银行客户经理评优评先主要事迹5篇

篇一：银行客户经理评优评先主要事迹

　　银行先进集体和岗位标兵评选方案

　　为表彰在我行工作中涌现的各类先进集体和优秀员工，树立先进典型，进一步增强广大员工开拓创新、勇于奉献的服务意识，塑造我行良好形象，提高我行各项管理和优质服务的整体水平，经分行领导研究决定，特制定ⅩⅩ年度先进集体和岗位标兵评选方案。具体方案如下：

　　一、评选内容：

　　（一）岗位标兵、先进个人类：

　　1、十大服务标兵：10名，由分行社区银行部负责考核确定；

　　2、优秀客户经理标兵；10名，公司和社区条线各5名，分别由分行公司银行部和社区银行部负责考核确定；

　　3、优秀业务标兵；20名，由分行会计部负责考核确定，每个支行2名，分行机关6名。

　　4、优秀党员；10名，由分行综合管理部负责考核，各党支部产生，每个支行1名，机关3名；

　　5、企业文化标兵；10名，由分行综合管理部负责，各支行工会产生，每个支行1名，机关3名；

　　6、安保标兵；15名，由分行安全保卫部负责，各支行产生，分行安全保卫部考核确定；

　　（二）先进集体类；

　　1、先进营业室；7个，由分行社区部负责考核确定；

　　2、安全保卫先进集体；7个，各支行产生，由分行安全保卫部考核确定；

　　3.业务创新团队1个（由公司银行部制定标准）

　　4.

　　最佳服务团队1个（由社区银行部制定标准）

　　二、评选条件：

　　（一）十大服务标兵条件：

　　1、努力学习，工作积极进取，富有创新精神。

　　2、业务娴熟、全面，服务热情、周到，完全符合《吉林银行服务规范化标准及细则》的要求。

　　3、客户评价好，实现全年客户“零投诉”。

　　4、工作任劳任怨，柜面参评员工业务笔数超过或达到本营业网点人均业务量，全年业务无差错。营业室主任、大堂经理，要求本人工作业绩突出者。

　　5、获得者须全面完成分行下达的各项同期指标。

　　（二）优秀客户经理标兵条件：

　　1、公司条线优秀客户经理标兵条件：

　　（1）评比成绩=业务营销能力

　　*70%

　　+学习沟通能力

　　*30%（2）业务营销能力占70%，其中权重设定如下：纯新增资产业务应收利息总额占20%；对公及储蓄存款营销额度15%；中间业务营销额度20%；新增对公有效客户营销数量10%；创新产品应用数量20%；其他业务增长15%；

　　（3）学习沟通能力30%。其中权重设定如下：客户服务满意度30%，有效客户投诉40%，培训计划完成率30%。

　　（注：客户服务满意度目标值设定为100%；有效客户投诉目标值设定为0，出现1起此项得0分；培训计划完成率目标值设定为100%）

　　2、社区及小企业条线的优秀客户经理标兵；

　　（1）认真钻研业务，2010年度业绩突出，熟悉本地市场，准确了解市场需求及客户信息，有典型案例，亲和力强。

　　2010年末管户量突出、年度累放贷款量突出、成功营销贷款情况、日均存款情况、客户满意度、其他业务营销及增长情况。

　　（2）自觉遵守各项规章制度，熟悉信贷业务操作流程，并严格按照操作流程办理业务，学习能力强，工作态度认真、严谨，所经营的信贷业务无差错、无逾期。主要考核客户经理管户贷款质量情况、工作效率、工作质量情况、培训完成情况、考试通过情况。

　　（3）有创新精神，能够积极向分行提出具有建设性、合理化的建议。

　　（4）认真践行银行从业人员职业操守，爱岗敬业，尽职尽责，具有奉献精神。

　　（四）优秀业务标兵条件：

　　1、个人风险性差错率为零。

　　2、个人一般业务差错率全年控制在万分之三。

　　3、个人业务量考评依据“吉林银行计件考核系统”提供的业务数据，筛选个人业务差错率合格的前20名。

　　（五）优秀党员条件

　　1、思想作风好。政治觉悟高，大局意识强；

　　坚持党性原则，公道正派，不以权谋私；遵守社会公德、职业道德和家庭美德，在工作中发挥表率作用。

　　2、岗位业绩好。牢固树立科学的发展观，认真履行岗位职责，具有强烈的事业心、责任感，完成工作任务的质量高、效率高、效果好，在本职岗位上做出优异成绩。

　　3、团结群众好。牢固树立群众观念，具有强烈的宗旨

　　意识和服务意识；关心群众，尊重群众，对群众态度热情、服务周到，主动接受群众监督；积极参加为群众服务的各项活动。

　　4、履行义务好。坚持和维护党的民主集中制，认真贯彻执行《党章》和党组织的决议决定，积极完成组织分配的工作；对党忠诚，坚持真理，讲党性，顾大局，重团结。

　　（六）工会积极分子条件

　　1、认真学习科学发展观，牢固树立社会主义荣辱观，全面贯彻党的教育方针，以主人翁责任感投入分行的建设与发展中；

　　2、热爱本职工作，在工作中精益求精，勇于创新。模范遵守职业道德和岗位规范，在本单位职业道德建设中表现突出；

　　3、有较强的参政议政意识，积极参与本单位的民主管理；

　　4、热爱工会工作，积极参加分支行工会的各项文体活动。认真完成各级工会交办的工作任务，并能起到表率作用；

　　5、全心全意为客户和群众服务，作风民主，群众基础好。

　　（七）安全保卫标兵条件

　　（1）有较高的政治觉悟、法治观念，思想成熟，不参与赌博、邪教等非法组织活动。

　　（2）熟练掌握保安员管理规程，热爱本职工作，服从命令，听众指挥。

　　（3）坚守岗位，文明执勤，认真履行职责。

　　（4）警惕性较高，能够及时制止或化解发生在守护区域的违法犯罪行为。

　　（5）熟悉责任区域的安全防范和安全防火情况。

　　（6）全年无有效投诉、无通报批评、无处罚记录。

　　（二）先进集体类条件：

　　1.先进营业室条件：

　　（1）高质量超额完成上级下达的各项经营指标，工作效率高；

　　（2）优质文明服务工作做的好，客户评价高；

　　（3）职工整体素质高，工作质量完成的好，无差错，无投诉，团结协作好；

　　（4）全年实现客户无投诉。

　　（5）安全保卫工作全年无通报批评，无罚款，无安全事故及盗抢案件。

　　2.安全保卫先进集体条件：

　　（1）重视安全保卫工作，严格执行《吉林银行营业及办公场所安全管理办法》。

　　（2）组织健全，责任明确，落实全年工作和阶段性任务及时、到位。

　　（3）员工掌握安防、消防知识全面，能够熟记“五会”

　　内容，并能运用到实际工作中。

　　（4）应急预案齐全，各种演练及时、认真、组织严密，不走过场。

　　（4）报警系统（设备）、消防系统（器材）认真维护，始终保持良好的运行状态，发现故障处理及时。

　　（5）及时传达上级文件精神，按时组织员工学习安全保卫、安全消防常识，记录完整、清晰。

　　（6）发现隐患整改迅速、彻底。

　　（7）防范建设符合安全标准，全年未发生任何事故和案件，无通报、罚款等处理记录。

　　3.创新团队奖条件：

　　不局限公司银行部条线和社区银行部条线，其他部门和网点均可。公司社区条线客户经理在办理贷款业务过程中，使用创新产品最多的个人，即可获得“创新能手标兵”奖。具体评比方法如下：考核要素权重占比：使用创新产品的种类数60%；使用创新产品的次数40%；

　　评比成绩=创新产品种类数*60%+创新产品次数*40%；

　　其他部门或岗位的工作上有创新和发展，工作效率明显提高，合理化建议被采纳并在实际工作中发挥作用，改革创新成绩突出者。

　　4.最佳服务团队奖：（社区银行部制定）

　　三、评选要求：

　　1、各部门和支行要认真做好各类评选推荐工作，坚持评选标准条件，确保先进质量。评选工作要面向职工群众，坚持走群众路线，推荐情况要实行公示。

　　2、分行由综合管理部牵头，人力资源部、公司银行部、社区银行部、计财、会计部、合规部、保卫部等部门参加，组成考核组对需要考核的先进集体和岗位标兵进行考核。

　　3、各类先进集体和个人由各部门和支行以民主程序推荐，经分行部门负责考核后，填表并附简要事迹材料（不少于1000字）上报综合管理部汇总。

篇二：银行客户经理评优评先主要事迹

　　营业网点文明优质服务规范提升项目方案

　　第一篇：营业网点文明优质服务规范提升项目方案

　　营业网点文明优质服务规范提升项目方案

　　为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：

　　一、项目指导思想和目的根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。

　　二、领导小组

　　本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　三、项目实施方式

　　项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。

　　四、项目实施步骤

　　（一）项目准备工作

　　人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场

　　所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。

　　办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导

　　老师，作为晚上教材。

　　各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。

　　（二）项目时间安排

　　4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

　　4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。

　　4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。

　　4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。

　　4月下旬全面开展

　　个网点服务提升。

　　五、各岗位的项目工作职责1.网点负责人（主任、副主任）

　　（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。

　　（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。

　　（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。

　　2.支行会计

　　（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。

　　（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。

　　六、工作要求

　　（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评

　　期间不得缺席、请假。

　　（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。

　　七、中介机构选择

　　拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：

　　（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。

　　（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

　　（三）项目目标全面清晰。用8个标准化概括了项目的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。

　　（四）服务营销规范到位。不但对文明规范服务进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。

　　（五）整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面服务规范进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。

　　（六）情景展现深入直观。通过服务营销情景剧将服务细节、服务规范更直观的展现出来。

　　二○一二年三月八日

　　第二篇：“文明优质服务大提升”主题教育方案

　　“文明优质服务大提升”

　　主题教育方案

　　各医疗卫生单位：

　　为进一步强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和

　　谐医患关系。经研究，决定在全县医疗卫生单位开展“文明优质服务大提升”主题教育，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要内容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。

　　二、活动内容

　　（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。各医疗卫生单位要建立服务态度量化百分制考核机制。（责任科室：监察室、教育实践办、医政科、疾控科）

　　（三）着力优化就医流程。各医疗卫生单位要针对性地制定便民措施，简化就诊（服务）程序，缩短等候时间。医院要减少患者在诊室、检验室的往返次数，缩短院内会诊、转科及各项检查预约报告时间。门诊大厅设置服务台，二级以上医疗机构要增设流动服务车，提供分诊、导诊、咨询等服务，为行动不便的患者提供轮椅、推车等便民设施。四家二级以上医院要全部开设便民门诊，方便慢性病、老年病患者就医。5月中旬前，各医院（卫生院）主要领导要利用不少于4天时间分别深入本院和外院以患者（居民）身份开展模拟体验门诊就医活动，并写出体验日志；下旬卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。由卫生局确定1-2所流程合理的医院（卫生院），在卫生网向社会公布。（责任科室：医政科、疾控科）

　　（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。建立健全临床护理

　　工作制度和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理

　　医需求。在门诊和病区等醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者（居民）提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，让每位患者明白消费。认真执行同级医疗机构医学检验结果、医学影像资料互认制度，减少重复检查，杜绝过度检查和治疗行为。一级以上医院（卫生院）要联手组建健康管理医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业服务群众的形象。（责任科室：医政科、疾控科、合管办、监察室、教育实践办）

　　(七)建立健全医患沟通机制。分级分类组织医患沟通工作的专题培训，通过典型案例分析等形式，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识，提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患者（居民），保证患者（居民）就医的选择权、知情权和监督权。完善患者投诉和接待机制，在健全各医疗卫生机构“五有”行风投诉站的基础上，把每星期三下午确定为全县“院长接待日”，由院主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。（责任科室：医政科、调解办、疾控科、监察室）

　　过《泗阳快报》、泗阳卫生信息网站向社会各界公告此次活动的实施方案，广泛征求对卫生系统在医疗卫生服务方面的意见建议。各单位主要负责人要召开专题会议，逐一剖析存在问题，深挖根源，认真搞好整改，持续改进服务质量，创新活动载体，丰富活动内涵。

　　（二）提升成效大评议阶段（6月5日至6月12日）。各单位要对开展“文明优质服务大提升”主题教育情况进行阶段性总结。局教

　　育实践办牵头组织机关科室对各单位的活动开展情况进行全面评估，通过听取汇报、群众评议、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照规定予以从严从重处理。对各医疗卫生单位活动成效分类进行评比排名，在媒体公开评比结果。

　　（三）选树服务新典型阶段（6月13日至6月20日）。要不断挖掘本次活动的特色和亮点，树立文明服务标兵。各医疗卫生单位要及时上报在工作和教育活动中涌现的先进典型，宣扬他们的感人事迹。重点在全系统开展三大评选活动：①“生命因你而美丽”——感动患者的十大故事征集评选活动；②“十佳微笑服务”明星月月评活动；③优质服务窗口和星级护理病区、星级护士评选活动。对评选的先进予以表彰，对于工作落实不力、群众满意度低的单位和个人要进行通报批评，并将考核结果与年终评先评优挂钩。

　　宣传特色做法和先进事迹，督促解决存在问题，从重处理顶风违纪、严重影响卫生行业形象行为。

　　第三篇：中国银行柜台文明优质服务规范

　　中国银行柜台文明优质服务规范

　　一、营业环境(一)外部环境

　　营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

　　营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境,要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

　　营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放,无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

　　(三)服务设施

　　营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填

　　写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字,应表达准确,用字规范,书写工整,柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序,做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

　　营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

　　二、服务礼仪(一)着装

　　着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或职业装。着统一装时,款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋,佩带领带,领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣,衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

　　(二)工号牌

　　上班时间

　　,应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

　　仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

　　(四)举止

　　举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

　　站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

　　上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

　　(五)礼貌用语

　　用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

　　迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起

　　”;送别客户时说

　　:“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

　　当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

　　客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉

　　”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

　　接听电话应说:“你好,中国银行,请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你??”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

　　为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

　　三、班前准备

　　营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活,做好工作区卫生。

　　大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

　　四、柜员服务(一)受理业务

　　受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

　　注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全

　　,填写是否正确。办理等候时间较长

　　的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

　　处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

　　为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择,并按照客户的意愿完成交易。

　　办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

　　在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

　　(三)业务完毕

　　确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票

　　据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对,为客户保密。对久等的客户表示歉意。

　　五、大堂服务

　　(一)人员的构成及要求

　　人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

　　大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

　　(二)职责

　　接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品；

　　认真做好大堂日志,

　　及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

　　客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

　　设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

　　遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

　　接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

　　经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

　　六、服务监督

　　公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

　　投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

　　客户的意见、投诉要认真受理。

　　对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

　　客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

　　对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。

　　第四篇：文明优质服务活动方案

　　开展文明优质服务主题活动实施方案

　　为进一步加强开发中心的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造后勤集团总公司的服务形象，用优质高效的服务推动本部门的各项经营工作。根据总公司今年的文明优质服务工作的指导精神，按照总公司的安排，开发中心决定开展校园快递文明优质服务活动。活动实施方案如下：

　　一、活动组织领导

　　成立校园快递营业部“文明优质服务活动”工作小组，负责活动的组织和领导。

　　组长：李昂

　　副组长：贺亮了、李东旭

　　成员：李强、马宁、黄鹏、吴光吾、王东林、金跃生、崔广建、许胜利、孙静寒、李源

　　二、活动地点及时间

　　活动地点：仁和快递营业点，中心食堂快递营业点

　　活动时间：2016年5月1日--2016年5月3日

　　三、活动内容

　　通过开展优质服务工作，让员工在思想上有所觉悟，充分调动全体员工的积极性。我们的工作目标就是让师生满意，为此我们要不断地为师生排忧解难，把师生当成我们的亲友，让师生有宾至如归的感觉。把“优质服务、真诚育人”的理念不断贯穿到工作岗位上，力争实现服务质量“零投诉”，服务工作“零缺陷”的目标，进一步提高本部门的综合服务水平。

　　1、健全管理制度，规范服务行为，为创建“文明优质服务”提供制度保障。

　　我们必须形成这样一种服务场境：走入快递大门，师生不用担心快递业务该到哪个柜台办理，该如何办理，本部门的员工会为师生指导和解释；在这里，师生看到的是亲切的笑脸、熟练的业务技术，听到的是主动的询问、规范的服务用语；这些都是需要严抓管理，建立比较完善的服务监督体制才能产生的结果。

　　2、推行首问负责制。员工在接受师生咨询和投诉时要求第一责任人负责到底。接受首问的员工不得以任何借口推诿、回避、拒绝师生，对违反规定的员工给予经济处罚。

　　3、主动做到员工认真接听每个师生来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候师生后，根据师生要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让师生感觉到亲切、热情的优质服务。

　　4、主动做到了解师生对服务的需求和期望并尽量予以满足，因师生原因不能满足时，应与师生沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“师生期望”达成一致。

　　5、加强安全防范意识，树立安全到岗的责任意识。

　　在安全方面，由于快递室内都是易燃物品：物料、塑料袋、快递包裹等，一旦有明火，很容易引发火灾。因此，在对于员工管理方面，还有增加：“在快递室内禁止吸烟，禁止明火”，如果师生、快递公司的人员在进入快递室时，手中持有容易引发火灾的物品。工作人员应第一时间告知其不能携带进入，可安排其放置在入口处，由前台人员负责协助看管。

　　另外，对快递包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是师生取件的高峰，在高峰时间段内，极有可能因为工作人员的疏忽和大意，被乘机混进师生群中的行为不端者破坏、偷窃等，因此工作人员需要将所有快递公司的快件集中在一起，在固定地点发放，减少快递包裹的安全隐患，同时这样也可以减少师生来回走动的距离，加快工作效率。

　　四、实施步骤

　　开展优质快递服务，方法步骤上主要分四个阶段进行。

　　第一阶段：指定人员岗位安排，开展动员大会，传达快递服务站得宗旨和服务精神。针对快递服务站内的具体工作岗位，安排相关的岗位工作人员，将“积极办事，服务师生”的服务精神和宗旨传达给每一个工作人员，激发其工作的积极性和责任心，保障快递收发工作的顺利进行。

　　第二阶段：制定相关岗位的工作制度和奖罚制度，做到有理可依。根据每个岗位的特殊性，制定相关的工作制度和奖罚制度，对工作表现积极者，给予奖励；对经常办错事，犯下低级错误的工作人员，实施经济惩罚，树立责任意识，以制度为管理的主要因素，防止以权谋私的情况发生。

　　第三阶段：建立工作考核制度，对每一个岗位实行计分制的管理制度，有效地提高员工工作积极性，更好地服务于师生。

　　六、工作要求

　　1、要求每一位快递服务站的员工，积极强化自身素养，在快递站的日常服务中，不断提升自身服务能力，将上级领导部门安排的快递服务工作落实到实处，发挥奉献精神，不计较个人得失，以集体的利益为先，能够团结其他工作人员，协同展开快递服务工作。

　　2、加强日常管理和管理监督，快递服务站的管理者应实时对快递站内的工作进行监督管理，及时地突发事件作出反应和给予解决措施。加强员工的监督管理工作，有利于进一步开展“提升服务品质，保障师生服务满意度”的工作，有利于提升师生对快递服务站的信赖感和认可度，能够为今后的快递服务工作打下坚实的基础。

　　3、将精神文明和实际行动结合起来，做到“耐心、倾心、专心”。在日常的快递服务工作中，工作人员需要耐心地对师生提出的问题作出解答，能够全心全意地为师生服务，做到眼到（能够快速地找到师生需要的快递包裹）、口到（在服务过程中，规范服务用语，礼貌待人接物）、心到（拥有“忧师生之所忧，急师生之所急”的服务意识，专心地做好每一件快递服务工作）

　　3、对师生的服务要求要做到“快精准”

　　无论任何情况下，都要为每一位师生做到全面和周到的服务，全心全意，不有任何的马虎，特别是要有始有终，一条线服务，尽量做到是每一位师生都满意。对各个快递公司的服务要做到及时，不出差错的发放给师生，诚心诚意的为师生服务。由于快递公司的件数每天的量都很大，这就需要员工进行对快递的分类，合理分类也是员工应注重的。为此可借鉴图书馆管理书籍管理系统将快递公司发送来的快

　　件编号存放在货架上，师生来取快递时，核实好身份后可直接输入收件人姓名即可快速查询到自己的快递，这样有效节省了师生取快递的时间，同时也可减轻员工的工作压力。

　　第五篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

　　中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

　　一、班前准备

　　填充题：（每题1.5分）

　　1、营业前，柜员要把准备齐全。

　　2、营业前，准备好好卫生。

　　3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

　　4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

　　1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

　　A、适量现金B、计算器C、点钞机

　　2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

　　A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

　　3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

　　A、工作区B、客户区C、营业场所门前

　　判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

　　1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

　　2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

　　3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

　　4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

　　5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

　　6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

　　二、柜员服务

　　填充题：（每题1.5分）

　　1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。

　　2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。

　　3、受理业务要所办的业务。

　　4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。

　　5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍务常。

　　6、办理对公业务时，应客户档案。

　　7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

　　8、遇有客户抱怨时，要提下，也不要，应保持冷静平和。

　　9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。

　　10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

　　选择题：（每题1.5分）

　　1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

　　A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

　　2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。

　　A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

　　3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

　　A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理

　　判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

　　1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

　　2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

　　3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

　　4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

　　5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

　　6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

　　7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

　　8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

　　9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

　　10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

　　11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

　　答案：

　　一、班前准备：填充

　　1、办公用具

　　2、出纳钱箱、工作区

　　3、各项服务设备

　　4、着装。选择

　　1、B2、A3、B。判断

　　1、×

　　2、×

　　3、×

　　4、√

　　5、√

　　6、√

　　二、柜员服务：填充

　　1、外、内、急、缓

　　2、现金、要素、填写

　　3、双手、适量

　　4、操作规定、准确、快捷

　　5、新信息、新感觉

　　6、最大限度、提供方便

　　7、耐心解释、讲明道理

　　8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

　　9、差异性需求

　　10、当面仔细核对。选择

　　1、C2、A3、C。判断

　　1、√

　　2、×

　　3、×

　　4、×

　　5、×

　　6、×

　　7、√

　　8、√

　　9、×

　　10、√

　　11、×

篇三：银行客户经理评优评先主要事迹

　　移动营业厅先进事迹材料

　　移动服务台先进事迹材料

　　分公司长安西路路营业厅位于陕西省xxx市xxx县xxx路xxxx号，成立于XX年12月16日，是xxx县最大的滑动营业厅，现有营业员24名，平均年龄23岁。其中本科学历2人，大专学历7人，中专学历15人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军”，厅经理：...

　　值班长：...

　　成

　　员：

　　这一群朝气蓬勃的年轻人了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。

　　自XX年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意相关服务为宗旨，不断以崭新本色的形象和舒适的环境、出神入化以及最科技化的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加安全可靠、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的普遍好评和社会各界的一致赞誉。

　　全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心精神的同时，不断提高员工自身社员服务营销水平。多年来先后获得地市级青年文明号、市级文明窗口示范村、市极巾帼文明岗、县级创建文明和谐行业竞赛活动示范点、县级优秀邮电局营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司综合排名的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

　　一、以客户认可度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”

　　服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去每一位客户？营业厅的姑娘们振振有词的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职权，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

　　一是加强图形界面建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施营业大厅配置更加规范和行业标准；对操作方式营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传报道载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了vip客户室、新业务体验区，并且统一集中统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、体温计等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅另外在形象。

　　“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。

　　随着客户数的不断不断增加，银行网点内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并增配了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。以使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅双管齐下从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

　　二是狠抓软件行政管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在xxx这块经济逐渐活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲高速成长发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规章》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和钻研具有浓

　　厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的后继者对比学习，增强员工海外市场危机意识；各个环节在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场申报客户比率的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。[!--empirenews.page--]

　　三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。明白的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关银行网点的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强产品服务工作，全班24名雇主每天坚持剖析班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的结构性问题以及工作存技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，中会总结工作中的不足与好的工作生活习惯，扬长避短。同时每周成功进行业务知识每周考试、每季自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务发展操作比赛等竞赛活动，促使公司员工掌握过硬的逼使业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。

　　四是以服务质量为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要管理职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化相关服务。他们的确总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

　　二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好”

　　为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行现如今趋势以及消费服务心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度建设、营业厅现场管理制度和营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。

　　一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问奖惩负责制的基础上，他们率先推出了营业厅现场现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一亚菊属公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位商家都能公开、公正、公平地评估营业员产品服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门时长规定办结时间，简单投诉马上处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

　　二是营业员绩效考核制度建设。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的产品服务营销现代科学绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关人员管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名九后前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和产品服务作风。

　　三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，烘托你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范邮电局优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。[!--empirenews.page--]

　　三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”

　　社会指示及广大消费者对酒店业要求的日趋提高和完善、3g时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。

　　一是以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要达致“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；产品服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的支招用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用……

　　二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务项目、一站式服务和值班引导员引导服务等值守措施，以优质服务拉近与客户的宽度。为客户提供服务面对面的“零距离”服务。

　　三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅刨到现场，为用户提供“一站式”服务，XX年以来累计30多次走上街头、校园，走进社区，奔向便民活动现场服务。在总结其他服务台营业厅做法的基础上，率先推出营业员“顾问式营销”服务模式，与坐在客户同坐在一张柜子旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。同时，还采用“一对一”、面对面的途径为客户服务，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的显著高峰期效果更为显着。此外，曾井营业厅还推出用户非常大大科燕鸥、满意服务竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地大力推进促进了服务水平的提高。”她们在服务台是营业员，走出去就是客户经理。

　　因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，愿她们在移动服务的道路上取得更大进步。

篇四：银行客户经理评优评先主要事迹

　　浅析如何激发一线员工工作活力

　　◇营题研夯

　　浅析如何激发一线员工工作活力

　　活力是生命的源泉,处于前

　　沿阵地的一线员工的活力是农业

　　银行生存与发展的源泉,但就现

　　状而言,一线员工思想不稳,活力

　　不够,令人堪忧.本文拟就农业银

　　行一线员工工作现状及原因进行

　　分析,对如何调动一线员工的积

　　极性,主动性,创造性,如何激发

　　一

　　线员工工作活力作管窥之见,以期抛砖引玉.现状:八种情绪令人堪忧

　　1,迷茫情绪.表现在部分一

　　线员工不更新知识,不了解大局,不清楚政策,对农行的前途不清,对改革的去向不明,对人生的价

　　值取向模糊,对农行和个人的未

　　来感到迷茫.2,畏难情绪.部分一线员工

　　对农行改革发展过程中的艰巨性

　　认识不清,感到工作中优良客户

　　难找,系统大户难抓,存量贷款难

　　活,贷款利息难收,觉得工作难度

　　太大,因而对下达的任务产生畏

　　难心理.3,不满情绪.主要表现在三

　　个方面:对个人收入不满,与中

　　行,建行比,农行的工作强度大,工作压力重,但收入,福利待遇并

　　不比它行高;与兄弟行比,由于历

　　史原因,经济环境等客观原因的存在,造成个人收入悬殊;与同事

　　比,由于按劳分配制度不完善,收

　　人与付出不匹配;对下达计划不

　　满,一线员工既要做好日常工作,又要完成"三收",基金,保险等

　　任务,只要一项没完成,就保证不

　　了收入,部分一线员工怨天尤人,徐金红

　　悲观失望;对工作状况不满,无论

　　在政策倾斜,任务压力还是在个

　　人收入方面,机关与一线都是不

　　平衡的,岗位歧视的存在造成部

　　分一线员工的不满.4,观望情绪.部分员工一方面

　　盼改革,希望农行通过分流不称

　　职员工达到减员增效的目的,另

　　一

　　方面义怕改革改到自己头』一

　　来,因而等待观望农行的发展.5,自私情绪.部分一线员工

　　将目光盯在考核上,只求将工资

　　抢回就行,任务完成了上进心就

　　没有了,不愿多超任务,不愿多作

　　贡献,甚至认为多作贡献只会为

　　第二年积累困难.6,怀旧情绪.怀念以前"农老

　　大",吃"大锅饭"的日子,沿袭以

　　前的工作作风,思想观念落后,工

　　作方法陈旧,不愿意创新,没有新

　　点子,新手段,这在部分一线员工

　　尤其是被淘汰出局,年龄偏大退

　　到一线岗位上的中层干部身上体

　　现较明显.7,攀比情绪.一是与以前比,对现在的待遇,福利,地位远远不

　　及计划经济体制下的农行耿耿于

　　怀,念念不忘:二是与同业比,不

　　比发展速度,比市场份额,比经营

　　贡献.而是比收入,比政策,比福

　　利;i是与同事比,不比爱岗敬业,比服务态度,而是比岗位的轻松

　　度,比领导的偏爱度,比收入的不

　　均衡.种种攀比造成心理上的不平

　　衡,成天怨天尤人,为客户服务时,微笑太少,牢骚太多,态度不佳.8,松懈情绪.一方面表现在

　　湖北农村金融研究?2005年第5期

　　部分员工对自己技术比同事略强

　　一

　　点,任务比别人多超一点,知识

　　多懂一点,暂时没有下岗危机,就

　　沾沾自喜,工作上松懈下来,不求

　　进取,但求安稳,不求有功,但求

　　无过;另一方面表现在执行规章

　　制度方面比较松懈,在安全方面

　　过于麻痹.原因:三大因素"扼杀"活力

　　】,社会外部原因.一是体制

　　改革的影响.企业改革和金融体

　　制改革,尤其是电信,保险,金融

　　同业体制改革步伐的加快,干部

　　职工竞聘上岗,下岗分流,子女难

　　以安排等一系列变化,使员工在

　　观念,思想上增强了危机感,造成

　　了员工思想不稳定.二是区域经

　　济的影响.由于经济发展的不平衡

　　造成区域性经济不景气,基层农行

　　赖以发展的经济基础空而不同,因

　　而对于发展,一线员工感到心有余

　　而力不足,对前途感到渺茫.三是

　　政府于预的影响.地方政府往往从

　　局部利益出发,默许部分企业逃废

　　债务,或利用现场办公等方式强制

　　发放一些效益性差,风险性大的贷

　　款,造成银行信贷资产存量难活,增量难保的局面,进一步加重了基

　　层行的包袱,加火__『一线员工工作

　　的难度.四是不正当同业竞争的影

　　响.同业竞争可以激励各家金融机

　　构的改革与发展,但由于变相高

　　息,"贴水"等不正当竞争现象的存在,使基层农行员工虽然努力拼

　　搏,但劳而无获,打击了一线员工

　　的工作积极性.2,农行内部原因.一是形势

　　教育的缺乏增加了员工的盲目

　　性.对当前经济环境与金融形势

　　的变化,尤其是上级行政策的变

　　化,同业竞争的变化等经济形势

　　缺乏一系列行之有效的教育,致

　　使部分员工对基层行的政策,特

　　别是费用开支,贷款计划,任务下

　　达等方面往往一知半解或知之甚

　　少,影响了一线员工的情绪.二是

　　费用开支的减少挫折了员工的工

　　作主观能动性.在各级行强调减

　　亏增盈的大趋势下,费用开支一

　　降再降,鼓励基层单位依靠业务

　　发展挣费用,但事实上部分基层

　　单位连正常的开门费用都难以为

　　继,再加上地方各部门的摊派,基

　　本上没有多余的钱公关,宣传,拓

　　展新的业务经营领域,更谈不上

　　发展业务挣费用,但为了保证业

　　务拓展费用,基层行在经费基数

　　不突破的情况下,只有削减员工

　　收入,收入的减少影响了一线员

　　工的工作积极性.三是个人岗位

　　责任的严厉追究打击了员工的工

　　作主动性.四是计划制定的不合

　　理挫伤了职工的积极性.下达计

　　划时,一般是按账面数字层层分

　　解落实任务,最后落脚点落在一

　　线员工身上,由于没有纵横比较,也没有考虑区域经济发展,经济

　　环境变化等客观因素,使任务数

　　与实际数存在较大差距,部分一

　　线员工的付出与回报差距较大,员工悲观失望,士气不旺.五是分

　　配制度的不完善打击了员工的工

　　作积极性.尽管推行了岗位工资

　　制,绩效工资制,但基层营业单位

　　在考核时,由于对责任揽存数据

　　的真实性,岗位的复杂程度等考

　　核依据不好衡量与判断,一线员

　　工收入之间并未完全拉开,差距

　　不明显,仍存在"小锅饭"现象.3,职工主观原因.一是员工

　　价值观趋于复杂.由于改革的渐

　　进,员工对农行的终身依赖心态

　　减弱,价值的自我体现方式趋于

　　多样,部分员工存在若不尽其才

　　则转向择业的心态.二是角色转

　　移不到位.部分一线员工由于对

　　改革缺乏思想准备,导致客户意

　　识,服务意识,竞争意识,创新意

　　识淡薄,并且对商业化经营思想

　　认识不足,工作上缺乏主动性和

　　积极性,责任感不强.三是主人翁

　　意识不强.由于收入,子女就业,住房等实际困难的存在,部分员

　　工对农行的改革与前途漠不关

　　心,对工作漠然处之,存在"得过

　　且过","事不关已,高高挂起"思

　　想.四是业务素质不高.部分员工

　　满于现状,对自身素质要求不高,导致业务素质低下,难以应付工

　　作中的难题.思考:四项举措刻不容缓

　　1,改革用工制度.着名经理

　　人韦尔奇曾提出:"一个企业的活

　　力来源于不断给20%的优秀员工

　　加薪,同时不断淘汰10%的落后员

　　工",这虽然还不符合农行的现实

　　情况,但农行应建立行之有效的人员进出制度,给现有员工进行

　　换血,换脑.一是严把进入关.针

　　对目前一线人员年龄普遍老化,素质普遍偏低现状,应向社会公

　　开招聘,广纳贤才,注入新的活

　　力.二是严把退出关.通过定岗竞

　　聘,淘汰那些不能胜任本职工作

　　的员工;通过业务知识考试,业绩

　　考核,优选淘汰一批业务素质偏

　　低的员工;通过合同到期前续聘

　　考试,按照一定比率终止一批员

　　工.三是严把人才流动关.人才流

　　动既有利于发挥个人的潜能,在

　　各自的岗位上充分施展才华,又

　　有利于建立优胜劣汰的竞争机

　　制,特别是岗位轮换,能激发一线

　　员工创新意识,避免老的工作模

　　式的束缚,从而给农行带来活力.2,改革分配制度.改革分配制

　　度,就应逐步建立岗位工资,绩效

　　工资制度,根据不同工作岗位的工

　　作性质,复杂程度,业务量大小等

　　确定岗位工资,根据工作完成情况

　　制定绩效工资,实行多劳多得,按

　　劳取酬,把工资与绩效挂起钩来.3,改革激励制度.农业银行

　　如要激发员工活力,一是要制定

　　明确的奖励政策并兑现到位.如

　　客户经理营销开发客户,可按旬

　　平余额的多少制定一个奖励措

　　施,年终兑现,以此激发营销的积

　　极性与主动性;二是激励措施多

　　样.除了传统的现金奖励,晋级,晋职,评先,评优外,还应包括职

　　业再教育和职业规划的实施,对

　　于优秀的一线员工,应有计划有

　　目的分阶段的为其提供从事不同

　　岗位工作的机会,使其在不同的富有挑战性的岗位积累丰富的工

　　作经验,并创造受教育的机会,再

　　通过晋级,晋职等方式实现其自

　　身价值,激发其潜在能力.4,加强企业文化建设.古人

　　云:"上下同欲者胜",又云"三人

　　同心,其利断金".搞好农行,"人

　　和"是关键,只有群策群力,农行

　　才有生命力.为此农业银行在激

　　发员工活力时,一是要以过硬的领导班子凝聚人.领导班子要团

　　结,勤政,廉政,勇于开拓,通过个

　　人魅力有效地吸引员工,感召员

　　工;二是要以积极向上的企业精

　　神凝聚人.企业精神是银行发展

　　的支点.企业精神中蕴藏着巨大

　　的潜能.因此要注重在员工中树

　　立团结,自强,拼博,进取,乐观等

　　积极向上的企业精神,将一线员

　　工的潜能充分挖掘出来,使一线

　　员工积极主动,创造性的开展工

　　作来实现自身价值,进而实现农

　　行理想.三是要以民主的氛围凝

　　聚人.健全职工代表大会制度及

　　行务公开制度,让员工真正参与

　　民主管理,使员工说主人话,操主

　　人心,办主人事,尽主人责,与农

　　行同呼吸,共命运,确保一线员工

　　的主动性,创造性.启示:五个结合凝聚人心

　　l,抓思想政治工作与抓业务

　　经营相结合.思想政治工作应该

　　与业务经营紧密相结合等同研

　　究,同步部署,检查,通过各级部门

　　的贯彻落实,思想政治工作的常抓

　　不懈,消除一线员工思想动态中的湖北农村金融研究?2005年第5期

　　不良情绪,达到政令畅通,员工队

　　伍思想稳定,改革顺利的目的.2,思想领先与行业教育相结

　　合.一是加强职业道德教育.以职

　　业道德,家庭美德,社会公德,法

　　律知识为教育内容,培养员工干

　　一

　　行,爱一行的敬业精神,树立诚

　　实守信,艰苦奋斗的企业精神和

　　"行兴我荣,行衰我耻"的团队精

　　神.二是加强商业化经营理念教

　　育.通过对全行员工进行客户理

　　念,服务理念,竞争理念,效益理

　　念为主的商业化经营理念的教

　　育,提高员工的凝聚力和战斗力.三是加强全员的形势教育.通过

　　组织员工集中学习,探讨等形式,帮助一线员工了解分析当前的经

　　济环境和金融形势,尤其是上级

　　行的各种政策变化,同业竞争的变化,了解费用,计划,人事改革

　　的方案和方法,增强一线员工减

　　员增效,商业化经营的信心和决

　　心.四是加强素质教育.自身素质

　　的局限性制约了观念的更新,意识

　　的转变,必须对一线员工进行接力

　　培训,鼓励他们持续自学,提高他

　　们业务素质和思想素质,增强他们

　　对当前改革的适应能力.五是加强

　　典型教育.利用文,字,形,音,影等

　　形式,大力宣传先进个人和先进集

　　体,宣传其先进事迹,用身边的典

　　型教育身边的人,唤起一线员工的工作自觉性,激发员工的工作积极

　　(上接第47页)产品和优势宣传.针

　　对信用社募股对象,在全市范围开

　　展一次全面的客户资源普查活动,通过客户资源普查,了解金融资

　　源,摸清客户的金融需求,有针对

　　性做好宣传与营销.重点宣传农行

　　卡业务优势;国债,基金,本利丰,汇利丰等投资理财产品优势;扶贫

　　贷款的优势.通过在对客户做好风

　　险提示的前提下,对客户做好上述

　　农行优势的宣传,增强客户对农行

　　产品收益及风险的认识,对农行网

　　络优势的再认识,对农行区位优势

　　性,树立员工自信心.3,解决思想问题与解决实际

　　困难相结合.对员工进行说教是

　　必要的,但不能脱离实际而空谈,

　　应当关注一线员工的思想动态,切实解决一线员工的实际生活困

　　难.一是注意倾听与重视一线员

　　工的心声.领导既是管理者,同时

　　又是员工的朋友,要多关心员工

　　生活,多倾听职工心声,让员工感

　　受到组织的温暖.二是注意照顾

　　一

　　线员工家庭实际困难.如住房,子女上学,夫妻异地工作等实际

　　困难,在尽可能情况下,尽量帮助

　　解决,即使一时解决不了,也应讲

　　明道理,做好解释工作.三是注意

　　了解员工收人动向.收人是一线

　　员工最关心的问题,而考核,计划

　　的制定直接与收人相关.因而在

　　制定考核办法时,要形成一套既

　　能激励一线员工又能促进业务发

　　展,主客观因素兼顾的比较科学

　　的考核体系,同时,要n,-JN关注基

　　层单位是否把考核挪作它用或者

　　拖延不发,以激励一线员工工作

　　积极性与主动性.4,开展创建活动与惩治违规

　　违纪行为相结合.一是争创党员

　　身边"四无"活动,通过"四无"活动的开展,充分发挥党员的先

　　锋模范带头作用,并产生辐射和

　　带动效应,带领一线员工遵纪守

　　法,恪尽职守.二是争创"文明单

　　的再认识,便于农行在客户中树立

　　良好的投资形象,在社会上树立良

　　好的品牌形象,在竞争中树立良好

　　的信用形象.4,创新融资方式,提高办贷

　　效率.以刚刚通过的《国务院鼓励

　　支持引导非公有制经济发展的若

　　干意见》实施为契机,进一步创新

　　融资方式.实事求是地讲,农行的贷款价格,利率在县域还是有优势

　　的,中小民营企业反映贷款难,关

　　键是办贷手续复杂,一时找不到合

　　适的担保主体.《若干意见》提出,湖北农村金融研究?2005年第5期

　　位","青年文明号"活动,通过

　　"五小建设","文明家庭"评比

　　活动,文体活动,各种劳动竞赛活

　　动,使职工精神得到充实,陶冶职

　　工情操,把一线员工的不良情绪

　　转向到健康向上的精神文明活动

　　中来,广泛调动一线员工视行为

　　家,力求发展的积极性和创造性.三是加强警示教育,从严惩治违

　　规违纪行为.由于一线员工对前

　　景的畏难,对现实的不满,对发展

　　的悲观,很容易产生不良倾向,所

　　以改变员工不良思想动态还应对

　　各种不良倾向进行批评,用反面

　　典型进行警示,并对各种违规违

　　纪行为进行处罚,做到警钟常鸣,杜绝部分一线员工的过激行为.5,业务拓展与业务培训相结

　　合.业务的拓展与培训是相辅相

　　成的,一方面业务的拓展需要通

　　过业务培训来提高技能,另一方

　　面,业务培训又促进业务的拓展,因而在实际工作中要解决一线员

　　工普遍关心的农行业务发展问

　　题,就必须根据业务拓展的需要

　　因时而宜的组织金融知识,法律

　　法规,计算机应用,信贷管理等方

　　面的培训,进行大轮训,杜绝培训

　　出现"死角","漏洞",提高一线

　　员工业务素质,从而进一步创新

　　拓展业务.作者单位:农行罗田县支行

　　责任编辑:欧阳姝

　　在县级财政要设立促进中小企业

　　发展专项基金,建立健全信用担保

　　体系,同时改进对非公有制的资信

　　评估制度,开展融资租赁和帐户托

　　管等业务,这对于我们创新融资工

　　具,提高办贷效率提供了很好的机

　　遇.要积极参与地方政府做好《若

　　干意见》的实施工作,配合地方政

　　府做好专项基金的设立和信用担

　　保体系的建立工作,并在条件成熟

　　时,大力开办担保贷款业务,以基

　　金弥补相应风险损失.责任编辑:欧阳姝

篇五：银行客户经理评优评先主要事迹

　　文明规范服务百佳示范单位事迹材料

　　文明规范服务百佳示范单位事迹材料

　　中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻秀丽的松花江畔，与全国有名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中央、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个布满朝气、开拓进取，让幻想飞行的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗灿烂的明珠。多年来，他们坚持"以客户为中央"的服务理念，以构建"文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新"的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满足度显著提升，企业文化建设不断深化推动，整体实力不断增加。截至XX年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为"二○○九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"、"二○○八年度中国银行业文明规范服务示范单位"、"**市文明示范窗口"，**支行也先后荣获"省级文明单位标兵"、"黑龙江省诚信示范企业"等荣誉称号。

　　一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

　　"仁圣之本，在乎制度而已"。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

　　完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，依据《**支行服务规范化管理方法》、《**支行员工绩效考核方法》、《**支行执行力考核方法》、《**支行奇特人检查制度》等制度，结合自身状况制定了实施细那么。每日利用晨会的"黄金时刻"，部署主要工作，相互检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开头一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个"礼"字，讲求功效突出一个"快"字，微笑服务突出一个"真"字。他们还聘请客户担当"奇特人"，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作状况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票拒绝，有效提升了全员文明规范服务意识。

　　完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中央学习，赴复旦高校进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持"公正、公正、公开"的原那么，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

　　完善员工激励表扬机制。营业部推行以敬重与鼓舞为主的网点精神，表达"以人为本"的管理理念。设立了网点"精

　　神墙"，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评比服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了"力气时刻"嘉奖，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热忱。

　　二、优化流程，实现转型，提升服务保障才能

　　"工欲善其事，必先利其器"，借助"网点转型"这一快速提升服务才能的先进手段，营业部于XX年实现了"交易核算型"向"营销服务型"的转变，服务质量得到显著改善，客户满足度明显提升，为有效实践规范化服务供应了保障。

　　合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、vip理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

　　建立客户快速分流机制。营业部依据"五岗位一角色"的岗位设置要求，设置了一般柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理担当，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，留意强化大堂经理的接待和引导作用。"您好，欢迎光临"，"请问您办理什么业务?"营业大厅里随处可以听见

　　大堂经理热忱的欢迎声,并依据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简洁业务、复杂业务、理财业务、贵来宾户业务细化区分，有效地分流客户，削减了客户等候时间。依据网点客流量规律，实行"弹性排班"，增加业务高峰期客户接待才能。XX年大年三十，营业部业务特别繁忙，客户排起了长队，大堂经理马上启动应急预案，两名预备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户

　　都回家去过团聚年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

　　提上升端客户服务才能。营业部设立了理财中央，为高端客户供应了全新的服务场所和服务模式，配备了取得afp资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过、信函、短信、面谈、上门访问等多种方式向客户推举合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推举客户与省分行财宝管理中央签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分表达了建设银行"以客户为中央"的服务理念。

　　进行客户满足度评价。营业部在转型中接受了定义、测量、分析、改进、把握的"六西格玛"方法，对客户平均等候时间、客户满足度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满足度评价器，由客户实时监督评价员工的服务才能、服务水平，以不断提高客户满足度。在总行、分行奇特人访

　　问中，营业部的客户满足度都得到了较高的评价。

　　营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、**市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并赐予了充分确定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中央办理业务的**市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作赐予了高度评价："**支行营业部从对客户服务、理财理念、学识宣扬等各方面都做得特别好，特别到位，现在建行的服务是很不错的！"

　　三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

　　"恪守为民之责，多为利民之事"，**支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延长服务范围，支持地方经济进展，打造出独具特色的服务品牌。

　　硬件环境独具特色。走进**支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清爽高雅，宽敞光明，给人以耳目一新的感觉。货币呈现柜中，陈设了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的呈现，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老**有名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的熟识。一位外地客户在留言簿上写道："独具特色的环境，深厚的文化氛围，热忱真诚的服务，使我对

　　银行服务有了新的体验。"

　　便民服务设施齐全。营业部坚持定位于"便民银行"、"百姓银行"，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，预备了水果、饮料和糖果，并在**市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照看自己的小孩，由专人帮忙看护，表达出对客户的人性化关怀，受到宽敞客户的全都好评。当一位客户提出担忧填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。XX年，**市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成犯难题。为此，他们多次与有关部门进行联系交流，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务供应了极大的便利。

　　供应便民现场服务。营业部实行走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警**指挥学院、**师范高校、**麦凯乐百货总店等单位，供应上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，供应理财学识询问服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

　　支持地方经济建设。为破解中小企业进展难题，更好地

　　满足中小企业客户的融资需求，为其供应资金支持，营业部与**市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业进展做了一件事实、好事，当场就有13家企业说明白合作意向。**电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

　　四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

　　卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。**支行营业部通过加强服务文化理念培训，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围深厚。

　　营业部深化开展了以"爱岗敬业，文明守纪，诚恳守信"为主题的职业道德培训，使全体员工坚固树立"行兴我荣、行衰我耻"的主人翁精神；开展了"文明服务月"活动、"柜面业务优质服务年"活动、"柜面服务百日竞赛"活动、青年员工"学产品，比销售，赛业绩"竞赛活动。在开展的"员工他行服务体验"活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并仔细撰写心了得体会，开展了"提升服务水平大讨论"，发觉自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增加了全员的服务意识和才能。

　　他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核安排等层面对一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、积极性，服务意识、服务才能、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

　　他们留意丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲竞赛、"读书月"、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增加了员工队伍的凝集力、向心力，为**支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，"问渠哪得清如许，为有源头活水来"。**支行营业部在服务中求创新，在创新中谋进展的实践，提高了客户满足度，也增加了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的必要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将连续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素养和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

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