图书馆馆员与读者的关系构建

摘 要：一直以来，“读者第一”的观点深入人心，忽视了馆员的地位和作用，也有不少人支持“馆员第一”的观点，笔者将从这两个角度进行分析和探讨。

关键词：馆员;读者;关系

馆员和读者是图书馆最活跃的两个因素，一直以来所提倡的“读者第一，服务至上”的观念把读者放在了至高无上的地位，读者的权益固然重要，可是馆员在图书馆中所起的作用也不可忽视，图书馆如何处理好馆员与读者的关系问题，是非常值得我们研究和探讨的。

一、馆员与读者的定位

1.馆员的定位。馆员，负责图书馆业务的专业人员，为读者提供服务的图书馆工作人员。 他们了解和分析读者对文献的需求并细心地进行指引，当读者进行咨询时，教会读者查找和使用学术文献资源的方法，辅导读者如何进行学习和研究，在这些过程中自觉的承担了教育职能。

2.读者的定位。读者，就是利用图书馆的人，专指持有有效证件（如借书证或者学生证），可以从图书馆借用书籍或者利用图书馆各种资源以获取知识信息的人员，他们平等自由地利用图书馆情报机构提供的各种服务，以获得他们需要的文献信息资源。

二、馆员与读者的关系分析

1.馆员与读者关系现状。读者利用图书馆通常只关注自己所需要的一些文献，几乎难以想到馆员的后期付出，常常忽略掉这一部分劳动，他们将自己享有的这些服务统一看作是属于图书馆馆员自身的本职工作，理所当然的认为自己应当享有周到的服务。读者对馆员的一言一行都很敏感，时刻提高警惕，做好随时应对的准备。

对于馆员而言，图书馆的工作很枯燥，每天在重复做着同样的工作，简单机械又很琐碎，薪酬较低。日常工作与很多读者打交道，在与各类读者接触的过程中，难免会有烦躁的情绪和不友好的态度。图书馆的馆员在进行自我付出的同时也希望能够收获读者对于他们工作的认可，希望读者给予他们尊重，敏感的感知读者的态度。而读者群体中存在部分人行为冷漠，态度不端，将馆员默默付出的贡献当作是应当的服务，引起馆员的反感，默默付出却得不到应有的尊重是一種极其难受的事情。

2.馆员与读者产生矛盾的原因

（1）职位、身份的差异。图书馆本身只存有保存文献的职责，而身在其中工作的馆员对于文献资源进行整理，再将其提供给读者。馆员在图书馆中，身居服务者一职，而读者是其中有利的一方，以“强者”自居，地位较高，是被服务者，一般来说在各种规章制度中，都会对读者行为进行约束;读者来图书馆的目的是索取文献资源，自动认为自己处于弱势地位，在接受图书馆人员给予的便利条件的时候，不可避免的对馆员干涉、约束、管理的行为产生不满，会表现在语言、态度和行为举止上，所以双方之间有矛盾和冲突存在是必然的，也是正常的。

（2）专业知识、性格和立场的差异。由于读者自身存在不同的个性特征和强烈的自我意识，对于图书馆提供的各项服务都不了解，馆藏资源在图书馆中的分布格局也不甚了解等，如果破坏了图书馆的秩序，加上很少与馆员进行沟通，就容易在在沟通的过程中产生语言上的冲突。

（3）对图书馆制度的理解不同。图书馆制订了一系列针对读者的制度、规则等，这些已经制定出来的管理方式和有效保障能够保证图书馆工作有序进行的，但是制度规则制定出来会有反抗，就说明内部存在一些不合理的地方和管理上的不够人性化的问题。更主要的是在进行制度的实际运用方面，图书馆馆员缺乏灵活运用的能力，以及读者和馆员之间的沟通不足，导致矛盾爆发。两者在理解规章制度的时候角度不同，认知存在很大偏差，这也是发生矛盾的又一诱因。

（4）沟通问题与不和谐的人际关系。图书馆员在图书馆进行资料整理，将整理好的文献信息提供给需要的读者，读者在图书馆进行资源检索，以图书馆馆员为媒介去满足自身需求，在总体目标上馆员和读者之间有一定的一致性。在两者进行交往的时候，双方在个性、行为等方面具有差异，看待事情的出发点和角度不同，如果缺乏一定的信任，会导致现场气氛不和谐，从而引发矛盾冲突。如果两者之间信息交流再不通畅，就会使得原本就存在的矛盾升级，最终损害双方的利益。

三、馆员和读者孰轻孰重

1999年，王世伟先生在《图书馆杂志》上发表了“从‘读者第一’到‘图书馆员第一’—知识经济带给图书馆管理的思考之一”的文章后，就动摇了“读者第一”这个在人们心中根深蒂固的思想，好多学者开始觉醒，我们不能一味的过分关注读者，仿佛读者所做的一切都是对的，而是也要从馆员的角度考虑他们的需求和心理状态。这个新的提法，有人支持，更有人反对，掀起了图书馆学界关于读者、馆员谁应该第一的讨论。

1.“读者第一”的观点。我们所熟知的印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中提出： “书是为了用的”“每个读者有其书”“每本书有其读者”“节约读者的时间”多次提及读者这个名词，围绕读者进行展开，以读者为中心，没有涉及到关于馆员的相关内容。围绕以读者为中心展开的服务，就成为了图书馆工作的重中之重。并且以“读者第一，服务至上”的工作理念作为行动指南，以此指导馆内的全部工作，是图书馆工作的出发点和落脚点，各个国家的图书馆领域都纷纷效仿。所以，图书馆作为一个大众所熟知的服务机构，想要发展壮大必须根据读者需求进行服务改善，脱离了广大读者群体，图书馆就没有继续存在下去的意义。

图书馆的性质决定了它是名副其实的服务机构，而且把自己的服务对象读者当作自己的“上帝”，把“读者第一”作为行动指南与工作目标。“一切为了读者”“为了读者的一切”“一切以读者为中心”是每一个图书馆存在的基础和不懈奋斗的最高目标，也是图书馆的金科玉律。

2.“馆员第一”的观点。“馆员第一”的观点是突破图书馆传统观点的重要一步，完善以人为本的重要思想，是图书馆事业进步和发展的必然要求。而新观点对于馆员有一定的激励作用，能够使得图书馆馆员进行工作时调动自身积极性，图书馆领域出现一种良性循环的发展局面。同时，在当今的知识社会发展中，图书馆是进行信息服务的一个重要系统，这个时候馆员的作用不仅仅是管理者，还是引导读者在信息世界畅行的人员，这就要求图书馆转变发展理念和管理理念，重视人才，确保图书馆领域得到稳定的发展。

图书馆不仅拥有馆藏资源，还拥有人才资源，那就是读者和馆员，其中馆员是比较重要的财富。图书馆的一些工作业务对于专业能力要求比较高，担任这些职位的人员必须是接受过高等教育的人才。而图书馆想要得到长远发展，必须以馆员的高素质作为基石，“图书馆员第一”的观念提醒他们虽然在岗位上做着默默无闻的工作，但是他们的工作得到了很多人的认可，这将极大地调动他们对工作的热情和积极性。同时，社会中存在的激烈竞争给予图书馆事业一定的压力，促使他们实现“馆员第一”的管理理念，因为图书馆领域不仅仅受到相关行业的影响，还有先进的国外机构所带来的巨大挑战。因此“馆员第一”的管理方法势在必行，挖掘馆员的创新能力，不仅要注重技术创新、科技创新、管理创新、理念创新同样必不可少。

在图书馆领域想要真正完成“馆员第一”这一想法，就必须得到有关部门足够的重视和支持。同时需要进行图书馆人才方面进行重组，引入新的理念，建立图书馆新型管理模式，实行时代提出的新要求，对于服務第一的管理目标进行保障。

四、对两种观点的思考

无论是“馆员第一”的观点，还是“读者第一”的观点，都有各自充分的理由，图书馆毕竟是一个服务机构，是面向读者提供服务的，只有图书馆的馆藏资源、服务环境、服务设施能够让读者满意，才会有更多的读者来利用图书馆，图书馆才有可能借助群众基础完成自己的价值。所以图书馆一直大力提倡“读者第一，服务至上”“一切为了读者”的服务理念，可是事实是读者并没有真正成为“第一”，也没有“第一”的优越感，没有成为图书馆的主人，图书馆的规章制度条条指向读者、约束读者，如果不按规定制度办事会受到怎样的惩罚等等，当前的图书馆建设以自身为出发点，是为了自身管理方便，而不是以读者为出发点。好多图书馆管理的和超市差不多，把人力、物力和财力投入到防范读者的设备上，这样就无形之中把读者和图书馆的距离拉得更远，这种情感的流失要比丢失几本书更严重。如果我们对于读者当下的需求进行考虑，想要更好地满足他们对资源的需求，引入一定的防盗设施，能够使得文献得到一定的保障，同时还能够对于读者行为进行约束。这些制度和行为无疑让一些响亮的口号成了空谈，这不免让一直被置于至高无上地位的读者产生强烈的失落感，带着这样的情绪，会使读者在利用图书馆的过程中很容易与馆员产生矛盾，发生冲突。

随着信息技术的发展和网络时代的到来，要使图书馆更有竞争力，就需要优秀的人才储备，他们要精通计算机知识、图书馆专业知识、外语知识、自然科学知识和社会科学知识，而且还要学会处理好和读者的人际关系。因此，图书馆的人才队伍建设是为了满足图书馆事业的发展和提高竞争力的需要，而且由受过高等教育、深刻领悟图书馆服务理念的高素质的馆员为读者提供服务，会收到双赢的效果。

五、结语

馆员和读者都是图书馆不可或缺的部分，他们不同于静置的文献资源，他们会思考、会交流，也有情感诉求，正是因为馆员和读者的存在才让图书馆更有生机，从古代的藏书楼，到现代化的图书馆，世代传承，把民族的文化和精髓完好的保留和传播，这才是图书馆存在的真正意义和价值。

参考文献：

[1]张瑞英，刘红萍.读者与馆员的角色、义务及相互关系[J].图书馆研究，2013（5）：106-107

[2]邱晓辉.馆员与读者间矛盾的解决策略[J].科技文献信息管理，2013（1）：14

作者简介：左艺墨（1990-），女，汉族，籍贯湖北孝感，硕士研究生，现任职于湖北孝感湖北工程学院图书馆，助理馆员，主要研究方向图书馆学。