门诊输液室开展优质服务的体会

摘要：门诊输液室是各类患者集中的地方，而面对门诊输液患者多、杂，使用药品种类多而新，且门诊输液患者输液密度大，工作常处于超负荷状态，使患者满意度下降。我院自2012年新的门诊输液室投入使用后，加强了环节管理，通过改善输液环境、提高穿刺技术、落实优质服务，提高了护理质量，患者满意率上升。开展全方位的优质护理服务，构建健康交流平台，创造温馨舒适的治疗环境。结果密切了护患关系，病人满意度上升，社会效益和经济效益逐年提高。由此可见，优质服务是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证。

关键词：优质服务输液室护士

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0465-01

1转变护士服务理念

每月组织学习《优质服务质量标准》，学习医院开展优质服务示范病区的先进经验，让每位护士深刻理解优质服务的内涵。提高优质服务认识，变被动服务为主动服务及时为病人提供安全有效的细节优质服务。使护士思想上认识到此活动。

2内练业务素质，精湛服务技术

穿刺水平的提高是提高患者满意度的关键一步，我们加强了年轻护士的技术培训，每月由小老师进行定期培训和考核，提高新人的实践能力，同时定期参加院内外的各种学习，排班上也做到新老搭配，做好传帮带。

3外塑职业形象，延伸服务内涵

加强护士的礼仪，规范服务用语，强调爱心服务，定期开展礼仪学习班，学习礼仪相关知识，强调一切以病人为中心，坚持以质量为本的原则，为老弱、急诊患者开辟优先服务通道。为病人提供全方位的优质服务，学会换位思考。牢固树立“以人为本”的服务理念，视患者如亲人，并以礼相待。对患者和家属提出的不满和要求，应积极主动地予以解决，而不能生硬地回绝，让患者和家属对护士产生亲切感和信任感。遇到蛮横无礼的家属及时回避，不要与家属发生正面冲突。

4注意第一印象

良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着非常重要的作用，注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度接待患者，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧感，主动配合，这样接受注射后痛觉明显降低。和蔼可亲，微笑待人给患者创造一个心情愉快的环境，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。

5尊重患者

严禁刺激性语言：人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必须选择合适的称呼，在呼叫患者输液时切忌态度生硬、不正确呼叫患者姓名，否则让患者对护士产生反感的心理，一些不必要的矛盾由此产生。应选择合适的称呼如姓名或尊称，使患者愉快地接受，多使用安慰、鼓励性语言。

6输液室整体环境布局的细节管理

6.1首先，我们在输液室入口处将所有工作人员的相片上墙，并写上每人的服务感言，让病人感受到我们的真诚。

6.2在原有输液室规模基础上，增加了小儿输液室一间，里面安放电视机全天候播放动画片，沙发及墙面均为卡通的布局，并为宝宝准备了小婴儿车，特设了一角方便母亲进行母乳喂养，得到了宝宝和家长的赞许。

6.3减少流程，我们对原有的输液流程进行了改革，将病人代保管药物进行编号单独放置，大大缩小次日注射病人的等待时间。

6.4大的输液区我们专门接待成年人进行治疗，安放两台大电视机，以便帮助病人打发输液过程的时间，座位我们专门定做了舒适的沙发，输液架使用滑轨，可以升降便于病人活动。在输液室各墙面贴满各种温馨提示语，输液流程等，方便病人了解我们的工作已取得更好的合作。

6.5专门设置一个健康板报，定期更换内容，为病人提供健康知识，同时我们还专门制作了宣全小手册，发放给患者，以便患者对自己的疾病的了解。

6.6输液室还为患者准备了一台饮水机，免费提供纸杯，同时我们还为患者准备了针线，雨伞，碗等等，以方便患者。

7预防交叉感染

输液室病人体质强弱不一，极易造成交叉感染。因此在操作中严格执行“三查七对”制度和“无菌操作”规程，每日早晚用消毒液湿拖地两次，座椅每日用消毒液擦拭，输液区域每日进行紫外线消毒，保持输液大厅卫生清洁，预防交叉感染。

实施优质护理服务后，提高了护理队伍的整体素质，增强了主动服务意识，使护患关系更加融洽，并提升了护士的职业价值观。温馨舒适的治疗环境，从深层次上实现了人性化、亲情化的尊重和护理，受到了病人的赞誉。坚持开展各种形式的健康教育，满足了病人及家属的需求，促进了健康行为的建立，加快了疾病的恢复。