办法干成事”的决心和力度。在今年 4 月 14 日召开的全区高质量发展综合考核表彰大会上，高书记提出，要“想尽办法干成事”，要求大家牢固树立“不为困难找借口、只为干事找办法”的思想，用尽一切合规手段，采取一切必要措施，克服一切困难问题，全力以赴打一场“翻身仗”。具体到热线工作，群众拨打 12345 热线，大多反映的是柴米油盐酱醋茶的小事。有句老话，“一屋不扫，何以扫天下”。我们的部门倘若小事都处理不好、处理不到位，怎能干出大事、干成难事。“千里之行，始于足下”，“一口吃不成一个胖子”，每件大事也都是一件件小事累积而成，通过一个个步骤实现的。各地各部门要把做好热线工作，作为我们干大事、创大业的检验台、试金石，要不断增进干的决心，加大干的力度，确保干的实效。各街道、各部门必须扎实做好本职工作，认真做好每一件为民实事、便民小事，从老百姓一个个电话、一件件工单做起，实实在在为老百姓办一些具体的事，日积月累，一定会让老百姓喜欢上润州，做一个幸福的润州人。

　2. 热线工作直接体现了“军中无戏言”的承诺与形象 。什么叫负

　责任、有担当的干部，就是“说自己干的，干自己说的”，说到就要做到。从刚才行政审批局上半年的工作通报可以看出，12345 热线工作领导重视与否，取得的成绩是不一样的，有些单位对热线工作认识是到位，指标基本都是 100%，但有部分单位的领导对此项工作重视不够、用力不足、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为：

　一是部分单位领导过问不深，承办人员能力欠缺。少数单位不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

　二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映健身房预付卡退费、毁绿后恢复绿化等诉求相互推诿。三是回应群众关切不积极。有的成员单位不能做到第一时间联系群众，处理群众诉求，有的甚至在与群众沟通过程中存在态度消极、与群众产生冲突。在具体工单答复中存在敷衍塞责，办理结果不实等问题。工作上出现的大部分问题，说到底都是“人”的问题，热线工作来不了半点马虎、一丝大意。对拨打 12345 电话的老百姓来说，接线的工作人员、办理的工作部门都是政府对外展示的“窗口”，我们工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象，我们的每次回复、每次承诺、每次办理，都饱含群众对政府的寄托和希望。今后凡是 12345 热线对外承诺的，都是我们各街道、各部门应该做到位的，决不辜负群众的希望与信任。对于确实存在困难，短时间内难以得到有效解决的，要做好解释说明工作，征

　得群众的谅解。特别是从去年以来，12345 热线工作纳入为政治生态监测评估的重要内容，大家一定要站在讲政治的高度重视起来，切实提升政府在人民群众中的形象。

　3. 热线工作直接体现了“铁肩担道义”的情怀和宗旨。

　。“铁肩担道义”语出明嘉靖南京兵部员外郎中杨继盛的“铁肩担道义，辣手著文章”句和革命先烈李大钊的“铁肩担道义，妙手著文章”。“铁肩担道义”被广泛用于形容有志之士敢于匡扶正义、担当重大责任。热线成立之初，就确定了“全心全意为人民服务的宗旨”，这也是我们各级政府、共产党员的宗旨。为人民服务不是一句空话，需要点点滴滴的积累。要让老百姓有更多的获得感、幸福感，就必须帮他把一件件事办好、办成。各街道、各部门在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果实不实，直接体现了各地各部门的作风。做好 12345 服务热线工作，体现了我们为民服务情怀、为民服务本领、为民服务宗旨。这就要求我们坚持群众利益无小事，要想群众所想、急群众所急，全心全意为群众解难事、办实事、做好事。我们只有满腔热情、诚心诚意地做好工作，真正做到“事事有回音、件件有答复”，才能赢得群众的信任和支持，真正践行全心全意为人民服务宗旨。

　二、进一步规范 12345 服务热线工作 12345 服务热线综合满意率低， 1. 制度再完善。群众满意度是热线的生命力。各单位要把工单办结、办复率和群众满意率作为热线的根本抓好、抓实。

　一要注重制度执行。请各单位严格执行热线已有的制度以及今天会上下

　发的制度要求，严格按照办理流程和办理时限开展工作，各单位要服从大局、严格遵守。

　二要注重平时考核。热线工作一直以来都是各单位作风效能考核的主要内容。考核是个指挥棒，考核工作主要看平时，区政府办和区行政审批局要认真做好各单位督查工作，每月一通报，确保督出生产力，考出战斗力。

　三要注重有效监督。加强与纪检监察部门无缝对接，巩固已有工单抽查制度，紧紧盯住不满意工单，看是否有部门不作为、推诿扯皮行为。此外，也要充分发挥市民热线督察员作用，不断壮大督察员队伍，让市民督察员全程融入热点、难点问题的办理，督促部门提升效能、改进作风。

　2.。

　责任再明确。解决好群众的诉求和问题，是热线工作的关键。市热线办为抓好热线办理，制定一系列机制，区行政审批局也配套制定了一系列考核细则和工作制度，大家一定要抓好责任落实。一是要加强首问负责。群众反映问题涉及两个以上单位的办理事项，承办单位要积极主动地协调相关单位共同解决，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。区行政审批局要抓好落实情况的监督，把推诿扯皮严重的单位、部门上报区纪委监委，按照规定进行处理。

　二是要定期研判调度。热线工作是“一把手”工程，各单位主要负责同志要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓。下一步，区行政审批局要及时把不满意工单、二派工单、省平台工单反馈给各单位，各单位主要领导要对疑难问题、热点问题研究调度，寻找解决办法。

　三是加强跟踪问效。区行政审批局要对省平台工单、“一企来”、二次派单等重点工单全程跟踪问效，

　围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的跟踪督导，对不落实责任、推诿扯皮的单位在年底作风效能考核中予以体现。

　 3. 运转更高效。热线工作不单是解决这一件件群众的实际诉求，更需要加强面上分析归纳，总结经验，提升热线办理质效。要注重三个方面， 一是要减少存量遏制增量。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。如群众反映集中的违建问题，一旦接到群众诉求反映有在建的违建，相关职能部门就要第一时间上门核实处理，不能任其建设，等到违建建成了，群众既不满意，也加大了拆除难度。诸如此类的问题，就要减少存量，又要遏制增量，避免反复出现、反复投诉。

　二是要举一反三由点到面。以一个问题的解决带动一类问题的结局，要总结经验主动解决类似的问题。比如通报里的群众满意案例，群众反映的流动摊贩问题，七里甸街道除了现场整治、加强巡逻外，还主动把具体负责同志的联系方式告知诉求人，这样流动摊贩一旦出现，诉求人直接跟承办单位联系，既能解决群众诉求，又能避免反复派单，群众也非常认可。这样的经验方法在今后的工单处理中要加以总结推广。

　三是要理清职责加强联动。我们有的部门对于职能划分明晰，在处理部分群众诉求时认为与自己没关系。区行政审批局要注重工单梳理，存在职能交叉不清、留有空白、衔接不好的地方，加强与区委编办的沟通联系，厘清成员单位之间的职能边界，坚决防止出现工单派了一圈，始终无人认领的情况。

　三、进一步形成 12345 服务热线合力 我们一直强调“全区上下一盘棋”，各街道、各部门要切实增强主动作为意识，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，努力促进政府服务热线工作走上更加规范、有序、高效的轨道。区行政审批局要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行，此外，区行政审批局还要进一步加强对具体业务承办人员的培训和管理，为群众诉求提供更加热心、耐心、细心、贴心的受理和服务。各单位主要负责人是热线办理工作的第一责任人，要把热线办理摆上重要议事日程，及时协调解决热线交办的重点、难点事项，确保群众反映的问题得到妥善解决。对一些群众反映的复杂问题，特别是涉及到多部门时，牵头部门要切实履行职责，加强沟通联系和协调配合，杜绝发生推诿扯皮现象。区政府办要结合机关效能考核，加大检查督促力度，根据各承办单位的工单受理数、办结数、按期办结率、群众满意率等具体指标和内容，配合区委区级机关工委做好年度作风效能考核工作。

　同志们，做好 12345 服务热线工作事关服务型政府建设，有利于推动政府职能和作风转变，我们要以高度的责任感和事业心，恪守全心全意为人民服务宗旨，切实为民排忧解难，把 12345 服务热线办成老百姓的贴心线，为润州经济社会发展作出应有贡献。

　我就讲这么多，谢谢大家！

篇九：全区1345市民服务热线办理,工作会议主持讲话

区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话

　同志们：

　今日召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦〞服务群众、服务企业、服务进展〞，对12345 市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点支配，稳固拓展优化营商环境工作成果，加快推动服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理〞XX 阅历〞和政务服务〞XX 品牌〞。刚刚，XX 同志通报了我区 2021 年度 12345 市民服务热线办理工作状况，5 个单位的主要领导同志作了沟通发言。市热线办的 XXX 主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理状况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切期望，语重心长、关切有加，我们确定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务进展〞三服务〞主题，我讲三点意见。

　一、在思想认识上深化提升，切实增添做好〞三服务〞工作的使命感和责任感 服务群众、服务企业、服务进展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345 市民服务热线以及各部门各单位的〞服务窗口〞，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好〞服务提升〞工作特殊重要。

　群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总书记在谈到如何看待〞大事〞、〞小事〞的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既表达于推动经济社会进展和惠及全社会的〞大事〞，也表达在与老百姓日常生活息息相关的家门口的〞小事〞；抓好为民谋利的〞小事〞必需要像抓〞大事〞那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近 XX 万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成果；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第 X 名的好成果。这得益于市热线办的有力指导和全力关心，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件状况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的 12345 市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的公布实施更给我们提出了新的更高要求，大家确定要牢记职责使命，强化〞条例〞意识，真正以群众满意不满意、容许不容许、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持〞群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的〞勤奋指数〞，努力提升广大人民群众的〞美好指数〞。

　窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职

　责所在，也是优化进展环境、推动高质量进展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对全部行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和顽强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的〞主展台〞。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务〞服务群众、服务企业、服务进展〞，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增添〞窗口〞意识，都要提升服务水平。

　二、在服务能力上深化提升，确保〞三服务〞工作高质量和上水平 “三服务〞工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX 正处于进展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚进展要素，实现经济社会高质量进展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的进展环境。

　一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能

　力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大〞焦点〞，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的〞试金石〞。从去年相关部门明察暗访、热线办理状况反馈等渠道觉察的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍旧存在，政策〞中梗阻〞、办事〞推拖绕〞等损害群众感情、有损政府形象的行为仍旧没有杜绝，尤其是〞推拖绕〞、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要缘由。全部这些问题，就像〞糊窗纸〞，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX 的整体形象和进展环境，必须下决心进行铲除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映剧烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要留意它的顽固性和反复性，解决起来不行能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。

　二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为〞一把手工程〞摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，支配专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推动。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析商量，解决热线反映的难题，假如大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门〔单位〕协调推动的工作，特殊是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间

　协调协作的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年 12345市民服务热线实施〞1＋N〞协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步稳固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。

　三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化〞一次办成〞改革。根据〞审批最少、流程最优、效率最高〞的原那么，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推动审批服务〞马上办、网上办、就近办、一次办〞，推动政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素养。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必需要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素养队伍为目标，有针对性地强化业务素养培训，增添服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素养成就一流服务。

　四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要实行定期检查、明察暗访等形式，准时觉察存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持〞五个一〞考核方法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门〔单位〕必须抓好内部催促检查，不能出现任何有损形象的问题；区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；区巡察办也要加强执纪监督。

　三、在创新创优上深化提升，着力打造〞三服务〞工作品牌 我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。

　一要敢于先行先试。去年，我们不断深化〞一次办成〞改革，主动推动政务服务标准化，有效落实工程建设项目〞全链条〞办理，先行先试〞拿地即开工〞审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市抢先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国 36 个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第 X，这是特殊不简洁的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成果不是很理想，后来我们分析缘由，

　找准症结，创新实施〞131〞督办机制、〞1＋N〞办理流程和〞五个一〞考核方法，收到了很好的效果。一些单位的做法也特殊好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的状况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相催促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、专心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的士气，大力推行〞一个窗口〞进出、〞一套材料〞共享行政审批服务模式；在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推动〞就近办〞服务；加快推动〞互联网＋政务服务〞，坚持〞应上尽上〞，最大程度地丰富在线办理事项；大力提倡〞马上办〞的作风，推行〞保姆式〞的服务，用最优的服务打造 XX 政务服务品牌。

　二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要〞以群众满意为标准〞。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要细心办理、认真答复，准时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成〞暖心件〞。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了 100％满意率，这是很不简洁的。

　期望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从详情做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒服，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。

　三要创出〞XX 品牌〞。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创〞国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位〞的目标，要紧盯这一目标，对比相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推动有力、气氛深厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更敏捷、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮 XX 政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的很多创新做法也要在稳固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出〞XX 阅历〞，为全市的这块金字招牌增光添彩。

　同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特殊是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务进展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要奉献。期望大家再接再厉、驰而不息，不断创

　出新亮点、取得新成果，让热线办理工作更上一层楼，让 XX 政务服务的金字招牌更响更亮。