公共图书馆馆员的服务礼仪规范

摘 要：礼仪是人类最基本的行为道德规范。公共图书馆是面向社会每一位读者的公益服务文化机构，读者服务工作中，馆员的服务礼仪规范十分重要。本文就公共图书馆馆员服务礼仪规范的重要性、具体内容及有效培养公共图书馆馆员服务礼仪规范的途径展开了探讨。

关键词：公共图书馆；图书馆馆员；服务礼仪；规范

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：2096-5079（2018）08-0-02

一、前言

中国自古以来就是闻名世界的礼仪之邦，礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，是构建和谐社会的重要组成部分，广泛地存在于人与人之间的交际活动中。公共图书馆作为最具开放性和公益性的社会文化机构，是面向社会每一位读者的服务性机构，读者服务工作中，图书馆馆员和读者的交流处处存在，在与读者业务交往的过程中必然要遵守一定的服务礼仪。公共图书馆馆员的服务礼仪规范尤为重要。重视图书馆馆员的服务礼仪，馆员自觉规范自身言行，展示自身的礼仪修养，自我形象得到提升，同时树立了图书馆的良好形象，有利于图书馆的进步和发展。

二、公共图书馆馆员服务礼仪规范的重要性

公共圖书馆作为面向社会的文化服务机构，是精神文明服务的窗口，是贯穿公共图书馆发展的主线。随着公共图书馆事业建设的蓬勃发展，读者对图书馆馆员的服务水平、服务质量有了进一步的要求。馆员的行为举止、仪容仪态等各方面对读者服务的整体工作起着重要的作用。在读者服务中，馆员应具有强烈的责任感和爱岗敬业精神，时刻遵循礼仪规范，自觉规范自身言行，展示自身的礼仪修养，必然会受到读者以及同行从业人员的尊重。反之，若一名馆员举止怪异、精神欠佳、语言粗俗、解答读者问题过程中敷衍了事，必将会受到读者以及同行从业人员的反感和鄙视。针对那些服务意识淡薄、置读者于不顾的不良言行等现象，图书馆有必要以服务礼仪来加以规范，加强礼仪在读者服务工作中的运用，从而推动图书馆服务水平的全面提高。

公共图书馆馆员与读者的关系反映出整体的服务水平和服务质量，在服务读者的过程中，馆员良好的服务礼仪可以拉近与读者之间的距离，促进与读者的沟通，建立起融洽的关系，形成一种相互尊重、彼此关爱的和谐氛围，有助于提升馆员的自身形象和服务质量，也有助于提高图书馆在读者内心的认同感和总体评价。

因此，公共图书馆通过馆员的服务礼仪规范，不仅可以提高馆员的个人素养，有助于进一步提高服务水平和服务质量，而且有助于塑造并维护图书馆良好的服务品位和公众形象，促进图书馆事业的蓬勃发展。

三、公共图书馆馆员服务礼仪规范的具体内容

（一）仪容仪表规范

仪容仪表是指一个人呈现出来的外观、外貌，通常是指人的外部轮廓、容貌、表情、服饰等的总和。仪容仪表反映了一个人的精神状态和外在品味，是人际交往中的“第一形象”，同时也是一种职业精神和职业要求的体现。公共图书馆的工作与读者服务息息相关，图书馆是读者服务的窗口，读者对图书馆的第一印象来自于馆员的仪容仪表。馆员的仪容仪表不仅是衡量图书馆服务质量的重要指标，也能反映出图书馆的文明程度及精神面貌，树立图书馆的形象。

馆员良好的仪容仪表是最基本的要求，讲究美观、整洁、卫生、得体。馆员仪容端庄大方，表情和蔼，身穿统一馆服，整洁大方，以群体形象展示图书馆人的精神面貌，会让读者产生亲切感和敬佩感，既是馆员自尊自爱、对自身行为规范的体现，更是对读者尊重的需要。

（二）仪态礼仪规范

仪态是人的姿势，举止和动作，主要包括坐姿、站姿、走姿、手势等等。读者服务的工作中，公共图书馆馆员的举手投足都会对读者产生影响，而正确的站姿、坐姿、走姿、手势可以拉近馆员与读者之间的距离，促进馆员与读者的沟通，能很好地展现馆员的精神面貌。

在服务读者的过程中，图书馆馆员要精神饱满，面带微笑，双目平视对方，目光柔和有神，自然大方，表现出亲切温和的姿态。坐时要挺直腰背，不斜靠在座椅背上，也不长时间伏在桌上。站立时身体舒展直立，头正、肩平，看起来大方、稳重，挺拔，衬托出美好的气质和风度。行走时要抬头挺胸，步履轻盈，速度放缓，注意不影响图书馆的阅读氛围。馆员坐姿、站姿、走姿不正，会给读者有松懈懒散、居高临下的感觉，破坏读者的情绪。手势在读者服务的过程中会经常用到，得体的手势是一种无声的语言，传递着馆员对每一位读者的尊重。例如在给读者指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，切忌用食指指向某一方向。不自然的手势容易招致读者的反感，造成沟通的障碍，拉开与读者之间的距离。

（三）语言礼仪规范

语言是人与人交流思想、表达感情、传递信息的工具。同样一句话，针对不同的人、不同的语境，产生的效果也会大相径庭。在公共图书馆的工作中，图书馆馆员面对的读者来自社会各行各业各阶层、各年龄段，馆员必须时刻规范语言礼仪，准确而恰当地运用礼貌用语及语音语调的柔和感与亲切感，这样有助于馆员与读者之间互敬互爱、和谐相处，有利于完善图书馆整体形象。

在为读者服务的工作中，馆员要发自内心地尊重读者，热情周到，时刻规范语言礼仪，使用标准普通话，与读者接触时多使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“不客气”等礼貌用语。馆员在解答读者提出的问题时，语言要准确完整、言简意赅，不随意化，尽量不用语气词，音量适中，语调平和、亲切，语速适中，吐字清晰，这样既能表现出馆员的亲切友好和善意，还能向读者传递尊重、敬佩的信息，营造图书馆和谐融洽的氛围，树立良好的馆员形象，以便更好地开展图书馆工作为读者。反之，如果馆员语言生硬、粗俗，不仅会影响读者的情绪，还表现出馆员自身素质低下、缺乏修养，与图书馆的文化氛围极不相称，也会影响图书馆的文明程度。

四、有效培养公共图书馆馆员的服务礼仪规范的途径

（一）加强服务礼仪的培训学习

公共图书馆要定期有计划有组织地开展服务礼仪培训，设置服务礼仪的课程，重视服务礼仪教学，聘请专门的礼仪老师给图书馆馆员授课，使每位馆员了解礼仪在各岗位的规范化要求，并在日常工作中遵守和运用礼仪的原则，培养馆员的服务礼仪规范，全面提升馆员的服务礼仪水准。

加强服务礼仪的培训学习，不仅从理论层面要使图书馆馆员自觉懂礼仪，更重要的是把这些理论付诸实践，让馆员按照礼仪规范反复实践，具体从语言、表情、肢体动作、外在形象等各方面中加强实际训练，掌握站姿、坐姿、行姿、接人待物等方面的基本要求，注意自己的行为举止，明确如何恰当地使用服务用语，怎样进行文明服务。必要时还可以以比赛的形式加强练习，通过各种服务礼仪的培训学习，图书馆内部也会涌现出礼仪方面的楷模，成为学习榜样，让这些先进典型对馆员进行内部培训，通过工作中生动的案例加深馆员对礼仪的实际运用，自然会培养馆员的服务礼仪规范，在图书馆形成良好的礼仪氛围。

（二）制定奖惩机制，将服务礼仪纳入考核、考评的指标

公共图书馆有效培养馆员的服务礼仪规范，加强馆员服务礼仪的执行力，使服务礼仪落到实处，制定奖惩机制并将服务礼仪纳入考核、考评的指标是重要途径。

制定奖惩机制，对馆员服务礼仪方面的先进典型进行奖励，如在图书馆内部设置“最佳礼仪之星”等奖项，对他们在外出学习、先进评选方面给予适当的倾斜等，同时对违背服务礼仪规范的馆员进行必要的惩处批评等。在日常考核、考评中，公共图书馆可把馆员的服务礼仪纳入考核体系中，制定服务礼仪方面的考核细则，并定期或不定期地对全馆馆员进行检查，及时查处服务礼仪中存在的问题。对不符合服务礼仪规范的做法造成后果的要严肃处理，并要求当事人、当事部门及时纠正整改。这样将极大提高馆员实践服务礼仪的积极性，有效提升馆员的礼仪修养，同时对缺乏自律的馆员形成一种外在约束力量，确保服务礼仪在馆员的日常工作中落到实处。

五、结语

总之，公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，是公益性的社會文化机构，服务对象是社会的每一位读者，读者服务工作中服务礼仪的重要性毋庸置疑，馆员要时刻规范自身的服务礼仪，认真对待每一位读者，提升服务水平，提高服务质量，在举手投足之中尽显文明礼仪风范，塑造并维护公共图书馆良好的公众形象，公共图书馆事业也将日益蓬勃发展。

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