高职院校引入ISO9001质量管理体系的理论思考与对策分析

[摘要]以高职院校引入ISO9001质量管理体系可行性的理论分析为基础,讨论ISO9000系列质量管理标准框架下建设高职院校质量管理体系需要厘清的基本范畴、核心内容、容易陷入的误区及应对策略,探究建立高职特色质量管理体系的有效路径,为高职院校科学发展提供有益的启示。

[关键词]高职院校 质量管理体系 IS09000族标准

[作者简介]强晏红(1969- ),女,苏州工业园区职业技术学院事业发展部(人力资源部)主任,讲师,主要研究方向为人力资源管理。(江苏苏州215021)

[中图分类号]G718.5[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2010)03-0034-02

近年来高职教育的迅猛发展,在满足大众化高等教育需求的同时,也向传统的教育教学质量管理提出了严峻的挑战,迫切要求寻找更加规范、科学和有效的质量管理模式,建立起一整套体现现代高职教育规律的管理思想、管理体制、管理方式的管理体制。ISO9000族质量管理标准是运用现代系统论、控制论与信息论等最新科技理论成果和现代管理方法提升组织竞争力的质量管理模式。现行ISO9000系列标准包含以下四个核心标准:ISO9000∶2005、 ISO9001∶2008、 ISO 9004∶2000、 ISO19011∶2002,其核心理念是关注客户需求和强调持续改进。那么,在ISO9000系列标准框架下引入ISO9001质量管理体系对高职院校而言是不是一剂“良方”?如果是,服用这剂“良方”容易陷入哪些误区、应该采取怎样的应对策略?文章对这些问题展开思考,以期抛砖引玉,对高职院校有所启示。

一、高职院校引入ISO9001质量管理体系可行性的理论分析

1.建立在八项质量管理原则基础上的ISO9000系列标准具有广泛适用性。八项质量管理原则是国际标准化组织(ISO)在总结质量管理实践经验的基础上,用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最适用的一般性规律,是组织的领导者有效实施质量管理必须遵循的原则,其基本内容包括:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统的管理方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。建立在上述八项原则基础上的ISO9000系列标准,充分考虑了一切组织的应用,具有广泛的适用性。

2.高职教育“市场化”的特征是高职院校适宜引入ISO9001质量管理体系的重要前提。高等职业教育作为一种以满足行业需求,适应市场变化的能力为其评价标准的高等教育,最典型的特征之一是对市场的适应性。因此,它更适合引入ISO9001质量管理体系。按照ISO9000系列标准分析,高等职业教育的产品不是学生,而是教育教学服务,学生、企业、家长是学校的顾客。学校能否采取恰当的措施、手段去改进、提高教育教学质量,能否通过优质的教育教学服务,帮助学生成长为企业所需要的人才,这是学校质量管理的重要内容。

3.基本方法的融通是ISO9001质量管理体系能够适用于高职院校的关键。如果说“八大管理原则”是ISO9000质量管理标准的理论基础,那么“PDCA循环法”则是ISO9001质量管理体系过程管理的基本方法,其含义是:P(Plan)——计划,即制订工作计划,确定过程和目标等;D(Do)——做、实施,即贯彻执行工作计划;C(Check)——检查,即对计划执行的情况进行检查,找出问题;A(Action)——改进,即总结经验、反思教训并制定纠偏措施,保证持续改进。运用“PDCA循环法”进行高职院校教育教学体系建设,突出以就业为导向的高职教育特色,深化教育教学改革,就能够持续提升高职院校的教育教学管理水平,从而提高人才培养质量。

二、ISO9000质量管理系列标准框架下高职院校质量管理体系的基本构成

按照ISO9001质量管理体系理论,质量管理体系主要由四大过程构成:管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。与此相对应,高职院校质量管理体系应该由高层管理过程、资源管理过程、核心服务过程和监测改进过程组成。

1.高层管理过程。高层管理过程是学校高层领导执行质量管理职能的过程,包括学校质量方针、质量目标的制定,各部门、各岗位的管理职责和各部门、各岗位之间相互关系的确定,以及质量体系运行管控部门的设立。高层管理过程是质量管理体系的首要过程,它要保证机构和职能分配与学校质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应,真正做到职责分明、授权充分、关系清晰,能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。

2.资源管理过程。资源管理过程是指对学校所拥有或应当拥有的资源如人力资源、基础设施、信息资料等进行组织、协调、控制和改进,以保证这些资源正常发挥其效用的过程,其应包含人力资源管理、基础设施管理、采购控制管理和信息资料管理等子过程。教育教学服务的质量与其输入的资源直接相关,因此,资源管理过程的根本任务就是为学校教育教学服务的进行提供必要条件。

3.核心服务过程。核心服务过程是指通过输入、输出直接与顾客联系的过程,也是“教育教学服务”这个“产品”实现的过程,其应包含市场调研、专业与课程开发、招生录取、教育教学实施、就业服务等子过程。

4.监测改进过程。监测改进过程就是通过对体系运行过程进行监视、测量、分析和改进,评审学校教育教学服务的符合性,促使质量管理体系各过程的持续改进,其应包含监视测量管理、客户调查管理和改进策划管理三个子过程。

在上述四大过程中,高层管理过程是整个质量管理体系的指挥系统,核心服务过程是质量管理体系的中心过程,资源管理过程是为核心服务过程提供资源支持的过程,监测改进过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。

三、高职院校引入ISO9001质量管理体系容易陷入的误区

1.无法正确处理管理的效率和效益问题。一个好的管理体系应该是高效率的。而很多已通过贯标认证的学校在编制ISO9001质量管理体系系统文件时,流程过于烦琐,表格过于繁多,增加了管理的压力,加大了管理的成本。在这种情况下,假如学校的培训再不到位,假如并未建立起能方便查找体系文件的内部公共平台,那么缺乏效率和效益的问题就会始终存在,也会让一些教职员工对体系运行的有效性和必要性产生怀疑。

2.不能将ISO9001质量管理体系与学校原有的管理系统完全融合。学校质量管理有效实施的关键是主要领导的质量意识和管理决心。如果学校的主要负责人有质量意识和管理的决心,那么在ISO9000质量管理理念培训到位、理解到位的前提下,就可以实现质量体系系统文件与原有管理文件的完全融合。如果没有这种条件,即便通过了认证,也可能形成管理上的“两张皮”,即认证的管理系统是一套,学校实际发挥作用的管理系统又是一套,最后只能导致ISO9001质量管理体系流于形式。

3.重认证、轻评审的错误倾向。在质量管理体系运行过程中,ISO9000族标准要求组织应根据体系文件策划的时间间隔进行内部审核和管理评审,在此基础上再申请外部审核。其实,不管是何种评审,终极目的都是为了实现组织整体业绩的持续改进。然而,很多高职院校却并没有充分认识内审、管理评审和外审的重要性。据笔者调研,目前有不少高职院校在通过贯标认证以后,内部审核就流于形式,而在外部审核过程中持一种“迎接检查、完成任务”的心态,甚至“疲于应付”,认为认证机构不会轻易“为难”学校,久而久之,“持续改进”势必成为“空中楼阁”。

四、建立高职特色质量管理体系的策略

1.编制符合自身实际、彰显高职特色的体系文件。编制体系文件是建立ISO9001质量管理体系的前提和保证。质量管理体系文件的构架通常有四级,包括质量手册、程序文件、作业标准书(或者叫管理办法)和表单、记录。编写符合自身实际、彰显高职特色的体系文件,应注意如下几点:(1)语言通俗化,过程设计彰显高职特色。在体系文件编写过程中,要尽量用为学校和广大教职工所理解和熟悉的语言来编写文件。在教育教学服务过程的设计上,要充分考虑高职教育的特色,如在教学实施的策划中,就要重视实践性教学环节的设计和顶岗实习的设计。(2)高度重视质量手册的编写。质量手册是质量管理体系的纲领性文件。编写质量手册,首先,应梳理学校的办学理念,明确质量方针,任命管理者代表,明确本校质量管理体系建立的适用范围和参考标准。其次,应依据本文前述四个过程,暨高层管理过程、资源管理过程、核心服务过程和监测改进过程及其子过程来确定每一过程的输入、输出信息内容,确定每一过程的控制要点和过程绩效指标,并列出相关的程序文件。最后,应根据《程序文件清单与ISO9001标准条款对照表》,列出主要过程业绩指标及其管控部门。(3)简化管理环节,提高管理效率。在编写体系文件时,应根据学校现有的实际状况,可能实现的管理目标来设计每一个过程的具体流程和必须使用的表单、记录,简化管理的环节,提高管理的效率。

2.突出领导作用,坚持全员参与,建立指挥和运行的有效体系。(1)突出领导作用。假如一个学校的领导层对于贯标的意义和本校的质量管理体系不甚了解,那么就很容易导致管理上的“两张皮”现象,使质量管理体系流于形式。因此,建立和实施一个有效的质量管理体系,最高管理者的高度重视和正确领导是关键所在。(2)坚持全员参与。学校的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员参与。为此,就需要加强对全体教职员工的培训,使他们了解ISO9000质量管理的理念,熟悉学校的体系文件。(3)实现体系文件的电子化管理。全校的教职员工能随时、方便地获取所需的体系文件,是“领导作用”和“全员参与”的基础保证。因此,我们必须建立起一个体系文件修改、审批、发布的内部公共平台,实现体系文件的电子化管理。

3.重视评审,实现质量管理体系的持续改进。(1)重视内部审核。内部审核是由与被审核领域无直接关系的内部审核员对质量管理体系运行的符合性、有效性做出判断并提出预防纠正措施的活动。内部审核可以起到对质量体系进行自我诊断(发现问题)和自我完善(采取纠正措施)的作用,有助于体系的不断完善。对于学校管理者来说,应充分认识内审的重要性,将它作为一个重要的管理手段来加以运用。(2)重视管理评审。管理评审是最高管理者为了确保管理体系的适宜性、充分性和有效性按策划的时间间隔进行的系统的评价。做好管理评审,有助于最高管理者全面了解学校质量管理体系运行情况,提出具有针对性的改进措施,从而保证质量管理体系的持续改进。(3)重视外部审核。对于学校来说,外部审核多是第三方审核,是由认证机构或其委托的审核机构对申请认证/注册的学校所进行的质量管理体系的审核活动。外部审核能够帮助学校发现一些内部审核、管理评审中不能发现的问题。因此,在外部审核过程中,我们要以实事求是的态度对待审核,努力构建高职院校质量管理体系的动态构架和富有活力的机制,为不断提高办学水平打造一个良好的平台。

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