如何提高高校物业管理水平和服务质量

【摘要】高校物业肩负着服务与育人的双重职能，其管理的好坏，直接关系到高校人才培养的大局，与大学生的健康成长息息相关。物业服务企业始终秉承“三服务、两育人”的工作宗旨，以构建“师生满意、领导放心”的物业管理为出发点，加强以“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设；不断改进管理、服务方式，注重人文关怀和严格管理并存，把爱融于工作中，把严贯穿于管理中，使物业管理服务的质量、水平和效益，不断提升。

【关键词】高校；物业管理；水平；质量

高校物业肩负着服务与育人的双重职能，其管理的好坏，直接关系到高校人才培养的大局，与大学生的健康成长息息相关。物业服务企业始终秉承“三服务、两育人”的工作宗旨，以构建“师生满意、领导放心”的物业管理为出发点，加强以“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设；不断改进管理、服务方式，注重人文关怀和严格管理并存，把爱融于工作中，把严贯穿于管理中，使物业管理服务的质量、水平和效益，不断提升。

一、培育企业文化，引导员工服务行为

企业文化是企业与员工共同秉承的价值观、共同遵守的信念和共同实施的行为方式。在日常工作中，物业服务企业应不断加强“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设，充分发挥企业文化具有的价值目标的导向作用，实现企业振兴的激励作用，团队精神建设的凝聚作用，行为规范内在的约束作用，企业创新活力的推动作用，企业形象美化的辐射作用，以企业文化建设引领员工紧紧围绕“三服务两育人”开展工作。

二、建立健全规章制度，强化员工的责任意识和服务意识

目前，高校物业的员工大多数为当地下岗工人，他们文化水平普遍不高。因此，制度建设可谓高校物业管理的重中之重。科学合理的规章制度可以起到良好的导向、规范、协调和激励作用。为使制度更科学，体系结构具有自我修复功能，物业服务企业可借鉴兄弟院校物业管理服务的先进经验，结合本校实际情况，组织各片区管理员通过反复地征求意见，调查、论证，建立完善了内容涵盖岗位设置、岗位职责、任务区分、工作标准、工作流程、评估细则、整改反馈等规章制度。这其中的工作标准，评估细则可以使员工自我检查，自我对照，自我纠剖；工作流程，可以使员工的服务过程得到规范，从而提高服务质量；整改反馈，可以使中心时刻掌握问题的整改情况，可以促使员工自觉整改。

三、改变服务理念，以人为本，求真务实，注重细节，全心全意为师生服务

第一，改进工作方法。在实际工作中，物业服务企业变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，变师生在我身边为我在师生身边，变“阵地战”为“运动战”，主动贴近学生实施亲情服务、暖心服务。在维修服务方面，一改以往的“坐等服务”为上门检修服务，组建上门服务队，做到维修项目及时发现，及时维修，很好地解决了学生报修难的问题；在学生宿舍的管理中，物业服务企业在每栋学生宿舍楼开设“学生服务室”，并在里面配备了电磁炉、电水壶、微波炉、煲汤锅、电子多用壶等家用电器，同学们可利用这些家用电器，进行煎药、煲汤、加热食物、煮熟食物、烧开水等这一人性化的服务既方便了同学也杜绝了学生违章用电的行为。同时还应在教学楼、学生宿舍安装了刷卡式即开型电开水系统等县级、刷卡式洗衣机等先进设施；在日常生活中，每逢刮风下雨，学校门卫都会主动提醒师生关好门窗，主动为师生拾捡晒落的衣服。还应在每栋学生宿舍门卫值班室配备了针线包，工具箱，门卫随时为学生缝缝补补，这“一包”“一箱”，肯定能羸得学生的高度赞扬：“小小针线包，情暖师生情”。

第二，改善服务态度。坚持开展真情服务、微笑服务。做到为学生解答疑问耐心，不轻易说不知道。当学生有疑问时，做到了有问必答，耐心倾听，耐心解答；帮学生办事诚心，不轻意说不归我管。职责范围的事当机立断，立即办理。职责范围外的事不推诿，把不是本部门、本人承办的事当成本部门、本人承办的事来办，想方设法帮助协调办理；为学生服务细心，不出半点差错。

第三，提高办事效率。凡是涉及到学生的学习、工作、生活的事情无论大事、小事，物业服务企业都应作为“群众利益无小事”来办，尽力做到简化程序，缩短时间，提供便利。遇到矛盾和问题力争在第一时间内解决，想学生之所想，急学生之所急。同时应在制度上保证办事的效率，制定《房屋水电维修管理办法》，规定大修、小修的具体时限；制定《处理师生投诉规定》，规定遇有师生投诉，值班管理员必须第一时间到场处理。

四、创新管理模式 ，以学生监督员为抓手，构建信息沟通交流平台，不断提高管理水平

（一）学习先进管理经验，增强竞争激励意识，不断提高自身的管理水平

物业服务企业还应引进一些优秀社会资源，例如在不增加任何中心开支和学生负担的情况下，引进社会力量对学校浴室进行了彻底的改造，采用太阳能系统洗浴，开放时间时间适当延长。物业服务企业在学习先进管理经验的同时又满足了师生的要求。

（二）通过聘请学生监督员间接参与管理，提高整体的管理水平

學生监督员分别来自校内不同学院的不同专业、不同年级，代表了学校各层次同学群体，他们通过检查监督物业的服务质量，广泛收集师生意见和建议，承办《简报》等方式间接参与管理。通过学生监督员参与使我们管理服务准确、客观、便捷、顺畅。

五、创新服务形式，以开展活动为载体，不断提高服务质量

服务中，物业服务企业充分运用有效载体，改进服务质量，提升服务水平。

（一）用好“质量服务月”载体

把每年的九月定为质量服务月，以“质量服务月”为载体，开展创业在后勤，奉献在物管活动，以活动强化员工的服务意识，增强员工的敬业精神，通过员工优质服务，提高师生的满意度。

（二）用好“双争”载体

物业服务企业把争当优秀员工，争创先进片区的“双争”活动渗透到日常服务管理中，充分运用“双争”载体调动广大员工的工作热情和积极性，培养员工的集体荣誉感和团队精神，激励员工为物业管理服务作贡献。同时还通过“双争”载体，让每位员工找准自己的方位和着力点，形成工作有标准，人人有目标的生动局面。我们坚持“双争”活动经常化、制度化，在各片区开设了“双争”评比栏，做到每日有评比，每周有小结，每月有讲评。通过贴红星、戴红花、发红包、加工资等形式对优秀员工和优秀片区进行表彰。

（三）用好“三个一遍”载体

物业服务企业坚持每月做到对服务对象走访一遍，对服务情况分析一遍，对质量标准学习一遍。对服务对象的走访，它不仅是一个工作方法的问题，更是一个群众路线、群众观点的问题；它不是形式，而有其实实在在的内容，群众利益至上的具体表现。物业服务企业改变单纯的“看好自己的门、管好自己的人”的简单做法，主动与师生双向互动。采取走出去，请进来通过深入学生宿舍，教学楼、生活区与师生谈心，交流思想，召开座谈会等形式加强与师生的沟通，虚心听取师生的建议与意见，不断改进服务质量。对服务情况的分析，它是自我总结，自我纠偏、自我完善，自我修复的过程。在这个过程中，物业服务企业应对照质量标准，认真分析一个月以来的服务情况，坚持实事求是讲成绩，客观公正查问题，扎扎实实抓整改，力求做到本月工作有回顾，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝着预定的方向发展。对质量标准的学习，它是提高服务质量的重要环节。物业服务企业每月组织员工学习质量标准和服务流程，使质量标准入脑入心，人人皆知，个个明白。

（四）用好“党员示范点”载体

我们在学生宿舍四栋、教学楼三栋设立了党员示范点，充分发挥党员的导向作用和旗帜作用，让其他员工学有榜样，赶有目标。

（五）用好信息反馈载体

物业服务企业充分利用意见簿、意见箱、后勤简报、后勤网随时了解师生的需求、意见和建议，及时加以整改，并将整改情况在第一时间予以反馈。

参考文献

[1]黄永安.物业管理实务[M].北京：中国建材工业出版社，2016.

作者簡介：孙建萍（1971.07—），汉族，宁夏银川人，宁夏建设职业技术学院管理系副主任，副教授，研究方向：物业管理、财务管理。

基金项目：2014年宁夏回族自治区教育厅高职院校大学生创新创业项目《勤工助学解决高职院校物业服务难题》（编号：NGZ20140171）。