简述企业营销人员的客户关系维护3篇

简述企业营销人员的客户关系维护3篇简述企业营销人员的客户关系维护　浅谈企业客户关系维护　摘要：　从传统意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。　对于大多数的行业和企业来下面是小编为大家整理的简述企业营销人员的客户关系维护3篇,供大家参考。

篇一：简述企业营销人员的客户关系维护

　 摘要：

　从传统意义上讲， 产品和服务是市场发展的永恒主线， 而客户 则 是这两条主线的交汇点。

　对于大多数的行业和企业来说必须要从客户 身上发掘价值、 获取利润， 这是一切生产、 经营和商务的根本。

　所以客户 资源对于企业发展有着重要的、 无可替代的作用。

　企业不仅要在激烈的竞争中抢夺客户 资源， 还要做好客户 资源的维护， 以便时刻保持在客户 资源上的优势

　 关键字：

　客户维护 满意 忠诚 大客户 分类 沟通

　引言：

　本文希望通过对客户关系维护的方法和手段进行研究来探讨企业如何才能有效的维护客户关系， 在维护客户关系的过程中有哪些注意事项等。

　希望通过研究可以对目 前企业维护客户关系方式方法提出一些合理的改进意见。

　 一、

　客户关系维护的重要性

　客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

　客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚， 特别是要避免优质客户的流失， 实现优质客户的忠诚。[1] 但是以往在企业营销活动中， 有相当一部分企业只重视吸引新客户， 而忽视保持现有客户， 使企业将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决， 从而使现有客户大量流失。

　然而企业为保持销售额， 则必须不断补充“新客户”， 如此不断循环。

　这就是著名的“漏斗原理”。

　企业可以在一周内失去 100 个客户， 而同时又得到另外 100 个客户， 从表面看来销售业绩没有受到任何影响， 而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、 促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多， 从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

　因此， 以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想， 只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。

　如今， 买方市场情况下， 产品同质化程度越来越高， 同时， 由于科学技术的发展， 产品本身 的生命周期也是越来越短， 很多企业推出的营销策略和手段也大同小异， 消费者已变得相当理智， 所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

　做好客户维护工作有利于企业保持市场份额， 节约营销成本， 更方便的获知客户需求等。对于企业的发展有积极的作用

　二、

　客户关系维护前期准备

　（一）

　客户分类 企业的客户是多种多样的。

　虽然绝大部分的客户都能给企业带来利益， 可是程度显然是有所不同的。有些大客户对于企业业务好坏是起决定性作用的。所以在企业进行客户维护时，先要对客户有个区分归类。

　将那些对企业最重要的客户列出来。

　之后对不同的客户投入不同的成本进行维护。这点是很必要的。而且这样也有助于企业了解不同价值的客户的不同需求。在此基础之上企业分别满足。

　同时客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提。

　企业不妨可以将客户分为关键客户、 普通客户、 小客户来进行客户分级管理。

　然后将重点放在为企业提供 80%利润的关键客户上，

　为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度， 从而维系他们对企业忠诚。

　同时， 积极提升各级客户在客户金字塔中的级别， 放弃劣质客户， 合理分配企业的资源。

　（二）

　客户沟通 沟通是人与人之间、 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。[2] 客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带， 让客户了解双方的合作前景， 拉近和客户的距离， 加深和客户的感情， 从而建立良好伙伴关系。

　企业与客户之间的沟通应当是双向沟通， 一方面是企业与客户的沟通， 目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通， 目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、 建议和投诉。

　客户沟通是实现客户满意的基础。

　企业只有经常与客户进行沟通， 才能了解客户的实际需求。

　在企业出现失误时， 有效沟通也有助于获得客户的谅解。

　 客户沟通更是维护客户关系的基础。

　如果能经常与客户进行沟通， 企业就能向客户灌输双方长远合作的意义， 这样就可以在沟通中加深与客户感情， 稳定关系。

　因此， 企业要及时、 主动地与客户保持沟通， 并要建立顺畅的沟通渠道， 这样才能维护好客户关系。

　 三、

　客户关系维护时的注意点

　（一）

　讲究诚信 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

　 因为客户知道， 满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。

　只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则， 他们才能放心与你合作和交往。

　而讲究诚信则是商务交往中最为重要的一条原则。

　讲究诚信的企业往往会赢得顾客的一致好感。

　这对客户关系的维护很是重要。

　（二）

　尊重客户 每个人都需要尊重， 都需要获得别人的认同。

　对于客户给予的合作， 我们一定要心怀

　感激， 并对客户表达出你的感谢。

　而对于客户的失误甚至过错， 则要表示出你的宽容， 而不是责备， 并立即共同研究探讨， 找出补救和解决的方案。

　这样， 你的客户会从心底里感激你。只有在尊重客户的基础之上， 客户才会尊重你。

　这样就有利于建立起良好的客户关系。

　（三）

　替客户着想、 不为难客户 我们与客户合作一定要追求双赢， 特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。

　我们是为公司做事， 希望自 己做出业绩， 别人也是为单位做事， 他也希望自己办的事情办得漂亮。

　 因此， 我们在合作时就要注意， 不要把客户没有用或不要的东西卖给他， 也不要让客户花多余的钱， 尽量减少客户不必要的开支， 客户也会节省你的投入。

　同时， 谈合作、 谈项目一定要讲究时期。

　时期不好， 好合作也会泡汤。

　当客户有为难之处时， 一定要体谅别人， 不要让客户为难。

　（四）

　不要轻易损害竞争对手的声誉 虽然客户对自己很重要， 充足而又良好的客户资源是每个公司必不可少的资源。

　但是要注意不要为了争夺客户资源而轻易损害竞争对手的声誉。你怎么在你的客户和潜在客户面前说你的竞争对手， 他们也同样可以怎么说你。当有人问你在同行业的某公司的产品怎么样时，你最好不要去贬低人家的产品。

　可以用这种方式回答：

　“某公司的产品的确很不错， 但允许我告诉您， 为什么顾客选择了我们公司。” 然后向你的潜在客户说出你们有竞争力的优势。用这种方式， 就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了 么。

　而如果你可以去贬低人家抬高自己， 很容易让人家产生反感， 甚至有可能让眼看成交的生意马上泡汤。

　 四、

　客户维护的方式方法

　（一）

　建立客户数据库 策略大师罗纳德· S· 史威福特认为有效利用 数据能让你更好的管理自 己的客户 。企业级别的共享信息基础设施或数据库已经具备了 多种多样的用途。

　然而， 任何没有切实着眼于顾客的应用都将只能带来微笑的改善。

　CRM 已 被公认为 所应用中最具价值的一种方案。[3] 即便是小公司也有适合自己的 CRM。

　所以无论你的公司处于哪种发展阶段， 建立一个适合于自己的客户关系数据库都是相当有必要的。

　（二）

　做好售后服务工作， 与顾客建立良好的关系 在信息时代， 客户通过 Internet 等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息， 使得客户比以前更加聪明、 强大、 更加不能容忍被动的推销。

　这样， 与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式， 日常的拜访、 节日的真诚问候、 婚庆喜事、 过生日时的一句真诚祝福、 一束鲜花， 都会使客户深为感动。

　交易的结束并不意味着客户关系的结束， 在售后还须与客户保持联系， 以确保他们的满足持续下去。

　由于客户更愿意和与他们类似的人交往， 他们希望与企业的关系超过简单的售买关系， 因此企业需要快速地和每一个客

　户建立良好的互动关系， 为客户提供个性化的服务， 使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

　（三）

　学会与客户互动 互动、 对话与信息的交换是一对一客户关系的本质。

　互动沟通的目的就在于能对顾客偏好于需求有进一步的洞悉力。

　而这种能力也是企业根据客户需求， 调整产品和服务的参考基础。[4] 适时的与客户进行互动来了解顾客需求改进自己的服务水平不仅提升了 客户满意度和企业形象， 同时也对维护客户关系起到了积极的作用。

　(四)要懂得感谢客户 向客户适当的表示你的感激之情有利于培养客户的忠诚。但表示感谢的方法也有好坏之分。

　企业在感谢客户是不能只用金钱来衡量而应该更多的用自己的诚意去打动客户。

　同时要把握住感谢客户的时机。

　太早或太晚都不合适。

　由于客户之间本来就是不平等的， 在充分挖掘每一位客户价值的基础上， 我们会就会发现客户群体对企业有着不同的价值分布。[5]这就告诉了我们在感谢客户时也应该把最深的感谢留给最好的客户。

　（五）

　注意留住老客户 一些企业往往会把最好的资源留给新客户， 其实这样做不是很合理。新客户是个未知数，你无法确定他到底会给你带来什么样的收获。

　但是老客户泽不一样。

　他们往往会给企业带来稳定而且长期的利益。

　在著名的 2：

　8 规律中， 老客户只需投入 20％的成本， 却为公司带来80％的收益； 新客户要投入 80％的成本， 却只能带来 20％的收益。

　这就告诫我们应该努力留住老客户， 来培养他们对企业的忠诚度。

　 五、

　从客户满意到客户忠诚

　所谓客户满意是指一种感觉状态水平， 它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与人们的期望进行的比较。[6] 而客户忠诚则是指客户对产品或服务所承诺的一种重复购买行为或者也可以理解为客户对产品或者服务的一种依赖。[7] 对于企业来说客户满意和客户忠诚都是必要的。

　而且两者往往密不可分。

　顾客的忠诚度与其满意度是成正比的。

　顾客满意有助于增加客户忠诚， 而客户忠诚则是客户关系维护的关键。

　忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家” 的心理， 能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑， 而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。

　同时他们还注重与企业在情感上的联系， 对所忠诚企业的失误会持宽容的态度， 并向企业反馈信息。

　保持客户忠诚能为企业节省开发成本， 降低交易成本和服务成本。可使企业的收入增长，

　并且获得溢价收益， 同时降低企业的经营风险并且提高效率。

　这不仅可以使企业获得良好的口碑效应也可获得客户数量的增长， 壮大队伍从而为企业发展带来良性循环 为此企业因应该提供利益， 奖励忠诚来激励客户。

　同时增加客户对企业的信任与情感牵挂、 提高自身服务的独特性与不可替代性来增进客户忠诚， 从而维护其企业的客户关系。

　 六、

　结论

　本文简单的阐述了一些客户关系维护方面的方法和注意事项。虽然都是企业应该注意和研究的地方但是文中的观点毕竟还是只是些皮毛而且又是一家之言， 观点也比较零散， 没有将其系统化、 系统化。

　不过随着经济的不断发展和商业模式的不断变革， 我相信未来关于客户关系维护方面的研究一定还会有更大的发展。

　参考文献 【 1】

　苏朝 晖《客户 关系 的建立与维护》 第三篇 客户 关系的维护 【2】

　摘自 百度网 百度百科 http: //baike. baidu. com/view/54445. htm 【3】

　罗 纳德· S· 史威福特《客户 关系 管 理》 第一章 管 理客户 关 系

　【4】

　唐璎璋 孙黎《客户 关系管理核心战略》 第六章 B2B 企业客户 的一对一互动 【5】

　唐璎璋 孙黎《客户 关系管理核心战略》 第四章 忠诚客户 的价值 【6】

　李志宏 王学东《客户 关系管理》 第一章 客户 关系 概论 【7】

　邵兵家《客户 关系管理》 第七章 客户 关系 测评与维护

　ABSTRACT Traditionally, products and services is the eternal theme of market development, and customers is the two main lines of intersection. For the majority of the industry and the enterprise must from the customers discover value, profit, this is all production, management and business of root. So the customer resource for enterprise development has an important, irreplaceable role. Enterprises should not only in the fierce competition to snatch customers resources, but also do a good job in customer resources and maintenance, in order to maintain the customer resources

篇二：简述企业营销人员的客户关系维护

　BUSINESS 现代商业 112企业营销管理之客户关系的维持与恢复探究陈卫国

　武汉商学院

　湖北武汉

　 430056摘要:随着经济全球化的不断发展与深入,企业与企业之间的竞争日益激烈。我国企业要想在严峻的竞争形势下获得一席立足之地,企业就必须要随时根据市场环境的变化调整自己的经营战略,创新自己的经营理念,使其跟上时代的发展速度。而客户关系在企业营销管理中发挥的作用越来越明显,维持好原有客户的合作关系,开发潜在客户,拓展市场份额,成为企业在竞争中获取胜利的重要手段。只有对企业营销管理中的客户关系进行良好的维持与恢复,才才能够掌握市场竞争主动权,不断为企业增加经济效益。本文就是针对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行分析和研究,希望提出有效的措施与客户保持长期良好合作关系,为企业赢得最大化的经济效益。关键词:企业营销管理;客户关系;维持;恢复;分析;研究;措施在经济全球化背景下,企业之间的竞争愈发激烈,因此,企业想要在这样的市场竞争环境中获得生存与发展,就必须要提高企业的核心竞争力,不断扩大自己的市场份额。而如何扩大市场份额,这与客户关系这一关键要素是分不开的,只有维持与恢复好客户关系,才能够为企业的发展带来机会。所以企业在营销管理中应注重客户关系的维持与恢复。一、客户关系概述1.客户关系管理定义客户关系管理是指以客户为中心,运用先进的科学手段,对客户信息进行收集并且有效分析,然后将客户资源进行整合,根据不同客户的不同需求向其提供具有针对性的产品或者服务,在此基础上形成客户关系,并对客户关系进行发展和管理,从而实现客户价值最大化和企业价值最大化得平衡,以此来提高企业竞争力的一种战略。2.客户关系管理的内涵客户关系管理主要包括三方面的内容,一是客户价值,二是客户关系价值,三是信息技术。客户关系管理的目标是为了实现客户价值最大化,对于任何一家企业而言,进行客户关系管理的目的都是希望实现客户价值最大化,提高客户满意度,让客户认可企业所提供的产品或者服务,增强客户对企业的认可度和忠诚度,彼此之间发展成长期的客户关系。但是企业是以实现企业经济效益最大化为目标的,为了在二者之间获得平衡,就要求企业必须要考虑客户关系价值,也就是说维持与恢复客户关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中,客户价值和客户关系价值是客户关系管理理论中的关键组成部分。因此,可以看出客户关系管理归根结底是一种价值导向型的管理理念。二、客户关系管理对企业营销管理的重要性1.客户关系管理能够降低风险关于客户关系的建立,主要有两个条件,一是企业与客户的价值诉求;二是企业与客户的信任感。也就是说企业所提供的产品或者服务符合并能满足客户的需求,二者在信任的基础上建立客户关系。从企业营销理论中来看,企业在营销活动中,对于想要购买自家企业产品或者服务的客户群体进行挖掘,建立客户关系,从而实现本企业的产品或服务的市场份额拓展。通过对客户关系的有效管理与维持能够让企业的产品、服务以及相关的营销活动获得客户群体的关注,进而让客户群体对企业的产品、服务产生购买意向,这样做,有利于企业规避金融风险。同时根据客户群体对企业营销活动所反馈出来的信息,有利于企业随时调整企业营销策略,提升企业经济效益。2.有利于提高企业竞争力在我国,企业营销的方式相对比较单一,最为常见的企业营销方式不外乎以下几种,一、降价,二促销,三、有奖销售。这几种营销方式在一定时间内是能够增加产品销售量,取得一定营销成果的。但是从客户关系管理滥砍,这几种营销方式无法培养出客户对于企业产品或者服务的认可度与忠诚度,所以企业与客户之间无法建立长期的稳定的购买关系。出现这种情况的原因有以下几点:第一,随着经济的发展,物质生活日益丰富,客户需求呈现多样性,同一种类的产品有很多的产地和品牌,在此情况下,客户的选择性比较多,在对比情况下,客户当然愿意选择价格更为优惠的产品或者服务,所以难以建立长期稳定的客户关系。第二,营销策划人员专业素质水平不够,对客户的购买心理研究和分析,只关注于客户对于价格的考量,却没有考虑到客户消费观念的转变,随着人们生活条件的提高,客户除了关注价格之外,也愈发的关注产品的质量和附加值等要素。因此,企业应该注重客户关系的管理,注重对潜在客户的开发,注重对现有客户的维持,注重对流失客户的恢复,同时在制定促销活动时,应多方面考量促使客户发生购买行为的关键要素,不要一味的打“价格战”,而是应该制定创新的营销方案,吸引顾客的注意力,激发顾客的购买欲望,从而提升企业的市场竞争力。三、维持原有客户的优点在企业经营管理过程中,想要拓展市场份额,让企业具备竞争力,就必须要对原有客户进行良好的维持。而对于原有客户进行维持,对于企业而言,主要有以下两点好处:1.挖掘原有客户的潜力,为企业带来新客户随着市场环境的不断深入发展,企业竞争日益激烈,产品和服务的种类越来越多,功能越来越相似。在如此严峻的环境下,企业要想在市场竞争中保持原有市场份额,获得创新和发展,就必须要从客户这一关键要素入手。只有客户关系稳定,产品和服务销售量好,企业所获得的经济效益高,企业才能够不被淘汰,继续前进与发展。在我国很多的企业,都将成本投入到对于新客户的开发上,但是根据调查和研究发现,对原有客户的有效维持才是企业得以生存和发展的重要原因。美国某机构曾针对这一问题进行过系统性研究,最终给出的结论是维持一个原有客户的成本要低于开发一个新客户成本的5倍左右,同时原有客户所带来的连带效应非常大,他们能够为企业带来新客户。所以,在企业营销管理中,维持原有客户关系,加强与原有客户的沟通和交流,提高原有客户对于企业的认可度,挖掘原有客户的潜力,能够为企业带来可观的经济效益。2.免费宣传企业,树立良好企业形象我国是一个人口大国,在我国舆论力量的影响非常大。因此,在DOI:10.14097/j.cnki.5392/2016.32.057

　Sweeping over the Management 管理纵横 |

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　BUSINESS 现代商业 113企业发展中,我们要运用好舆论的力量,免费宣传企业,为企业树立良好的形象和口碑。目前,随着产品和服务的种类增多,性质的越发相似,提高企业产品和服务的知名度和口碑越来越重要。但是随着广告的增多和五花八门的营销手段的实施,社会群众对于这些产品宣传手段缺乏信任感。而发挥原有客户的力量,让原有客户主动宣传,无疑能够打消消费者疑虑,进行产品购买。口碑这个营销手段,自古至今都有着非常强的作用。特别是在网络技术如此发达的今天,能够加快传播速度,产生良好地宣传效果,并且会对人们对于产品的选择和消费产生直接影响。通常一般情况下,消费者在购买某种产品或者服务之前,都会对此产品进行信息资料收集,包括价格、产品质量或者售后服务等。而在对这些信息资料收集中,来自于朋友、亲戚或者他人对于此类产品的介绍要远比企业所作出的介绍更加让消费者相信。因此,企业必须要做好原有客户关系的维持工作,让原有客户对企业产品和服务满意,促使他们为企业进行免费宣传,扩大企业产品的知名度,为企业树立良好的形象。四、客户流失问题探究1.客户价值分析站在企业的角度来看,客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言,要想获得成功,必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此,在对流失客户进行恢复之前,企业必须要先对客户价值进行分析,将客户进行细分,不同类型的客户流失有着不同的原因,例如有的客户流失是因为空间距离,有的客户流失是因为对产品的满意度降低,有的客户流失原因是其财务状况发生问题。所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求,以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后,企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略,才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中,重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度,也能提高企业的责任感。因此,做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提,绝对不可以忽略这一环节。2.客户流失原因分析在我国,很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言,防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此,我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究,并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先,企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的,如客户离开原居住地,无法再购买产品或者服务,客户经济状况出现问题,无法负担起此类产品和服务,这些都是无法避免的。其次,有些客户属于自然流失。例如,企业管理不规范,企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行,不再需要这一类的产品或者服务。众所周知,目前,我国企业竞争很激烈,很多产品和服务都处于供大于求的状态,如果企业不能够花费精力去维护客户,客户流失也是必然的事情。3.恢复客户关系需要考虑的问题在企业管理中,进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题,就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本,例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段,让客户关系得以恢复,必将会为企业带来很多的收益。首先,客户关系恢复后,企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务,企业能够获得经济效益。其次,企业在客户大量流失后,为了提高销售量,拓展市场份额,企业就必须开发新客户,而根据相关数据统计,开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失,恢复客户关系,就能够为企业节省一定的成本。再次,恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑,因为客户一旦流失,极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益,因为在这一过程中获取各种信息,然后对信息进行加工和处理,能够避免出现成本失误,避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施(1)提高产品质量,方便客户购物客户在购买产品或者服务时,最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务,达不到客户的使用需求,让客户产生不满意的心理,就容易导致合作关系的解除,客户的流失。因此,企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量,最大上满足客户的需求,形成双赢的合作模式,让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中,任何一家企业都面临着同行业的竞争,因此,企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权,企业就必须针对客户群体,提出比竞争对手更优质的产品和服务,以此提升客户满意度。为了达到这一目的,企业应该从以下几方面做起,首先企业要对企业的产品加强质量管理,不断采用创新技术研发本企业产品,进而提高企业产品的价值。其次,企业要对员工进行培训,提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道,将产品进行大规模地销售,并且让客户购买更为方便。(2)根据市场环境变化,随时调整营销策略企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富,客户对于产品和服务的要求越来越高,但是由于市场环境相对比较复杂,而且变化莫测。因此,要想防止客户口流失,企业必须要能够根据市场环境变化,随时做出反应,对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略,才能够及时为客户提供所需要的产品和服务,在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系,防止客户流失。五、结论总而言之,在激烈的市场竞争环境中,客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低,而开发新客户的成本却又在不断增加,因此,为了让企业获得良好的发展,实现经济效益最大化,企业必须维持和恢复客户关系,尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中,企业只有重视对客户关系的维持与恢复,不断提高客户满意度,才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场,获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究,阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义,并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施,希望能够为相关人员提供借鉴,从而促进企业可持续发展。参考文献:[1]于海洋. 企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J]. 中国商论,2016,10:1-3. [2]马宝龙,王高,李金林,李纯青. 关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J]. 南开管理评论,2009,03:152-160. [3]姚德全,于冬梅. 客户关系管理在企业发展中的重要性[J]. 科技创新与应用,2013,22:258-260. 作者简介:陈卫国,男,1963-9,副教授,大学本科,湖北武汉,经济管理。

篇三：简述企业营销人员的客户关系维护

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　 19%

　次要客户 30%

　普通客户 1%

　重要客户 50%

　小客户 关键客户

　 次要客户 普通客户 重要客户 小客户 关键客户 20%80%次要客户普通客户 重要客户 小客户 80%20%客户数量金字塔 客户利润金字塔

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