边缘化趋势下高校图书馆服务研究

摘 要： 随着网络技术和数字化的飞速发展，人们获取知识和资源的途径得到空前扩展，阅读方式拥有更多选择。对于接受新生事物能力较强的高校师生来说，作为“知识宝库”的高校图书馆已逐渐不再是查阅和传播人类知识文化的主要载体，在师生心目中的地位和作用正日益边缘化，高校图书馆服务工作面临前所未有的挑战。服务是图书馆的唯一宗旨，面对挑战，它的竞争优势必然体现在它的服务之中。只有放眼未来，不断创新服务内容、改进服务方式、提升服务品质，才能适应学校发展和师生需求。

关键词： 边缘化 高校图书馆 服务

服务是图书馆永远不变的主题和生命线，既是业界学者们研究的一个老问题，又是常谈不衰的新问题，不同时代和环境都赋予它不同的理念和方法，图书馆工作者必须不断探索和创新，否则，图书馆事业就会失去可持续发展的动力和实力，必将遭遇边缘化的命运。每个图书馆建立的目的都是满足一定社会或一定人群的需求，而高校图书馆是根据学校教学和科研的需要，以搜集、整理和提供各种知识信息载体为广大师生服务，担负着教学和科研服务的双重任务，是广大师生科学研究和读书学习的重要场所。2014年，教育部高等学校图书情报工作指导委员会印发了《关于征求对〈普通高校图书馆规程〉（2014年修订第一稿）的意见通知》，第一稿的规程中第二十五条规定：高等学校图书馆应开展多种层次、多种方式的读者服务工作，提供纸质信息资源、数字信息资源和其他载体信息资源，提高服务效益和读者满意度。这就要求我们必须通过创新服务模式、拓展服务内容、提升服务品质等，提高全校师生的满意度和自身存在价值，充分发挥图书馆的职能。

一、了解读者需求，提高服务效率

不可否认，随着科学技术的发展，近年来不少高校图书馆在服务内容和方式上都有很大改进和提升，大多数高校图书馆还停留在“静等读者”的被动服务模式上。从管理模式到书刊订购或服务方式和内容上，都由领导层内部讨论决定或遵循以往习惯，很少走进院系和广大师生面对面交流，了解他们的需求。造成我们提供的服务不一定是读者需要的，而读者需要的又不一定是我们具备的，从而很难提高服务质量和读者的满意度。因此，必须改变思路，走进院系，了解师生，使我们的服务与读者的需求保持一致。

（一）依照读者需求征集馆藏资源

图书文献的收集是整个图书馆工作的基础，电子信息资源是现代图书馆发展的必然选择。两者直接影响读者的到馆率和书刊的借阅率。我们必须转换角色定位，变“被咨询者”为“咨询者”。建立网上互动平台或走进院系，积极主动地与师生交流，加强与他们的合作，了解他们的所需所想，在订购书刊资料时把订单发到各院系，征求老师和学生的意见。读者可通过互动平台及时提出建议和需求，使购买收藏的图书资料和电子资源都是读者实际需要的，而不是关起门来“独立完成”订购任务。同时，馆里要同步配备足够的电脑，以方便读者检索、下载相关信息资源。总之，必须在系统研究读者需求的基础上，有针对性和目的性地进行文献或电子信息资源的采购和传递，避免供求不一的矛盾，大大提高馆藏资源的借阅率和使用价值。

（二）向读者提供多样化的贴心服务

高校图书馆的服务对象主要是全校师生，他们以日常教学活动为主。首先，图书馆在服务时间上要考虑方便读者的原则。面对读者的一线部门尽量在中午、晚上和双休日都向读者开放。其次，在服务形式和内容上要多样化。传统书刊借阅与查询服务比较单一，已跟不上网络数字化的时代步伐，服务创新是图书馆事业的必然要求。在传统服务的基础上开设一些其他服务，如现在高校几乎人人都有手机，用手机上网已成为普遍现象。为此可以创建图书馆微信平台或博客，使广大师生及时了解图书馆的动态信息，加强与师生的互动。对于借阅图书快要到期的读者，可发手机短信提示归还日期，避免超期罚款。根据各馆实际情况，还可推出自助借还、自助复印、专题讲座、送书上门、品茗休闲等服务。这些形式多样的人性化服务都本着“以人为本，服务第一”的理念，使读者爱上图书馆，喜欢图书馆。

（三）主动向读者推广宣传馆藏资源

再多的馆藏资源，如果读者不知道或不会用，无人问津，就不能产生效益，就会造成资源浪费。正如马克思所说：“物品的使用价值只有在物品的消费中体现，而物品的消费可以使物品位置的变化成为必要。”[1]图书馆通过服务工作将信息资源传送给读者，使馆藏资源的使用价值体现出来，促进图书馆工作可持续发展。但再好的服务，如果不宣传或宣传方法不当，即使有好的动机，也不可能被读者知晓，只能形同虚设。因此，必须通过各种有效方式如广播、海报、展览、讲座等，对读者做好图书馆利用的辅导，适时将馆藏各种载体的信息资源、服务项目等推荐给读者，方便读者按需选择，节约时间，提高服务效率。

二、依托不同主体，共建服务创新

高校图书馆服务主要是由图书馆员工、师生和信息资源供应商共同参与的过程。图书馆是各项服务的总策划者和执行者，广大师生是服务的直接体验者，电子资源供应商、书商和管理系统服务商等为图书馆的服务提供资源保障和技术支持。这些不同主体在图书馆服务品质和创新过程中是一个互动的有机整体，他们的积极参与对推动图书馆服务创新和可持续发展产生重要影响。

（一）充分发挥馆员的桥梁作用

馆员特别是一线馆员与读者接触较多，最能了解他们的需求。在图书馆各项服务中，馆员既是服务项目的宣传者又是体验者，最先发现、反馈工作中存在的问题并提出有价值的建议。因此，图书馆应采取措施激发馆员的积极性和创造性，合理放开权限，建构良性的沟通渠道，充分发挥他们的桥梁作用，对于表现突出的馆员应给予物质和精神上的奖励。

高校图书馆所有资源和服务都是围绕师生教学和科研开展的，要想提高服务品质，必须要求馆员对相关学科信息资源进行深入研究，使服务与教学科研相结合，最好是建立专人与某一院系或学科专业保持长期稳定联系的制度，一方面帮助教师高效、正确地使用信息资源，另一方面了解、汇总他们对有关学科文献的需求并及时反馈到馆，提高服务效率。

（二）努力培养学生社团的服务能力

在校大学生是图书馆服务的主要群体，他们思维活跃、朝气蓬勃，最富有想象力和创造力，应招募一些有良好服务意识和公益心的大学生，对他们进行图书馆业务方面的技术培训，成立读者协会或管委员，协助图书馆管理和服务。近年国内已有很多大学图书馆在这方面取得了显著成效。如南京理工大学图书馆的读者协会自成立以来已形成了比较成熟的组织结构和规章制度，它的宗旨主要是帮助读者了解和利用图书馆、了解读者需求、营造良好的阅读氛围、协助图书馆老师维护秩序、提供形式多样的阅读引导和服务沟通[2]。哈尔滨商业大学图书馆的图管会，工作职能包括对读者进行电子资源检索和利用的培训、组织与图书馆主题相关的各项活动、图书馆文明环境的管理等[3]。事实证明，在策划和参与图书馆不同活动的同时锻炼大学生的实践能力和综合能力，无论是对学生的成长和图书馆的发展与服务创新都是双赢的好事。

（三）积极构建与馆外利益相关者的互动平台

随着信息技术和商业化发展，图书馆已不再是一个独立的实体，而是整个信息服务网络中的一个节点。书商、系统服务商、电子资源供应商等与图书馆事业相关的利益主体已成为现代图书馆服务创新进程中不可缺少的组成部分。“图书馆与供应商之间是一种基于战略和用户导向的合作关系”[4]。对于图书馆而言，各种供应商不仅是外在商人的角色，已成为影响图书馆服务水平和效益的重要因素。高校图书馆应以师生需求为导向，长期和供应商构建稳定的互动平台、保持密切的联系，经常关注他们新的技术和服务项目，有针对性地向供应商寻求配套服务和技术支持，共同推进图书馆服务创新。通过这种互动机制，供应商会在技术和产品实际运用中了解用户和市场的实际需求，提高以后技术开发或产品创新的预测性，获得长远经济效益。

三、加强队伍素质建设，提升服务能力

近年来，高校图书馆逐步引进具有研究生学历的专业人才，为图书馆服务工作提升创造良好的条件。但传统图书馆工作人员暂时还无法被取代，在这样的转型时期，必须加强对所有在岗人员能力和素质的培养，采取引进与培养并举的政策，塑造一支能适应现在和未来高校图书馆发展需要的人才队伍。

（一）努力提高馆员的业务能力

业务能力是服务人员素质的重要表现。虽然现在高校都重视人才引进和培养，但对于图书馆专业人才的引进却不够重视。这与多年形成的旧观念有关，图书馆工作被广大读者认为是守着书库借借还还的简单劳动，不需要什么高学历或专业技术，工作人员往往等同于“看门人”、“保管员”的形象，身份和地位都“低人一等”。很大部分工作人员都是照顾的家属或其他院系、部门难以胜任而被学校人事处转到图书馆的。不可否认他们当中有些人很优秀，但多数工作能力和素质相对比较低，很大程度上影响图书馆服务质量。因此，加强对工作人员业务知识的培训显得尤为必要。

图书馆分一线服务部门（负责流通、信息服务和参考咨询等）和二线服务部门（负责采访、编目和分类等）。一线部门的服务质量属功能性质量，二线部门服务质量属技术性质量，技术性质量决定功能性质量[5]。二线服务部门的很多工作涉及图书馆学的专业知识，也是整个图书馆的基础工作和核心工作，工作人员最好引进有相关专业背景的，或者通过参加专业培训提高业务能力，保证馆藏书刊信息的专业性和正确性。这些专业性的知识不一定要求所有馆员都熟练掌握，但可通过轮流蹲点的方式让一线部门的工作人员到二线体验学习，达到基本了解的程度，有利于一线服务时能及时发现诸如图书分类和典藏有差错等问题。同样的道理，二线部门的工作人员应到一线部门进行工作体验。有些服务项目如特色馆藏或电子资源的使用等，可在馆内集中学习，让大家了解或掌握使用方法，杜绝工作人员不知道本馆馆藏资源和服务内容的现象。为了激发馆员的积极性，图书馆可以和学生社团联合举办一些职工业务技能竞赛，优秀者应给予物质和精神上的奖励。总之，无论是馆外培训还是馆内学习交流，目的都是全面提高工作人员的业务能力，提高服务质量和效率。

（二）重视馆员服务礼仪的培训

图书馆服务本身是一个满足读者需求的过程，要使读者在这一过程中得到满意的感知，工作人员就要不断提高自身综合素质。高校图书馆的工作人员具有“老师”的身份，服务对象主要是大学生，在为学生服务的瞬间，“师者”形象往往通过仪表、语言、形态等体现。馆员具有的知识和礼节及自信的表达能力，能增强大学生对图书馆服务甚至所在学校的信心和安全感。所以，服务礼仪和丰富的知识都是必不可少的。高校图书馆在服务礼仪方面应做到以下几个方面：（1）馆员实名挂牌上岗。一方面对馆员起到约束和警示作用，另一方面便于读者监督和投诉。（2）用语规范、准确、礼貌。用语规范就是用普通话，避免使用方言带来的不利因素。在语言表达上要音量适中、简洁明了、条理清楚，既不晦涩又不啰唆，在最短时间内满足读者的需求。同时，在岗人员不得大声喧哗与聊天，与读者交流时一定要用礼貌用语，既能显示出图书馆员的职业道德和思想情操，避免矛盾的产生，又能体现图书馆的服务文化。（3）服饰得体，仪表端庄。高校图书馆工作人员着装应以整洁斯文、大方朴素为主，忌讳标新立异和暴露的服装。女性馆员可适当化淡妆，显得精神饱满，忌浓妆艳抹、蓬头垢面。此外，高校图书馆还可聘请学校服务礼仪专业方面的老师来馆开展服务行为艺术讲座或培训，不仅有助于提高馆员个人的修养和风度，更能为优质的读者服务注入新的内涵。

总之，高校图书馆服务是一项内涵丰富的系统工程，在信息资源疯狂肆虐的数字化时代，图书馆人必须更新观念，正确认识职业危机，只有不断创新服务、提升服务品质和内涵，高校图书馆才能实现自身价值，才能在变革的时代大潮中实现可持续发展。

参考文献：

[1]马克思.资本论：第2卷[M].北京：人民出版社，1975：168.

[2]段梅，赵晖.发挥大学生社团作用完善高校图书馆服务[J].图书馆杂志，2010（6）.

[3]黄长伟.高校成立图书馆大学生管理委员会的实践与思考[J].图书馆建设，2011（8）.

[4]周杨姊.多主体参与：图书馆服务创新模式发展的必然选择[J].图书馆工作与研究，2013（5）.

[5]蒋鸿标.新形势下高校图书馆服务功能定位研究——对编目业务外包的反思[J].图书馆，2012（1）.