人文关怀服务对提高患者忠诚度的影响研究

摘 要 目的：通过第三方调查，分析和把握患者的需求，探讨人文关怀服务对患者忠诚度的影响，为落实医院管理、持续改进服务提供依据。方法：采用随机抽样调查的方法收集患者忠诚度、人文关怀服务维度等数据。采用卡方检验分析、独立性检验分析、随机森林模型等方法进行各指标的分析。结果：本研究中155名患者，忠诚度比例65.4%。对患者忠诚度有影响的因素是人文关怀服务、医院声誉、医疗设备、交通便捷。其中人文关怀的5个维度医疗技术、帮助解决问题、确立利他人道价值观、促进情感表达发展信任的关系、健康教育是提高患者忠诚度的关键因素。结论：提高患者忠诚度应该着重从人文关怀的5个维度入手，帮助解决问题、确立利他人道价值观、促进情感表达发展信任的关系、健康教育是关键因素，医疗技术是改善患者忠诚度的根本。

关键词 人文关怀服务 提高 患者忠诚度 影响

中图分类号：R47 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.02.069

Abstract Objective： through the third party survey， we should analyze and grasp the needs of patients， explore the influence of humanistic care on patients" loyalty， and provide evidence for the implementation of hospital management and continuous improvement of services. Methods： the method of random sampling was used to collect the data of patient loyalty and humanistic care service. Methods： square test analysis， independence test analysis and random forest model were used to analyze the indexes. Results： in the 155 patients， the proportion of loyalty was 65.4%. The factors affecting the patient loyalty are humanistic care service， hospital reputation， medical equipment and convenient transportation. Among them， the 5 dimensions of humanistic care are medical technology， helping to solve problems， establishing altruistic humanistic values， promoting emotional expression， developing trust and health education， which is the key factor to improve patient loyalty. Conclusion： to improve patient loyalty should focus on the 5 dimensions of humanistic care， to help solve the problem， the establishment of humanitarian values， promote altruistic emotion expression development of trust relationship， health education is the key factor， medical technology is fundamental to improving patients" loyalty.

Keywords humanistic care service； improve； patients" loyalty； influence

隨着医学模式的转变和社会经济的发展，人文关怀成为医学发展的主旋律之一。人们健康意识的不断提高，促使医院服务向高质量、人性化方向发展。在日趋激烈的医疗市场竞争中，人文关怀服务作为一种竞争手段获得的重视程度不断提高。资料显示，衡量竞争力的重要指标是顾客忠诚度。[1]调查表明，[2]顾客忠诚度的提高能很大程度促进企业的发展。医院作为卫生医学模式的服务型企业， 提升患者的忠诚度以谋求深层次的质量，颇为重要。[3]本研究通过第三方调查，分析和把握患者的需求，探讨人文关怀服务对患者忠诚度的影响，为落实医院管理、持续改进服务提供依据。

1 相关概念

1.1 患者忠诚度

对医疗机构而言，患者是顾客主体，顾客忠诚度是指患者忠诚度。目前，我国研究者将其定义为：由于医疗服务价格、品质或其他要素引力的影响，患者对某医疗机构的信赖、维护以及需要时，会再次购买该医疗机构医疗服务的一种心理倾向与重复购买的行为。[4]

1.2 人文关怀

我国医院管理学者韩鹏等[5]认为医院人文关怀是在医院中实现的人文知识、道德信念与关怀实践的统一，包括对人（患者及医务人员）的关怀和对技术的关注，以满足患者的健康需求。

2 资料与方法

2.1 问卷调查

本课题研究的数据资料来源主要为调查问卷的数据资料，主要依据患者忠诚度的相关概念和人文关怀的内涵并结合医院情况设计问卷调查表。问卷调查内容以递进的形式分三个层次展开。第一层次主要调查患者对医院忠诚度的情况，包括行为忠诚度和态度忠诚度两个指标。第二层次主要调查影响患者忠诚度的指标。第三层次主要调查人文关怀各维度对患者忠诚度的影响，[6]包括医疗技术、医疗环境、帮助解决问题、确立利他人道价值观、促进情感表达发展信任的关系、健康教育。问卷的每个层级指标均采用李克特五级评分法，赋值1-5 分，正向计分。

2.2 资料收集方法

2.2.1 调查对象

研究调查对象为2017年10月在某医院就诊神志清楚、无精神障碍、有自主能力的患者。

2.2.2 调查方法

本研究采用随机抽样调查的方法。随机对某三家综合医院门诊就诊患者展开调查。我们先将调查工作的目的和意义与患者进行沟通，取得患者的理解和支持，年轻患者自行填表，年长者则协助填表。

2.3 资料分析方法

对患者忠诚度的调查结果和影响因素进行卡方检验分析；对医疗人文关怀各维度对患者忠诚度的影响进行随机森林模型，分层聚类分析。

3 结果与分析

3.1 调查问卷发放基本情况

本次调查共发放问卷表184份，收回有效问卷155份，有效回收率为84%。

3.2 患者忠诚度状况描述性分析

根据调查设计，患者的忠诚度从四个指标调查，其中行为忠诚三个指标，态度忠诚一个指标。四个指标设定为"很愿意、较愿意、一般、不愿意和很不愿意”。统计发现，行为和态度都“很愿意”有125名患者占20.2%；“愿意”有280名患者占45.2%；“一般”有133名患者占21.4%；“不愿意”有64名患者占10.3%；“很不愿意”有18名患者占2.9%。通过卡方检验分析，p值很小，X-squared = 24.337，因此拒绝原假设，认为不独立，行为忠诚度与态度忠诚度存在相关性。

3.3 影响患者忠诚度原因的描述性分析

用独立性检验对影响患者忠诚度的6个指标进行分析（表1）。“医疗费用合理”“医院离家近，就医方便”二项指标均p值大于0.05，不能拒绝原假设，意味这2项指标对患者忠诚度没有影响。 “医院社会声誉”“医疗设备先进”“医院交通便捷”“人文关怀服务”四项指标的p值均小于0.05，拒绝原假设，意味这4项指标对患者忠诚度有影响。

3.4 人文关怀维度结构分析

将人文关怀12项指标进行分层聚类分析。得到6个维度的结果：

第一维度：医疗技术。

第二维度：医疗环境。

第三维度：帮助解决问题（安排检查和给药考虑患者的需要；及时发现患者存在问题、帮助解决）。

第四维度：确利他人道价值观（关心尊重患者、友好对待患者；保护患者隐私）。

第五维度：促进情感表达发展信任的关系（及时应答患者祈求；医生护士与患者沟通交流及时；工作人员态度）。

第六维度：健康教育（及时告知治疗相关信息；及时介绍疾病知识；及时给予出院指导）。

3.5 人文关怀维度（指标）因子分析

3.5.1 确定因子个数

从图1中可以看出，横线以上的点有一个，横线周围有一个点，所以本研究提取一个或者两个因子个数。

3.5.2 建立因子载荷短阵

表2显示不同指标的因子载荷，它表明了不同的指标对不同因子的不同解释程度。“医疗技术”“医院环境”“告知治疗相关信息”“及时发现患者存在问题，帮助解决”等指标在第一个因子的载荷比较大，与第一个因子PA1比较相关，说明这些指标里面潜在的相似性；“保护患者隐私”在第二个因子里面载荷较大，与第二个因子PA2高度相关，说明保护患者隐私是不同其他个指标因素的；其他6个变量指标在两个因素之间的载荷比较平均。结合分析，12个指标都对忠诚度有影响，保护患者隐私是一个比较独特的因素。

3.6 人文关怀指标对患者忠诚度影响的描述性分析

（1）利用R语言建立随机森林模型，做忠诚度对因人文关怀指标的重要性分析，其中模型结构为500棵树，其中外包估计的错误率为1.35%。结果显示见表3，人文关怀指标中对患者忠诚度影响最大的八项指标：及时介绍疾病知识；保护患者隐私；关心尊重患者、友好对待患者；医疗技术高端；告及时知治疗相关信息；医生护士与患者沟通交流及时；工作人员态度；及时发现患者存在问题、帮助解决。其它四项指标的影响相对偏小。

（2）根据调查设计，将人文关怀的指标设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五级评分，将“很满意和满意”均默认为“满意”，“不满意和很不满意”默认为“不满意”。通过，“医疗技术”满意人数73.8%，不满意人数6.6%。 “医院环境”满意人数80.3%，不满意人数0.8%。“工作人员态度”满意人数73.8%，不满意人数0%。“安排检查和给药考虑患者的需要”满意人数75.4%，不满意人数2.5%。“医生护士与患者沟通交流及时”满意人数82.8%，不满意人数1.6%。“及时告知治疗相关信息”滿意人数77.8%，不满意人数3.3%。“及时介绍疾病知识”满意人数71.4%，不满意人数2.4%。“及时发现患者存在问题，帮助解决”满意人数73.8%，不满意人数1.6%。“关心患者，尊重患者，友好对待患者”满意人数80.3%，不满意人数0%。“及时应答患者祈”满意人数83.3%，不满意人数0%。“保护患者隐私”满意人数86.9%，不满意人数0%。“及时给予出院指导”满意人数86.9%，不满意人数0.8%。经过卡方检验分析，以上参数p值均小于0.05，拒绝原假设，12个人文关怀的指标对患者的忠诚度均有影响（表4）。

4 讨论

随着医疗市场竞争的加剧，医院需不断提高竞争力，不断提高和保持患者忠诚度，是维持医院生存，寻求发展空间的重要出路。为此，医院需研究提高竞争力的政策和措施，只有这样才能培育更多的忠诚患者。

研究结果显示，155名患者，忠诚度比例65.4%，说明该院的医疗服务质量和管理处于较高水平。其中“人文关怀服务”“医院声誉”“医疗设备”“交通便捷”对患者忠诚度有影响。现今人们自我保护健康意识不断增强，病人在接受高技术治疗同时，更需要医务工作者尊重其生命价值，满足其个性需要，关爱其情感。但目前，我国医学界出现类似重技术轻人文的现象，其中一个重要的原因是医院缺少相应的人文关怀制度的建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境。

通过人文关怀的6个维度12个指标分析，医疗技术、医疗环境、帮助解决问题、确立利他人道价值观、促进情感表达发展信任的关系、健康教育6个维度对患者的忠诚度都有影响，其中确立利他人道价值观、医疗技术、健康教育、及时帮助解决问题、促进情感表达发展信任关系5个维度影响程度更大。

研究中将人文关怀维度进行因子分析，发现“确立利他人道价值观（保护患者隐私）”与第二个因子PA2高度相关，在第一个因子上的载荷比较大，说明护患者隐私是一个比较特殊的对忠诚度有影响的指标。因此，医院要强化医护人员的法律意识、提高职业自律性；尊重患者價值观、提供无缝医疗服务；加强医院环境的建设，使病人隐私得到最大程度的保护。

“健康教育”维度满意度78.7%，患者在就医过程中，希望医护人员有计划地传递健康信息，使其自觉采纳有益于健康的生活方式和行为，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康。然而，在大型医院临床工作任务非常繁重，医护人员的反应速度、给予患者的人文服务往往做得不是很好。加强健康教育、注重医学人文关怀，推进优质人文服务正是国家《进一步改善医疗服务行动计划》关注的事情。[7]

“医疗技术”维度满意度最低73.8%，不满意6.6%，就患者对医疗技术和医疗质量不同的感受程度而言，其满意程度越高，患者的忠诚度就越高。这因医疗技术水平和质量是患者就医的最主要和根本的需求。由于医疗行业服务的恃殊性，决定了患者在就医前必须慎重考虑该医院的医疗技术和质量是否能够满足需求，解决自己的问题。对所研究医院而言，说明医院需进一步提高医疗技术水平和医疗质量，来赢得患者的忠诚。[8]

5 结论与建议

5.1 结论

（1）调查该院155名患者，忠诚度比例65.4%，说明该院的医疗服务质量和管理处于较高水平。

（2）“人文关怀服务”“医院声誉”“医疗设备”“交通便捷”对患者忠诚度均有影响。

（3）医疗技术、医疗环境、帮助解决问题、确立利他人道价值观、促进情感表达发展信任的关系、健康教育6个人文关怀维度对患者的忠诚度都有影响。其中确立利他人道价值观、医疗技术、健康教育、及时帮助解决问题、促进情感表达发展信任关系等5个维度影响程度更大。

（4）所研究患者忠诚度的影响因素涉及到人文关怀服务中5个维度是改善忠诚度的关键因素，需要医院进一步在以上方面着重采取措施，不断提高患者的忠诚度。

5.2 建议

医院要在加强医疗人文关怀制度建设层面给予保障。这对促进医学技术与社会人文精神紧密结合，对实现患者身心的全面康复、改善医疗服务、促进医患和谐具有重要作用。要注重提高医疗技术水平，加强医疗服务质量的管理，规范医疗服务行为，保障医疗安全。要改善就医环境，使病人隐私得到最大程度的保护；改善服务流程，采取系列便民措施，为群众营造便捷的就医环境。要强化医护人员的法律意识、提高职业自律性；尊重患者价值观、提供无缝医疗服务。

参考文献

[1] Moliner， Miguel A. Loyalty， Perceived Value and Relationship Quality in Healthcare Services[ J ]. Journal of Service Management， 2009，20（1）：76-97.

[2] Peter J， Mcgoldrick， Elisabeth A. Consumer Misbehavior：Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping[J].Journal of Retailing and Consumer Services，1997，4（2）：73-81.

[3] 王玉梅，熊莉娟.患者忠诚度影响因素研究进展[J].护理学报，2014.21（7）：28-30.

[4] 曾志辉，郑贺英，陆广春.浅谈顾客忠诚度在 医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2004.20（3）：169-170.

[5] 韩鹏，陈校云，张铁山，等.医学人文关怀在我院3个科室应用效果的评价[J].中华医院管理杂志，2014.30（4）：310-313.

[6] 黄弋冰.护理专业大学生人文关怀能力评价的实证研究[D].福州：福建医科大学，2007.

[7] 国家卫生计生委，国家中医药局.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[2015-1-28].http：//www/nhfpc/gov/cn/yzygj/s3593g/201501 /5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[8] 江跃凤.蚌埠市某三级医院出院患者忠诚度现状及影响因素研究.山东大学硕士学位论文，2015.