员工满意度研究现状的文献综述

摘 要：文章在综合国内外员工满意度研究成果的基础上，系统梳理了员工满意度研究历程、员工满意度的定义和影响员工满意度的相关因素，最后提出提高员工满意度的对策建议。

关键词：员工；满意度；影响因素

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.78 文章编号：1672-3309（2013）12-178-02

一、员工满意度研究的历史过程

工作满足的概念最早是由 Hoppock 在 1935 年提出的。Hoppock 提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。工作满意度的实证研究始于1924年至1932年间梅奥等人的霍桑实验。结果证明了工作效率并非取决于工作条件和工作方法，重要的是员工的工作积极性，以及工人的士气或工作情绪。美国心理学家赫茨伯格在1966 年提出双因素理论，其中，激励因素包括成就、认可、工作自身、责任感和发展等，它们一般都与工作内容有关，即都存在于工作内部。激励因素的满足导致了工作满意。而保健因素包括公司的政策和行政管理、监督、工资、人际关系和工作条件等，它们一般与工作环境有关。保健因素的满足能减少工作的不满意感。

我国由徐联仓和凌文轻两位学者最早开展员工满意度调查，1980年，其对北京的一家大型国营企业的上千位工人进行工作的需要调查，并将调查结果刊登到《光明日报》上，题为《工人思想动态的心理学研究》。近年来，国内学者对员工满意度的调查研究越来越重视。高充彦（2006）的研究表明：员工的满意度和忠诚度取决于员工的价值、员工期望和市场竞争的复杂的综合作用。孙健敏、张明睿（2009）经研究发现，员工对授权感知和员工满意度成正相关，培训与员工满意度也成正相关关系。

二、员工满意度的定义

1935年，Hoppock首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是企业员工心理和生理两方面对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。此概念表明了员工满意度是员工对工作整体的态度，以及在各方面的感受。

此后，更多的学者投入到员工满意度研究之中，并且提出了不同角度的概念。心理学家洛克（E.A.Locke）把员工工作满意感定义为“对一个人的工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态”。Locke（1976）认为员工满意度是“一种个人对其工作所持的愉悦的或者积极的感情状态”。Vroom（1982）把工作满意（Job Satisfaction）与工作态度（Job Attitudes）作为可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所抱持的一种情感倾向”。Schultz （1982）定义工作满意度为“人们对于其工作的心理感受以及涉及诸多态度及感觉相关的因素”。罗宾斯（1997）将工作满意度定义为：“个人对他所从事的工作的一般态度”。Berry （1997）认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。郑文力（2001）认为，员工满意度是员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。南剑飞（2002）认为，员工满意是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已经被满足程度的感受，员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与其实际感知相比较的结果。

另外，台湾学者徐光中（1977）将工作满意的定义归纳为三大类，基本概括了学术界对工作满意度的观点：（l）综合性的定义，对于工作满意做一般性解释，而不涉及工作满意形成的原因与过程。（2）差距性的定义，是指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。（3）参考架构说，持此定义的学者认为组织或工作中的客观特征并不是影响态度及行为的最重要因素，而是人对这些客观特征的主观知觉与解释，这种知觉与解释受个人自我参考架构的影响。

三、影响员工满意度的因素

1969年，Smith等假定员工满意度是工作本身、工资、升迁等因素的产物，并且这些因素中的任何一项都影响员工满意度的感知。同年，Locke详细归纳了工作满意度的决定因素，主要包括工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量。seashore等在1975年将与员工满意相关变项整理成概念性框架，此框架涵盖员工满足的前因和后果。前因变项归纳为环境因素与个人属性因素，后果变项归纳为人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项。1982年，阿莫德等提出其构成因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁等。还有许多学者从人口统计特征方面研究影响员工满意度的因素。人口统计特征因素主要指年龄、性别、教育程度及工作时间。但是这些变量对员工满意度的影响的研究结果并不统一。

与国外的研究一样， 国内学者较多进行满意度影响因素的研究。国内关于员工满意度的理论与实证研究均不多， 基本沿用国外的指标体系。并且大多数是研究国有企业的， 也有个别涉及民营企业、合资企业。卢嘉、时勘（2001） 等结合中外理论与中国的实践研究提出了中国化的满意度影响因素。朱敏、伍晓曦（2001） 通过实证研究发现， 工作的充实感和晋升制度是影响国有企业职工满意度最重要的因素。彭世勇（2003） 通过实证研究发现不同类型企业员工的满意度的差异。舒晓兵等（2003） 研究发现， 领导行为、管理体制、自我价值实现程度、工作时间等是影响国企管理人员工作满意度的主要因素。胡蓓（2003）认为人际关系对脑力劳动者的影响最大，其次是工作本身和工作环境。王志刚等（2004） 研究认为影响员工满意度的最主要因素是教育水平和月收入。向征等（2004）发现员工的待遇、管理制度、工作条件、人际关系是影响国有企业高学历员工满意度的关键。阎文清、高山（2011）认为，影响员工满意度的原因有工作环境、薪资制度、职责是否清楚、考核政策是否清晰、工作程序是否合适和人际关系是否融洽。梁淑华（2012）研究发现，领导风格及魅力、个体心理特质、企业整体因素、社会群体、工作回报、个体发展的机会是影响员工满意度的主要因素。

四、提高员工满意度的策略

曹洪军、张红霞（2005）从心理契约的角度建议，在招聘过程中传递真实信息，建立合理有效的心理契约，同时建立以人为本的企业文化，并且在保持公平的前提下，对员工的职业生涯和个人成长进行管理，为其发展提供舞台。杜梅雅（2005）根据影响员工满意度的内部条件按影响程度高低，提出了以下策略来提高员工满意度：为每位员工安排合适的工作岗位，确保招聘合适的员工并多方面的培训，及时给予员工激励与认同，尊重和关怀员工，营造团队工作环境。张芳珍（2009）认为，通过创造公平竞争的企业环境、报酬系统的公平、绩效考核的公平、选拔机会的公平都可以有效提高员工的满意度。阎文清、高山（2011）的观点与张芳珍（2009）的观点相似，通过满意度调查、科学发薪、创造公平竞争的企业环境、创造自由开放关爱员工的企业氛围、寻找合适的员工，这些方法都有助于提高员工的满意度。

五、结语

提高员工的满意度，可以激活员工的主观能动性，使他们处处为企业着想，将个人目标统一于组织目标， 对企业保持高度的忠诚， 增强企业的向心力和凝聚力。当员工对企业有更高的忠诚度时，他们会更乐意提供更好的产品、服务给顾客，从而企业的顾客满意度也会提高，进而企业的销售额会增加，企业的形象也会得到提高，这样企业的经济和社会效益都会提高，那么企业与其他同类企业的竞争能力也能得到提高。最后，当企业的竞争力增强以后，就会给员工更好的待遇、工作条件、工作环境以及他们能有更好的发展空间，这样员工满意度又会得到提高。

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