浅谈少数民族图书馆的自助服务宣传

[摘 要]少数民族图书馆在自助服务建设前期大量购置了包括自助借还机、自助阅报机、复印机等设备并建立起符合自身实际的自助服务体系。随着时间的推移，自助设备闲置问题日益突显，究其原因，是因为少数民族地区读者和社会大众对图书馆的自助服务不够了解并缺乏足够的自助服务知识和技能。通过加强宣传，将图书馆自助服务的优点及相关的使用技能传授给读者和社会大众，必将极大地促进少数民族图书馆自助服务事业的发展。

[关键词]自助服务；服务宣传；少数民族图书馆

为给读者提供便捷、高效、优质的服务，提高图书馆工作质量和服务水平，少数民族图书馆努力根据自身实际，在业务工作中积极引入先进技术，开展包括馆内现场自助、馆外24小时自助及网络自助等读者自助服务。这些自助服务在很大程度上迎合了现代读者，特别是年轻读者，对现代科技、先进服务理念及多元化阅读选择等的需求，获得了较高的关注度和取得了喜人的服务成果。但在普及推广过程中发现：老年读者及受教育水平较低的读者，他们接受自助服务的能力非常有限，不仅体现在不能准确操作自助服务设备上，还体现在有些读者对自助服务存在畏惧、抗拒心理上；而一些对自助服务有强烈欲望和需求的社会大众，因受信息渠道和自助服务能力影响却没能及时准确地享受到自助服务成果；此外，还有些自助服务设备因无人问津成为了摆设等。由此可见，少数民族图书馆的自助服务建设还存在很多肓点。要扫除这些肓点，推动少数民族图书馆自助服务事业的发展，加强自助服务宣传则是不得不采取的必要措施。

一、加强少数民族图书馆自助服务宣传的必要性

少数民族图书馆在进行自助服务建设前期，主要是投入大量人力、物力、财力开展基础设施建设，如搭建24小时自助图书馆，购置自助服务系统、自助借还机、自助阅报机、复印机等，构建符合自身实际的自助服务体系。随着基础设施建设的不断投入及自助服务体系的不断成熟，少数民族图书馆自助服务在硬件配套设施上的建设空间被逐渐压缩，其突出表现在：少数民族图书馆自助服务的技术创新及配套升级等在资金、技术、人力资源匮乏和技术革新能力不足等因素制约面前步履维艰。显而易见，在未来较长时间内，硬件设施建设将进入成熟稳定期，较难获得新发展，唯有从软件建设才能找到突破口。作为自助服务软件建设重要形式之一的自助服务宣传，将成为推动少数民族图书馆事业发展直接、具体、有效的方式。

现阶段，少数民族地区读者因受传统借阅方式、习惯的限制，自身对新知识、新事物的领悟接受能力不强，及自助服务这种先进的服务手段出现时间不长其优点还未被广泛熟知等因素的影响，出现诸如读者不会也不敢使用自助服务设备，最终导致自助服务设备闲置等现象。这些表明少数民族图书馆的自助服务没有发挥应有的服务效能。仔细分析其原因发现是由少数民族地区读者的自助服务意识和自助服务技能不足导致的，即，既弄不清什么是图书馆自助服务，甚至以为是什么吓人的技术，也不能正确使用图书馆的自助服务设备。据分析，读者对自助服务的认可，很大程度上要依赖于图书馆的宣传、引导与推介。图书馆的自助服务没有面对面的柜面服务那么直观，也不一定每次都有工作人员在旁边指导，需要读者具备一定的独立学习和操作技能。不少中老年人读者因习惯于传统柜面服务，又对新生事物接受较慢，不敢使用也不会使用自助服务设备。因此，应加强自助服务宣传，让读者及社会大众认识、关心和了解图书馆的自助服务，并将自助服务技能在宣传中传授予读者，让其能正确使用图书馆的自助服务设备开展自助服务，培养和提高他们的自助服务能力，成为必然选择。

二、积极推进少数民族图书馆自助服务宣传的策略

（一）给读者以成功的自助服务体验

差强人意的自助服务会不但不会吸引读者，反而容易导致读者流失。而优质的自助服务，不但会像滚雪球一样吸引越来越多的读者，而且还会留住喜欢自助服务的读者。少数民族图书馆开展自助服务的初衷就是为了更好地服务读者，让读者在自助服务所营造地环境中畅享阅读的乐趣，进而培养读者的忠诚度。给读者以成功的自助服务体验，是图书馆优质服务的重要体现，是少数民族图书馆进行自助服务宣传必须要做好的课题。要给读者以成功的自助服务体验，除了要做好系统调试、统一机器设备标准、统一宣传标识等之外，还应尽可能地安排工作人员引导读者进行使用自助服务设备，如，引导读者到自动借还书机去借还书，通过手机图书馆进行网上阅读，通过图书馆网站进行图书查询等等，并尽全力地对读者的自助服务行为给予支持和帮助。而对于像中老年、残疾人等这样的特殊读者群体，还需要更耐心、细心地指导。

（二）自助服务宣传常态化

少数民族图书馆开展自助服务宣传必须建立长效机制，努力使宣传常态化。广大读者和社会大众对图书馆自助服务的认识和理解需要一个循序渐进的过程。每个人都有自己的认识水平，对图书馆自助服务的需求也不尽相同。因此，少数民族图书馆仅开展一次、两次的自助服务宣传很难打动和说服大部分读者和社会大众来体验和使用图书馆提供的自助服务。少数民族图书馆必须通过建立长效机制使宣传常态化的方式，如每年开展自助服务宣传月、宣传周或宣传日等，以读者和社会大众喜闻乐见的形式，持续地、有效地组织开展自助服务宣传才能取得明显的效果。

（三）以主题宣传为主其他宣传为辅开展自助服务宣传

由于读者类别不同，按年龄段来分，可以分为少年儿童读者、青年读者、中年读者、老年读者；按教育程度分，可以分为高中及以下读者，大学大专读者，研究生及以上读者；按职业分，可以分为农业、林业、牧业、渔业、采掘业、制造业、服务业等。总之，按不同的标准可以把读者分成不同的类别。因此，少数民族图书馆开展自助服务宣传应尽可能以主题宣传为主，针对不同类别的读者，开展不同主题的自助服务宣传活动。除了主题宣传外，也可以辅以其他类型宣传，如图书馆在开展其他各种类型的读者服务的同时可以把印有图书馆自助服务相关信息的易拉宝、宣传板、横幅等立挂在显要位置，同时还可以适时发放与自助服务相关的宣传手册、宣传单、书签等，让参与活动的读者在参加活动之余也有机会认识和了解图书馆的自助服务。

（四）采用多种渠道、多种方式进行宣传

少数民族图书馆开展自助服务宣传进行系统化组织时，应该充分利用馆内、外多种渠道，以电台采访、手机微信、网络微博、电视专频、报刊专栏、现场陈展、PPT展示、视频演绎、横幅悬挂、海报粘贴、手册发放等多种形式，进行全方位、立体化、有创造性地宣传推广。少数民族图书馆自己也可以就图书馆自助服务的便捷性、操作方法、使用时有可能出现的问题和相应处理方法等内容精心制作一系列宣传片，在不同场合因地制宜地进行播放，给读者以更加清晰、直观的认识，排除他们在使用自助服务时可能产生的心慌、害怕、困惑等心理障碍，鼓励他们放心、积极和正确地使用自助服务，并带动身边的朋友和家人一起参与到图书馆的自助服务中来，积极推动全民阅读的开展。采用多种渠道、多种方式的宣传策略，能在更大的范围内吸引社会的注意，让全社会都来关心和了解图书馆的自助服务工作，最重要的是让有需求的人了解、掌握自助服务技能并在服务过程中切实得到实惠。

三、少数民族图书馆自助服务宣传应注意的问题

（一）与读者的互动

少数民族图书馆在开展自助服务宣传过程中，不能只进行单向的信息输送，还要注意对读者使用自助服务过程进行跟踪指导，持续收集读者的反馈信息，并根据情况对图书馆的自助服务进行改进和开展有针对性的宣传。充分有效地互动，不但能拉近图书馆与读者的距离，使彼此相互了解，同时也能使图书馆的自助服务宣传有的放矢，取得更好的宣传效果。

（二）读者忠诚度的培养

图书馆的自助服务虽然能提高读者的自助服务能力，给读者带来许多便利、实惠和全新的阅读体验，但在当今科学技术日新月异，读者获取信息渠道越来越丰富，且读者的需求也日益多元化的情况下，培养读者的忠实度是不可忽视的重大问题。少数民族图书馆在开展自助服务宣传过程中，应有目的性地进行宣传，鼓励读者进行自助服务，并培养读者使用自助服务设备来进行自我服务的习惯。

（三）与传统图书业务工作的衔接

图书馆的自助服务离不开传统图书业务工作的支撑，传统图书业务工作是图书馆自助服务根基，图书馆自助服务是传统图书业务工作借助现代技术在时间和空间上的延伸。少数民族图书馆在开展自助服务宣传过程中，应适当地融入到传统图书业务工作当中，比如，在阅览室、读者活动室、图书借还柜台粘贴或悬挂微信二维码牌；在给读者播放电影前，先播一段图书馆自助服务视频；在读者借书时，图书管理员可以提醒读者还书时可以自助借还机上还书，下次借书时也可以在自助借还机上借，还可以微信预约或续借等。

（四）对少数民族读者群特征的分析

中国是一个大杂居、小聚居、相互交错居住的社会。中国少数民族人口虽少，但分布很广，且各民族有自己的特征。少数民族图书馆为少数民族读者这样一个特殊群体提供自助服务宣传，需要对所服务的民族的民族文化、生活习惯、宗教信仰、民族心理等有较深刻、全面地认识，并做细致地分析和研究。只有这样才能准备地了解这一特殊群体的阅读需求，也才能更好地进行自助服务宣传。在宣传过程中，既要尊重民族的各种习惯，在对有自己文字、语言的民族进行宣传时，更应该将宣传的内容用该民族的文字或语言表达出来，让其更本土、更亲民、更便民。

（五）对图书管理人员的培训教育

图书馆管理员是图书馆自助服务宣传的组织、策划、实施和管理者。图书馆管理员的自助服务意识和自助服务能力直接影响自助服务的宣传效果。少数民族图书馆在开展自助服务宣传过程中，要重视对图书管理人员的培训教育，将自助服务相关内容纳入到图书管理人员的继续教育培训中，及时转变思想观念，强化自助服务意识，并让其全面认识和理解本馆的自助服务工作，能正确使用自助服务设备，能准确表述各设备的所提供地服务项目等。只有把内部人才培养放在重要的位置才能建设一支高素质、专业、稳定的自助服务宣传队伍。

四、结语

图书馆开展自助服务是图书馆读者服务项目的延伸，是新时期图书馆为提高本馆的服务质量和满足读者个性化、多元化需求而设立的。少数民族图书馆在自助服务建设前期已经投入大量、物力、财力来进行基础设施建设，建立起了一套适合本馆实际的自助服务体系。但在自助服务运作过程中，发现了包括自助设备闲置、读者热情度不够、老年读者使用自助设备比例低等问题。而这些问题的有效改变或彻底解决有赖于图书馆开展具有持续性、创新性、针对性的自助服务宣传工作。图书馆的自助服务宣传既能有效地避免自助设备闲置让其功用充分发挥，又能吸引和指导读者进行自助服务，培养读者的忠诚度，提高读者满意度，推动少数民族图书馆事业的发展。

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[作者简介]贺南潮（1963—），男，南宁市图书馆书记、馆长（副处） 。