浅谈心理学介入医院管理的实践应用

【摘 要】随着经济的发展，社会的进步，现代生物-心理-社会医学新模式的应用，国家医疗改革的进行，以及患者对服务需求的提高等等，医护人员作为特殊职业群体所面临的工作压力、心理压力越来越大，身心疲惫，最终影响服务质量和个体的生存质量。我院近年来将心理学介入进医院管理中，使管理者除了关心医护人员的工作外，同时关注他们的心理健康状况，取得了良好的效果。

【关键词】心理学；介入；医院管理；实践应用

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）07-0410-02

随着经济的发展，社会的进步，现代生物-心理-社会医学模式的应用，国家医疗改革的进行，以及患者对服务需求的提高等等，医护人员作为特殊职业群体所面临的压力越来越大。在医院的管理中，管理者除了关心医护人员的工作外，还应关注他们的躯体健康状况，尽可能的增加正性心理感受。这样做，不仅有利于医护人员自身的发展，而且还有利于提高医疗服务水平[1]。我院近年来将心理学介入医院管理，通过一系列措施，取得了良好效果。

1 医护人员心理状况分析

1.1医护人员压力来源

压力（stress）也称应激，是机体的一种反应模式，当刺激事件打破了机体的平衡和负荷能力，或者超出了个体的能力所及的时候，就会体现为压力[2]。研究文献已经确定3种普遍导致压力的因素：不确定性，信息缺乏和失去控制[3]。医护人员每天面对的是生死的抉择，临床实践具有高风险性、不确定性和信息不对称性负性情绪冲突等显著特点，所以医护人员是在高压力情境中工作的一个群体。

1.1.1工作压力

工作本身既是生活的一部分也是重要的压力来源。对于医护人员来说这点就显得更加重要。医学面对的是生命和健康，风险性大于其他行业，另外医学是一个充满未知、充满探索的世界，在诊疗护理过程中医护人员面临着很多的“不确定性”，许多疾病还无法根治或者难以洞悉确切的病因，不确定性是深深植根于医疗服务之中的。另外，由于疾病发生的过

程是生物、心理、社会多重因素作用的结果，医护人员不可能在病人诊疗的短暂过程中全面的了解这些因素，所以每个医护人员通常都是在信息不完全知晓的情况下进行临床决策的，特别是对于急诊病人更是如此。由于未知太多，信息不完全，但同时面临生死的抉择，医护人员都会有虽然竭尽全力，但是由于职责所系不得不做点什么的心理感受，这些长期的压力是每个医护人员无法避免的，因为这是由医疗工作的客观性决定的。

1.1.2 人际关系压力

人际关系是医护人员压力的另一重要来源[4]。医护人员的诊疗活动是以医疗技术为媒介的对人的服务，这个过程不但需要精湛的技术，更需要娴熟的人际沟通技能，医生之间的真诚合作，医护之间的融洽配合，上下级之间的理解和沟通都会直接的影响到医护人员的压力水平，特别是医患关系对医护人员的压力水平起着举足轻重的作用。良好的医患关系不但有助于患者的康复和在疾病中减少焦虑，也能够使医护人员体验到工作的成就感，而紧张的医患关系特别是医疗纠纷的增加必然使医护人员在工作中加强防御，当医务人员治病救人时，处于高度紧张的状态:病人血压下降，医务人员血压上升;病人心跳缓慢，医护人员心跳加快。由于医疗纠纷的影响，医务人员在诊疗中缩手缩脚，胆战心惊，如履薄冰，必然增加了工作的压力。调查研究也显示了人际关系特别是医患关系是医护工作的重要压力源[5]。

1.1.3 社会综合压力

在临床医护人员中一个不可忽视的压力源就是社会经济和法律因素产生的压力。医疗服务供求矛盾和严格的法律环境使医护人员工作压力进一步加大。改革开放以来，采取多种形式，多渠道办医，使看病难、住院难的问题有了一定程度的缓解，但是由于病人的流向基本上是呈自然状态，在少数大医院供求矛盾仍比较突出。尤其是科室之间忙闲不均，有些科室的医护人员的压力特别大，一个医生每天平均接诊60～70个病人，供求矛盾的存在增加了医护人员的工作负荷，使其长期处于紧张的工作状态，长此下去必然筋疲力尽。另外，当新的医疗事故处理条例颁布之后，在医疗纠纷诉讼中实行“举证责任倒置”，使医护人员有“一脚踏在手术室，一脚踏在法院”的感觉，在积极谨慎的为病人诊疗的同时还必须为防御性的、为可能的医疗纠纷寻找无过错的证据。旨在保护弱势群体的法律给医护人员带来了更多的压力，若医务人员稍不留神就有可能把自己卷入无休止的医疗纠纷之中。

除了以上几点主要的压力源，医护人员个人的生活事件、家庭与事业之间的角色冲突也可能成为压力的来源，但是工作本身、人际关系、社会法律环境是医护人员这个特殊群体的

个主要的压力源。

1.2医护人员心理健康现状

“心身耗竭综合征”是近年来美国、日本等国学者通过对医护人员的心理健康状况调查提出的一个新概念，即因心理能量在长期奉献给别人的过程中消耗过多，而产生极度心身疲惫和感情枯竭为主的综合征，表现为厌恶工作、焦虑、烦躁、失去同情心、自卑等。2007年卫生部的一项调查显示，9 0%的医护人员感到工作压力大，23%的医护人员有消极情绪，50%的医护人员有时有消极情绪，而73%的医护人员在工作时有情绪消极情况出现。我院对临床科室医护人员的调查显示，80%的医护人员感到自己合法权益难受保护，有相当比例的医务人员认为“自己正受到前所未有的生存压力”。另外，我院还对一些专门岗位的医护人员的心理健康状况进行了调查。I C U（重症监护病房）医护人员的心理健康状况进行了调查分析，结果显示，ICU医护人员SDS和SAS的得分高于国内常模，即他们更容易形成焦虑抑郁情绪；护士焦虑、抑郁的检出率明显高于医生；职称越高，抑郁的分数越低，年轻的医护人员抑郁分数较高。对急诊科医护人员的心理健康状况调查结果显示，急诊科医护人员的心理健康水平低于普通人群，突出的问题为躯体不适、抑郁和焦虑。

2 心理学介入医院管理

2.1加大党务院务公开，真正实施民主监督。

加强民主管理是医院发展的有力保证，完善民主监督制度是保证人民群众依法行使民主权利的基本措施。为此，我院党委在加强组织领导的基础上，周密部署安排，分阶段确定重点，分步骤组织实施，科学构建了全方位、立体化的党务、院务公开体系。相继制定了《市立医院党务、院务公开工作实施方案》、《市立医院社会公开承诺》、《市立医院党务、院务公开制度及处罚规定》、《党务公开的监督考核制度》等文件，把党务公开和院务公开有机结合，把公开责任落实到各个职能科室，使公开工作职责更加细化、更加具体化，形成了一级抓一级，层层抓落实的局面。把群众高度关心关注的党务、院务进行周密梳理，在院内、院外“晒公务”， 做到党务、院务“晒明白”，向社会、向患者、向职工公开了七大重点内容，广泛征求群众意见，诚恳接受社会监督。对医院发展的重大事项、投资项目、干部任免等，做到了规则公开、过程公开、结果公开，以群众满意作为评价工作成效的重要依据。

2.2合理人员配置，加强人才培养

医院设备现代化并不能代替人的现代化。仅仅注重医疗设备的更新换代，而忽视人才培养的重要性，其结果是难以想象的。必须打破论资排辈，求全责备，迁就照顾和凭个人好恶等成就、落后观念的束缚。作为现代的医院管理者，应该重视人、培养人和教育人，创造人才成长的沃土，以人文的态势关心他们的身体和心理情感的要求。让这种人文的关怀在医疗和科研革新的活动中得以体现。我院管理者不仅在生活上关心医护人员，还积极帮助他们进行职业生涯规划，通过定向、委培、函授、进修等措施，给他们提供继续学习、进修、提高业务素质的机会，使他们能够及时补充新知识、新技术。使其工作得心应手，工作满意度增加，提高医护人员心理健康水平。

2.3 营造绿色空间，进行心理干预

绿色是一个环保上的概念，它是呼唤健康、呼唤回归自然、回归人性的又一说法。营造绿色文化空间其实际就是创造一种充满热情、和谐、融洽、催人奋进的环境和氛围，它包括文化观念、医院精神、技术水平、管理水平等内容。这种医院文化人们更倾向于把它当作一种管理文化，他作为一种新的管理理念，是对传统思想政治工作的补充。

我院在营造绿色空间的基础上，加强与医护人员进行心理交流，通过谈话交流、座谈会、设置专门针对医护人员的心理咨询室等方式。让他们能将自己在工作中的压力、困惑、苦恼倾诉出来。引导他们正确对待工作压力，在遇到解决不了的心理问题，控制不住地情绪问题，可以找心理咨询师进行调节。

2.4 保障合法权益，提升社会形象

为保障医护人员的工作环境和人身安全，维持医院正常秩序，以保证服务质量，提高医疗技术水平。我院首先通过招聘医疗专业知识的法律人士作为医院的法律代表，由法律代表全权出面解决医疗纠纷及医疗事故，是非曲直，由法律公断。第二坚持病区巡逻制度。加强警务力量、保安力量，提高警务素质，一旦出现病人家属闹事，院内保安、警务人员能迅速出动，采取断然措施。第三提升社会形象。在营造安定团结的人文环境的同时，医院近年来通过人才的引进，新技术新业务的开展，管理的制度化、合理化、人性化，服务水平的提升，使得医院就诊方便、环境舒适、技术一流、服务热情的形象正逐渐被更多的人接受。积极大力地利用舆论正面宣传，改变片面和错误的认识，重塑医院医护人员良好的口碑和社会形象。

参考文献：

[1] 白雪，杜天骄等。院管理中对医护人员的心理关怀。中国科技信息，2010，（8），130-131.

[2] 格里格·津马多著，王垒，等译. 心理学与生活[M ]. 北京:人民邮电出版社， 2004. 380.

[3] S. Levine， H. Ursin. Psychobiology of Stress， New York: academicp ress， 1978. 17.

[4] 李殿富，等. 中国医院人际关系学[M ]. 长春:吉林人民出版社，2001， 133

[5] 王玉林，等. 综合医院一线医务人员工作应激调查[ J ]. 中国临床心理学杂志， 2003; 11 (3) : 206.